Mejora Continua De Servicios De Instalacion Y Mantenimiento De Cable E Internet

UNIVERSIDAD DE LIMA

Trabajo: Mejora de los procesos de mantenimiento y conexión de Cable, Internet, Telefonía fija y Planta externa.

Curso: Seminario I

Nombre: Joan Carlos Venero Pacheco

Código: 20031534

Ciclo: 2012-I

INDICE

Pág.

1. Para la investigación aplicada(mejora)

1.1 Presentación del tema …………………………………………………………………………….. 2

1.2 Presentación de la empresa…………………………………………………………………….. 2

1.3 Análisis de las 5 fuerzas del sector ……………………………………………………………. 4

2. Objetivos de la investigación

a. Objetivo general ………………………………………………………………………………………. 6

b. Objetivos específicos……………………………………………………………………………….. 6

3. Hipótesis de trabajo ……………………………………………………………………………………….. 7

4. Justificación de la investigación

4.1 Técnica ………………………………………………………………………………………………………. 7

4.2 Economía………………………………………………………………………………………………….. 7

4.3 Social …………………………………………………………………………………………………………. 8

5. Marco referencial y conceptual

5.1 Marco referencial ……………………………………………………………………………………… 8

5.2 Marco conceptual ……………………………………………………………………………………… 8

5.3 DOP ………………………………………………………………………………………………………….. 9

6. Metodología …………………………………………………………………………………………………… 10

7. Cronograma …………………………………………………………………………………………………….. 10

8. Fuentes de información ………………………………………………………………………………….. 11

PLAN DE INVESTIGACION

1. Problemática de investigación

Para la investigación aplicada (mejora):

1.1 Presentación del tema.

El tema que revisaremos será la mejora en los servicios de mantenimiento y conexión de SPEEDY, CATV, BASICA y Planta Externa por parte de la empresa colaboradora de telefónica del Perú llamada Consorcio Antonio Lari-Mantto, la cual en la época actual viene teniendo problemas con el T.M.I (tiempo medio de instalación) junto con otros, los cuales vienen afectando el buen desempeño de la empresa en comparación de las otras colaboradoras telefónicas, ubicándonos así en el ultimo lugar respecto a los indicadores seguidos y motivo por el cual mi interés en tocar el tema para darle una mejora en sus servicios prestados hacia sus clientes. Productos son:

Speedy: es la conexión de internet.

Catv: es la conexión de cable.

Basica: es la conexión de telefonía fija.

Planta Externa: que son las obras de acondicionamiento de cables, postes, etc de un punto a otro los cuales anteriormente no tenían ningún punto de conexión y era imposible brindarles los servicios antes mencionados.

1.2 Presentación de la empresa.

Consorcio Antonio Lari-Mantto , empresa colaboradora de telefónica del Perú que tiene como Gerente general a Antonino Lari(fundador de dicha compañía) es una empresa contratista orientada principalmente a los sectores de telecomunicaciones, electricidad y construcción.

Los principales servicios incluyen:

- La instalación y mantenimiento de servicios públicos y abonados en redes telefónicas, banda ancha y eléctrica.

- El diseño de construcción de planta externa para servicios de telecomunicaciones y afines.

- Obras civiles, zanja, posteria, construcción y habilitación de espacios.

- Actualmente Trabajamos de manera indirecta para Edelnor, como sub-contratistas de T-Gestiona en obras civiles y habilitación de espacios.

- Asimismo ejecutores del contrato con Luz del Sur para las obras de cortes y reconexiones, lectura de medidores y obras civiles.

El consorcio Antonio Lari-Mantto presta múltiples servicios a la empresa del grupo telefónica con una facturación promedio de 80 millones de soles durante el presente año. Durante los años 2006 y 2007 ocuparon el primer lugar en la calificación de contratistas colaboradores de telefónica del Perú y compartieron el primer y segundo lugar durante los años 2008 y 2009 en el área de Red.

Es la empresa constructora que ejecuta el 90 % de las obras civiles y de habilitación de espacios requerida por telefónica del Perú.

