Manejo De Crisis

Primero definamos qué es una crisis: Es “cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo”.

Escuchamos y leemos mucho acerca del término “manejo de crisis”. ¿Qué es realmente?

Yo lo defino como el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos”.

Subrayo la palabra “estratégico” ya que es de vital importancia comprender que ante una situación de conflicto, donde una campaña negativa en los medios de comunicación pudiera afectar la reputación de una institución y sus marcas, lo correcto no es dejarse llevar por el pánico sino trazar objetivos muy claros y perseguirlos. En pocas palabras, en una situación de crisis hay que ser más estratégico y menos emocional.

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Sucede a menudo que los ejecutivos de una empresa víctima de un escándalo o ataque mediático reaccionan de manera muy emocional: Amenazando con demandar a los medios de comunicación o al redactor de las noticias, ofendiendo y lanzando mensajes sin sentido, sin ninguna dirección o, incluso, responden con una campaña publicitaria comercial que no tiene ningún impacto en la creación de percepciones a nivel del debate en la opinión pública.

En mi experiencia como experto en el manejo de crisis he comprobado que existen dos caminos para reaccionar ante una situación de crisis mediática:

1. Reaccionar en forma negativa, encubriendo los hechos, evitando el enfrentamiento público, en cuyo caso será difícil recuperar la imagen empresarial.

2. No estallar ante la crisis, mantenerse de pie y actuar en forma organizada con posibilidades de recuperar la imagen empresarial y la reputación de la empresa. En resumen: Ser más estratégico y menos emocional.

Lo más adecuado en el manejo de crisis es tomar el control de la agenda del debate público en los medios de comunicación lo antes posible para evitar el posicionamiento de adjetivos negativos en contra nuestra.

¿Cómo tomamos control? Haciendo un correcto y ordenado manejo de la información generada diariamente por los medios de comunicación y planeando y dirigiendo con precisión nuestra comunicación a través del diseño e implementación de una estrategia de comunicación de contingencia con rumbo, con sentido, haciendo un adecuado manejo de crisis.

Oscar Rossignoli es editor y responsable de www.imagen-empresarial.com, un sitio web desarrollado para capacitar a los profesionales de la comunicación en general en el diseño e implementación de estrategias de comunicación efectivas en su calidad de directores generales,

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