Proyecto de mejora continua y calidad de servicio

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DESARROLLO

Una empresa que se dedica a la venta de piezas y equipos utilizados en minería ha decidido contratarlo para llevar a cabo un proyecto de mejora continua y calidad de servicio a los clientes, este plan requiere conocer cómo se sienten los clientes, conocer cuáles son sus necesidades y como se encuentra su nivel de compromiso con la empresa. Se requiere también conocer si los precios son adecuados en función de la competencia, y evaluar como son los procesos internos entre el personal de venta y los clientes y como fluye la comunicación, finalmente se pretende que a través de este diagnóstico mejore la productividad de la compañía. En función de esta situación presentada, se requiere que usted para administrar el proyecto asignado sea capaz de realizar una propuesta que responda las siguientes preguntas:

Introducción:

Para comenzar con nuestro proyecto de mejora continua y calidad de servicio, necesitamos hacer  un diagnóstico, a fin de conocer, en qué situación real se encuentra la compañía y los clientes.

1.- Para saber cómo se sienten los clientes necesitamos:

a) listado de clientes activos y no activos

b) listado de precios y formas de pago

c) listados de vendedores (conocimientos técnicos, experiencia en el rubro)

d) estructura de pago de comisiones

2.- Para conocer cuáles son las necesidades de los clientes necesitamos:

a) listado de productos para la venta

b) historial de compras de clientes

c) informes de atención del servicio técnico

d) catálogos e instructivos de productos

e) informe mensual de inventarios

3.- Para saber cómo se encuentra su nivel de compromiso con la empresa. (Clientes), necesitamos:

a) listado actualizado de cobranzas

b) listado de clientes que dejaron de comprar

4.-Para saber si los precios son adecuados en función de la competencia necesitamos:

a) Listado de precios de los últimos 3 años

b) Listado de Empresas de la competencia.

5.-Para evaluar como son los procesos internos entre el personal de venta y los clientes y como fluye la comunicación necesitamos:

a) misión, visión, valores y Políticas de la empresa

b) reporte de metas comerciales mensuales de al menos 3 años.

c) Informes del servicio técnico (post venta)

d) informe de instalación de equipos, y capacitación de uso de productos.

Respuesta a las preguntas

1.- Identifique y explique los pasos de la planeación, según los contenidos del curso, a aplicar en un proceso de planificación.

Los pasos del proceso de planeación se establecen de la siguiente forma:

Oportunidad: permite explorar la totalidad de la organización, tanto interna como externa, identificando amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades de la empresa.

Objetivos y Metas: establecer políticas de ventas claras y amigables, generar nuevas estrategias de venta, poniendo énfasis en todo el catálogo de productos, establecer metas alcanzables a fin de motivar al equipo de ventas.

Premisas: (supuestos), se implementaran pautas de trabajo para hacer frente a situaciones eventuales:

Como: Alza del dólar, precios, quiebres de stock, pandemia, incertezas en la cadena de suministros, ambiente político, social, ambiental, económico, fuga de clientes,  se hace necesario confeccionar informes de provisiones de materiales, insumos, flujos de caja. De esta forma se establecen alternativas de acción.

Alternativas: Identificar y evaluar varias alternativas de acción para lograr los objetivos.

Trabajar con más de un banco, desplazar la mercadería teniendo más de una empresa de transportes, dosificando así el desplazamiento de maquinarias e insumos, de esta forma se minimiza el riesgo de incumplimiento en la entrega de productos.

Comparación: se evalúa, el curso de la acción disponible, considerando los objetivos, metas y las premisas planteadas, comparando las alternativas e implementando las más viables, para minimizar los riesgos de efectividad en nuestro proceso de mejora continua.

Selección: en esta etapa del proceso de mejora continua, se adoptan los planes en base a la información analizada, y se establecen, pautas claras de trabajo.

Planes de apoyo: se establecerán niveles de control interno en cada una de las etapas del proceso de mejora continua, se reestructuraran los procedimientos internos, se crearan manuales de acción para cada área de la organización.

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