Mercadotecnia

Expectativas de cliente acerca del servicio

Las expectativas del cliente son creencias sobre la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño, saber lo que espera el cliente es el primer paso y el más importante, en la entrega de un servicio de calidad.

Significado y tipos de expectativas de servicios

El nivel de expectativas puede variar con amplitud dependiendo del punto de referencia que tenga el cliente. Hay expectativas mínimas tolerables, expectativas aceptables, normas basadas en la experiencia, expectativas normativas “debería”, expectativas o deseos ideales.

Servicio esperado: niveles de expectativas

El servicio es una mezcla de lo que el cliente cree que “puede ser” y “debería ser”.

Hay dos estándares de expectativas del cliente, una va desde el límite superior de expectativas que es el servicio deseado, y la otra en el límite inferior que es el servicio adecuado, mediante esto los clientes evalúan el desempeño del servicio.

Los niveles de expectativa son la razón por la que dos organizaciones en el mismo negocio pueden ofrecer niveles de servicio bastante diferentes y aun mantener felices a los clientes.

Zona de tolerancia

Zona de tolerancia es el grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar la variación del desempeño en los servicios, dependiendo del tipo de proveedores o empleados.

Se puede considerar la zona de tolerancia como ese rango en el que los clientes no notan el desempeño del servicio, pero cuando el servicio sale del rengo es entonces cuando capta la atención del cliente, ya sea porque el rango del servicio se convirtió en un rango muy bajo o en un rango muy alto, y salió entonces del rango de tolerancia en donde no hay exaltaciones en el nivel del servicio.

Entonces la zona de tolerancia es la que representa la diferencia entre el servicio deseado y el nivel de servicio considerado como adecuado.

Factores que influyen en las expectativas de servicio del cliente

Las necesidades personales son un factor que puede influir en el nivel de servicio deseado, estas necesidades son aquellos estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o psicológico del cliente.

Los intensificadores permanentes del servicio son factores estables que llevan al cliente a un aumento en la sensibilidad para el servicio.

Hay cinco factores que influyen en el servicio adecuado: 1) intensificadores transitorios del servicio; 2) alternativas del servicio percibido; 3) autopercepción del papel del cliente en el servicio; 4) factores situacionales; 5) servicio predicho

Los

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