Plan de mejora continúa. Servicio atención a clientes y retiro

Plan de mejora continúa.

Ripley Plaza Egaña

Servicio atención a clientes y retiro.

INTRODUCCIÓN

El siguiente plan estratégico de mejora lo realice con la finalidad de aumentar y mejorar la experiencia que tienen los clientes y usuarios en tiendas Ripley. Al mismo tiempo disminuir la cantidad de reclamos en un alto porcentaje y reducir el tiempo de espera entre clientes.

El plan cuenta con objetivos claros y procedimientos de mejora a emplear basados en estudios hacia los clientes y sus experiencias obtenidas en servicio de atención al cliente y retiro en tienda, los cuales serán evaluados a mediano y largo plazo.

Se identificó las principales causas de la problemática que tienen los colaboradores en sus funciones y se emplearon sistemas de control en atención a clientes.

Se realizaron encuestas de experiencia para los clientes y una encuesta interna de satisfacción para los trabajadores de S.A.C.

Los beneficios de esta propuesta son, mejorar la experiencia de los clientes en tienda, generar una buena imagen de Ripley y fidelizar.

Ripley es  una de las más grandes compañías del sector retail con presencia en Chile, Perú y Colombia. El objetivo de nuestro negocio es ofrecer moda a precios accesibles, accesorios y productos variados para el hogar.

También somos propietarios del Banco Ripley donde otorgamos un crédito directo a nuestros clientes a través de la Tarjeta Ripley.

Abrimos nuestra primera tienda en Perú en el año 1997 y actualmente contamos con un gran número de sucursales.

Según nuestra misión de negocio, enfocada en brindar a los clientes una experiencia de compra fascinante, hemos puesto a su disposición Ripley.com, nuestra tienda virtual con ofertas de los mejores productos de los cinco continentes.

La Tienda Virtual Ripley te permitirá acceder a descuentos especiales y hacer tus compras desde la comodidad de tu hogar o desde el lugar que prefieras, solo deberás ingresar y disfrutar de una compra fácil, rápida y 100% segura.

Nuestra misión

- Trabajamos para cumplir los sueños de la gente.

- Brindamos a nuestros clientes el acceso a lo mejor de 5 continentes, logrando que su experiencia de compra sea realmente fascinante.

Nuestros valores

Los valores de Ripley guían nuestra manera de actuar como organización y nos sirven como marco de referencia para llegar juntos a un objetivo común.

- Servicio:

Entregamos valor a nuestros clientes brindando lo mejor de nosotros.

- Innovación:

Innovamos continuamente para sorprender a nuestros clientes.

- Integridad:

Actuamos siempre con transparencia, honestidad, ética, congruencia y respeto por las personas y el entorno.

- Pasión:

Compartimos la adhesión y la lealtad a los objetivos y principios de nuestra empresa.

- Austeridad:

Tomamos decisiones y actuamos cuidando los activos y recursos de la compañía.

FODA

El análisis FODA nos indicara la real situación de Ripley en la actualidad, cuáles son sus oportunidades de crecimiento, de recordatorio de marca y como puede lograrlo ocupando sus principales fortalezas.

COMO NOS PERCIBE LOS  CLIENTE EN LA ACTUALIDAD.

El cliente demuestra su descontento con la calidad en la atención, la insatisfacción que tienen con post venta y retiro en tienda, en muchas ocasiones me toco atender personas molestas, confundidas y con muchas ganas de dejar  de ser clientes de Ripley únicamente por el servicio de post venta, indicándome quienes cuando y la hora en que su experiencia fue mala regular o insuficiente.

Por lo que se requiere tener una gestión comercial para que el cliente empiece a mejorar su experiencia como usuario y no perderlo.

La gestión comercial tiene los siguientes beneficios:

• Nos permite captar nuevos clientes
• Aportación de valor continuo a los clientes existentes
• Fidelización de clientes
• Convertirnos en aliados de nuestros clientes
• Nos hacemos fuertes frente a la entrada de la competencia

EL ÁREA QUE SE NECESITA MEJOR ES SAC (SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES) Y RETIRO EN TIENDA.

Las causas por las que se eligen esta área son las siguientes:

• Ineficiencia en la atención.
• Falta de tolerancia.
• Preocupación por el tiempo de espera.
• Profesionalismo.
• Compromiso.
• Capacitación.

EL OBJETIVO

El objetivo de este plan es mejorar la experiencia de los clientes que realizan compras tanto físicas como online en las tiendas Ripley y Ripley.com.

Mejorar la calidad de atención prestada por los colaboradores presente en esta área de atención.

Capacitar y exigir más compromiso y profesionalismo a la hora de atender, estar atentos a los clientes y no hacerlos esperar.

Fidelizar clientes con una atención de excelencia y calidad.

Demostrar a los clientes que son importantes y que valoramos su tiempo.

Acciones a mejorar

Tiempos de respuesta que emplean entre cliente y cliente.

Un trato personalizado amigable y empático.

Resolver dudas y problemas en el lugar evitando enviar al cliente de lugar a lugar en la tienda

Ripley, experiencia del cliente en SAC

Un cliente satisfecho es un cliente fidelizado, y fidelizar es generar una relación con ellos para que regresen.

Algo tan simple como la atención puede ser determinante en la toma de decisiones de los clientes.

Debemos preocuparnos por toda experiencia de los clientes en nuestra empresa ya que podemos perder clientes y potenciales clientes esto debido a que un consumidor que tiene una mala experiencia comparte su opinión por RR.SS.

En tiempos pasados, esto no era tan preocupante por los medios en que se comunicaban las personas. Hoy por hoy, consideran sumamente crucial la experiencia que tienen a la hora de visitar una tienda, ¿Por qué?, Porque el método de compra está cambiando, las tendencias llevan de la mano a los clientes a un mundo nuevo en el cual la compra online está en crecimiento, por lo que su visita a una tienda lleva un objetivo claro en el que el tiempo que tardan es un factor importante para ellos. Es por esto que cada vez será más relevante para los clientes el trato y la eficiencia que reciben a la hora de ir a una sucursal y retirar su compra, ya que todo lo asociara a una experiencia en la atención.

Habitualmente, un consumidor de un Retail cualquiera este sea, no olvida como fue tratado y eso en parte genera gran repercusión en su toma de decisiones en caso de volver a Ripley o ir a otro. Por lo general, el proceso de empatía e imagen comercial son vendedores y ejecutivos de atención a clientes en primera instancia dado que son quienes generan un dialogo con los consumidores y son factor clave en su experiencia de compra u atención en SAC.

Gran parte de los errores en SAC o en un punto de venta de la tienda se debe a la capacidad de empatía de los trabajadores,

OBJETIVO “Generar propuestas que permitan mejorar la Experiencia de atención en SAC-Ripley

Objetivos específicos

 • Estudiar las etapas y brechas existentes en el proceso de experiencia de compra en Ripley

Analizar posibles factores del cliente interno que pueden incidir en el proceso de experiencia de compra de Ripley

Crear recomendaciones para mejorar la experiencia de compra.

Mejorar los tiempos de espera de los clientes con mayor énfasis en post venta.

Capacitar personal de SAC

EXISTEN DOS AMPLIOS ENFOQUES PARA EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: EL ENFOQUE GERENCIAL Y EL ENFOQUE HOLÍSTICO

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