Oferta Comercial

Definición de post-venta

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado ésta.

El tipo servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelta a visitar, que logremos su fidelización, y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Y, de ese modo, poder , por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto (y así saber, por ejemplo, en qué debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.

Técnicas de la postventa

A-. Servicio de Posventa.

Son muy pocos los clientes que gastan mucho dinero en artículos mecánicos, eléctricos o electrónicos al menos que tuvieran la seguridad de que si el producto se avería o requiere servicio rutinario, contará con facilidades de servicio. Para estos casos el fabricante o vendedor deben proporcionar dicho servicio bien sea por terceros o por ellos mismos, para así avalar la inversión del cliente.

Este caso se aplica mayormente en las ventas de automóviles, cámaras, maquinarias industriales, softwares corporativos, etc.

B-. Repuestos y reparaciones.

Asociada con el servicio de posventa está la disponibilidad de los repuesto y la capacidad de que puedan realizar las reparaciones, ya sea por parte del cliente o por parte de la unidad de servicios del fabricante. Este caso pueden dificultarse en el caso de los productos importados de cualquier parte del mundo y debe ser parte primordial de cualquier estrategia comercial que incluya las exportaciones. Muchas compañías se conforman con exportar los productos originales y fallan en la logística de que lleguen también los repuestos adecuados.

C-. Manuales e instructivos.

La buena voluntad y satisfacción al cliente se pueden ganar si este entiende fácilmente como usar, dar servicio o reparar un producto, ya sea un medicamento un encendedor o algo mas completo como una videograbadora o un automóvil. Si un producto no se utiliza correctamente no se puede disfrutar por completo y se puede descartar, desechar, el cliente puede criticarlo entre su circulo de amistades, quejarse con el proveedor o fabricante

Al elaborar instrucciones es importante tomar en cuenta los siguientes puntos.

• Se debe redactar de la manera mas sencilla posible. Si el producto se debe armar y utilizar por pasos, la explicación deberá ser lógica para evitar errores.

• Las instrucciones deben imprimirse con letras llamativas.

• Los manuales de instrucción deben tener índices.

• De ser posibles deberán acompañarse por fotografías, caricaturas o diagramas. Esto es muy importante en los productos para vender en los mercados de exportación, donde existen diversidad de idiomas, sobre todos hablados y no escritos o donde las personas son analfabetas. El idioma de las instrucciones es importante, hay que personalizar los mas posible los instructivos, no todo puede ser en ingles, por ejemplo un empresario europeo puede hablar y leer ingles pero quizás su esposa no.

Las caricaturas que son comprensibles si necesidad de palabras, pueden alentar a los clientes a adquirir sus productos.

• Dónde se emplea idiomas extranjeros se debe realizar una revisión con la gente nativa del lugar.

D-. Esquemas de la promisión de ventas.

Las ofertas especiales y sobre todo, los concursos con premios, pueden alentar a la gente a comprar.

• Cupones de regalo: en la colección de cupones el cliente se ve motivado a reunir los cupones para enviarlos a un lugar determinado y luego obtener una reembolso (premio). Esto atrae tanto al instinto adquisitivo como a la lealtad a la marca.

• Mitades iguales: Aquí es necesaria la colección y se incentiva al cliente a seguir comprando la misma marca para obtener la mitad concordante.

• Loterías: Utilizado mayormente por los periódicos donde con los respaditos obtienen premios.

• Muestra gratis: son los mismos productos pero en miniatura o con poco contenido y es la forma de alentar a la gente a probar algo que no tiene que comprar para probar la calidad del mismo.

• Personajes comerciales.

• Empaques combo.

E-. Garantías y promesas.

La garantía mundial, como las garantías que se dan al adquirir una cámara, es valiosa en comparación con las garantías a corto plazo que se ofrecen con los automóviles que rara vez son compatibles con la expectativa de vida de ese producto. Una garantía de 10 años en productos como los marcos de aluminio para ventanas puede parecer generosa, pero también sugiere que dichas colocaciones no duran más. Lo mejor es una promesa sencilla, sin cláusulas en letras pequeñas. Este medio para satisfacer al cliente, se popularizó por Corning Glass, fabricante de Pyrex y otros refractarios.