Cuenta con un equipo de trabajo (EX DYCTEL Perú S.A. Ex Sice Perú S.A.) con experiencia en el sector eléctrico que trabajo en múltiples contratos con Edelnor.

Esta gestión incluye planes de calidad y medio ambiente además de solidas políticas laborales que garantizan el compromiso de los trabajadores con los servicios que presta preocupándose con contar con un adecuado y agradable ambiente de trabajo.

Como visión es convertirse en la mejor empresa contratista en el sector de telecomunicaciones y electricidad de Latinoamérica.

La planta esta ubicada en la Molina que es la que realiza las órdenes del PREMIUN ESTE, el cual abarca los distritos de La molina, San Borja y Santiago de Surco existiendo también otro sector llamado el MASIVO ESTE el cual es realizado en su planta de Ate que también ve los distritos de Ate, San Juan del Lurigancho, Santa Anita, etc por mencionar algunos de ellos. La empresa colaboradora estos últimos meses a tenido problemas con respecto a sus indicadores de T.M.I. (tiempo medio de instalación) mayormente que es lo que indica que tan rápido es brindado el servicio de mantenimiento y conexión de CATV, SPEEDY, BASICA y PLANTA EXTERNA, Motivo por el cual se va a investigar el motivo de las demoras o fallas en la gestión de servicio de estos productos ya que en estos momentos en comparación con las otras 3 colaboradoras de telefónica se encuentran en ultimo lugar, suscitándose esto a diversos motivos los cuales investigara.

Dentro de la problemática externa existente se puede mencionar el que en algunos casos los clientes que realizan las ordenes no están presentes en su domicilio en la fecha que ellos indicaron que estarían para el servicio de conexión o mantenimiento, otro motivo es que las direcciones brindadas no existen o simplemente no se pueden ubicar por errores al brindar la información del domicilio, así también se puede dar intento de fraudes u reprogramaciones por mencionar algunas de todos los posibles casos ocurridos en campo, pero los cuales son analizados y se examinan para que no alteren del todo el T.M.I de la compañía.

Dentro de la problemática interna se da la falta de productividad por parte de las operarias y operarios con sus rutas del día a día que son otorgados a los operarios las cuales constan de un numero de ordenes a realizar dependiendo el numero por el tipo de orden y la ubicación que se encuentren, la falta de comunicación que va de la mano con el seguimiento de las rutas para que estas se vayan desarrollando lo mas rápido posible y así ir liquidando las ordenes, una falta de orden y responsabilidad la cual cumpliéndose llevaría a que cada operario u operaria cumpla con sus responsabilidades a la hora que se le indique y se le necesite ya que los indicadores se miden día a día y la demora en liquidar las ordenes si nos afecta notablemente el T.M.I. . Una orden es una conexión o un servicio de mantenimiento a realizar la cual puede variar dependiendo si es Speedy, Catv, Basica o Planta Externa.

1.3 Análisis de las 5 fuerza del sector.

Poder de negociación de los compradores o clientes:

La concentración de los clientes respecto a la concentración de las compañías es baja ya que como compañías colaboradoras de telefónica solo son 4 por el momento y son las únicas que ven las instalaciones y mantenimiento, aparte que cada una de las colaboradoras realiza las ordenes de cada sector que le pertenece no habiendo así digamos una pelea por los clientes ya que telefónica es la que los reparte dependiendo de la zona. El cliente en este caso podría elegir otras compañías que no fueran telefónica pero la participación de estas en el mercado es mínima. El cliente tiene la facilidad de cortar o cambiar sus planes con la compañía si así lo requiere pero esto no influye demasiado ya que no interesa ese campo, más solo las conexiones y mantenimiento.

La disponibilidad de información sobre los productos se encuentran muy bien diversificados ya que se encuentran difundidos en todos los medios de comunicación por lo que los clientes siempre están bien informados sobre estos.

Como productos sustitutos no existen muchos en el mercado peruano; como empresas de instalación o mantenimiento somos 4 y cada una se encarga de su área por

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