METRICAS OPERATIVAS

METRICAS OPERATIVAS

Son las que nos apoyan a analizar la gestión de cada uno de los servicios con el objetivo de tomar acciones que nos permitan lograr los objetivos solicitados por el cliente y la rentabilidad de cada uno de estos: Productividad Operativa, Utilización, Speaking, etc.

DATOS PRIMITIVOS

Son los datos que dan origen a las métricas operativas, son la esencia de la gestión del Call Center: llamadas recibidas, llamadas atendidas, horas de tele-operador, posiciones, etc.

Llamadas Recibidas: Número total de llamadas recibidas en el primer nivel de entrada que se pueden registrar. No incluyen las resueltas automáticamente.

Llamadas Atendidas: Número total de llamadas que han sido atendidas por los tele operadores en la gestión de los servicios. No incluyen las llamadas resultas automáticamente.

Llamadas Realizadas: Número de marcaciones realizadas sin importar si se logra o no el contacto.

Contactos: Número de llamadas en las que se ha conseguido hablar con una persona o dejar un mensaje.

• CE: Son los contactos en los que se consigue hablar con la persona objetivo se haya o no conseguido este.

• CEP: Son los contactos en los que se consigue el objetivo de la campaña.

% Atención: Relación entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas recibidas.

% Atención = Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas

% Nivel de Servicio: Relación entre el número de llamadas atendidas antes de XX seg y el número de llamadas recibidas.

% Nivel de Servicio = Llamadas At < xx seg / Llamadas Recibidas

% Contactabilidad: Porcentaje de los contactos conseguidos respecto a las llamadas realizadas.

% Contactabilidad = Contactos / llamadas realizadas

% Efectividad: Porcentaje de los contactos efectivos conseguidos respectos a los contactos.

% Efectividad = CE / C

% Efectividad Positiva: Porcentaje de los contactos efectivos positivos conseguidos respecto a los contactos efectivos

% Efectividad Positiva = CEP / CE

Tiempo de Habla (segundos): parte del tiempo con consumo de telecomunicación

Tiempo de Espera (segundos): tiempo empleado por un tele-operador en resolver la petición de servicio dejando en espera al cliente y que tiene consumo telefónico.

Tiempo de BackOffice o ACW (segundos): tiempo empleado por un tele-operador en resolver la petición de servicio de cliente y que no tiene consumo telefónico.

TMO: Es el tiempo medio de operación en segundos (para todas las peticiones de servicio gestionadas) que transcurre desde que una petición de servicio ha sido comenzada hasta que finaliza la atención o gestión con el cliente. Tiempo promedio de duración de una llamada.

TMO = ACD + ACW + HOLD

TMO = ∑ (ACD+ACW+HOLD) / Llamadas atendidas

Horas de Teleoperación: Tiempo total en el que los tele operadores estuvieron ingresados al sistema, es decir, la suma de todas las horas de atención, las horas disponibles no atendiendo llamadas y las horas de auxiliar.

Horas de Atención: Suma de todas las horas de atención de todos los tele-operador en un servicio, es decir, la suma del tiempo total de todas las llamadas atendidas.

Horas Efectivas: Es el tiempo en el cual los tele-operadores han estado atendiendo llamadas o en disposición de atender llamadas.

Horas Efectivas = Horas Staff – Horas de Auxiliar

Horas de Auxiliar: Tiempo en el que un tele-operador no está disponible para la atención o para realizar una llamada (baño, break, clínica, entre otros).

% Speaking: Con este indicador medimos el tiempo de atención respecto al tiempo efectivo.

%

...