Orientacion Al Cliente - Mkt Servicios

Acciones comerciales con el objetivo de Captar, Vincular, Retener o Fidelizar:

El Banco Falabella realiza varias acciones comerciales para captar, vincular, retener y fidelizar a sus clientes. Vamos a explicar cada una de ellas:

El área de captación se encarga de atraer a los clientes a utilizar alguno de nuestros productos del BF. Para objetivos de este trabajo solo hablaremos del producto estrella del Banco Falabella: La tarjeta de Crédito CMR. Para captar clientes para la tarjeta CMR el banco utiliza varios medios, entre los más importantes tenemos:

• Captación en tienda: asesores de ventas pasean por las tiendas de grupo Falabella (Tottus, Sodimac y saga Falabella)

• Telemarketing: esta área se encarga de captar a clientes vía telefónica. Llaman a personas con buen historial crediticio.

• Mailings: Envió de publicidad al hogar/trabajo de los potenciales clientes. Informándolos de los beneficios de la tarjeta.

• E-mailing: Envió de publicidad por correo electrónico Informándolos de los beneficios de la tarjeta.

Para vincular a la vida cotidiana de los clientes con la tarjeta CMR, el área de Marketing publica comunicaciones que brinden este concepto. El Banco Falabella tiene como objetivo que la CMR sea la tarjeta de banco Retail más utilizada. Es por ello, que planea promociones con marcas cotidianas como KFC, Dunkin Donnuts, Dominos Pizza, Cinemark entre otras.

Cuando el área de inteligencia de clientes detecta consumidores que están dejando de utilizar la CMR, el área de Marketing y Publicidad envía mailing ofreciendo un cashback en su EECC o promoción en algún establecimiento afiliado o tienda del Retail.

Por último para fidelizar a los clientes, el Banco Falabella cuenta con el programa CMR Puntos. La afiliación al Programa CMR Puntos es automática: desde la primera compra con la tarjeta CMR del Banco Falabella. Acumulando CMR Puntos, el cliente podrá utilizarlos para llevarte premios totalmente gratis.

Canales adecuados de comercialización

Los Canales de Atención del Banco Falabella son los siguientes:

Centros Financieros: o también llamados agencias. El Banco Falabella cuenta 54 agencias a nivel nacional. Las agencias se pueden encontrar dentro de los hipermercados Tottus, tiendas por departamento Saga Falabella o como Stand Alone. A continuación presentamos la lista de Centros Financieros según retail.

En estos establecimientos, se atiende personalmente al cliente. Además, en los centros financieros están los módulos de autoservicios donde el cliente puede realizar una serie de transacciones y consultas. Entre estas tenemos: Consultas: saldos, movimientos, estados de cuenta, CMR Puntos, tipo de cambio del día, promociones y productos; Transacciones: Pago de Tarjeta CMR, pago de servicios, pago de créditos, transferencias a cuenta del Banco Falabella y bloqueo de tarjetas por perdida o robos.

Banca Por Internet: Debido a la tendencia del uso de internet, el Banco Falabella cuenta con una excelente banca por internet donde el cliente puede realizar distintas transacciones. Entre ella tenemos: Consultas: Saldos, movimientos, estado de cuenta, CMR Puntos. Transacciones: Pago de tarjeta CMR, Pago de servicios, Pago de créditos, Transferencias entre cuentas, bloque de tarjeta. La banca por Internet tiene una imagen muy amigable. Para contrarrestar confusiones en los clientes.

Cajeros Automáticos: El Banco Falabella cuenta con Cajeros propios (Red F) y también está afiliado a los cajeros de Global Net. De esta manera, puede estar más cerca a su público objetivo.

Banca por teléfono: Entre los canales de atención del Banco Falabella, este

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