F-. Rembolsos e intercambios.

En estrecha vinculación con las garantías y las promesas, se encuentran los rembolsos en efectivo y la disponibilidad para hacer intercambios. Los compradores están dispuestos a evitar a los comerciantes que no den rembolsos en efectivo o intercambios si hay quejas por parte de los clientes o si se ha cometido un error en la compra

G-. Educación Comercial.

A la vez que una educación comercial puede preceder el lanzamiento o la compra de un producto, también puede ser una técnica efectiva de la posventa. Si el cliente está educado para obtener el máximo beneficio de un producto, ya sea un ingrediente para cocinar como el harina o la margarina, un servicio como el de una sociedad de seguros, ahorro o inversión, o un producto de calidad como una cámara, una máquina de coser o un automóvil, se puede mantener el interés o ampliar la buena voluntad.

No basta vender un producto y esperar que el cliente sea lo suficientemente listo como para buscar los medios que le permitan disfrutarlo. El mercader inteligente buscará medios que alienten el uso mas completo que pueda hacer el cliente.

H-. Clubes de clientes.

Algunos productos y servicios se pueden promover continuamente en clubes formados por grupos de clientes, como los dueños de ciertos modelos de automóviles. También se pueden emplear clubes existentes con membresía general, como el de deportes, el de jardinería, el de fotografía, así como sociedades y asociaciones locales a los que se puede proveer de bocinas, presentaciones en vídeo o dispositivas, premios y ayuda con la publicidad,

I-. Orgullo por la posesión.

Nada es mejor a que un cliente se sienta a gusto después de una compra. Los comerciantes conocen la técnica para continuar la venta después de que esta se realizo. Por ejemplo, al felicitar al cliente por su elección al salir de la tienda. La misma técnica se puede aplicar (quizá a través de la publicidad o del patrocinio)

de tal forma que cuando el dueño del producto lo vea mencionado o promovido, se felicitara así mismo por poseerlo. La gente se puede sentir orgullosa del restaurante al que va; del banco en donde tiene su cuenta; de su cámara; de su videograbadora o de su automóvil; del desodorante o del perfume que usa o de la ropa que utiliza. Esta es una técnica sutil del posventa conduce a la recomendación y a una compra regular o repetida.

J-. Lealtad a la marca.

Muchos bienes de consumo de movimiento rápido confían en la lealtad a la marca para mantener su capacidad de salida, su economía de escala, su buena distribución y sus ventas redituables. Todo el tiempo hay competencia, como en los esquemas de promoción de ventas que buscan romper la lealtad a la marca, que finalmente depende de la satisfacción del cliente

K-. Publicidad recordatoria.

El orgullo de posesión y la lealtad a la marca se pueden inducir a través de la publicidad recordatoria. Este tipo de publicidad, que puede utilizar nombre y lemas, principalmente, es capaz de hacer una gran labor para consolidar el posventa y evitar que los clientes olviden

L-. Exhibición.

No solo las exhibiciones proporcionan trampolines para productos nuevos, sino que hacen que el cliente renueve su relación con los fabricantes de los bienes que poseen, aprendan nuevas formas para gozar esos productos, se sientan orgullosos de su posesión, se aseguren que el fabricante continua prosperando y se le alienta a repetir la compra en ese año

M-. Retiro del producto.

En ocasiones se detecta una falla en un producto y se pide a los clientes que lo regresen para hacerle modificaciones o ajustes. La urgencia y franqueza con que se lleva a cabo esta actividad, favorece el crédito del fabricante. En un país pequeño como Inglaterra, la forma más directa sería a través de los anuncios.

O-. Relaciones publicas.

La numerosas técnicas de las relaciones publicas se pueden aplicar a la posventa. Las técnicas son:

• La revista externa dirigida a los clientes y usuarios

• Artículos especializados en la prensa y noticias regulares acerca de la compañía, del producto o el servicio.

• Vídeo documentales, presentaciones de dispositivas que el cliente pueda ver.

• La identidad e imagen corporativa de la organización.

Estrategia

...