Servicio Al Cliente

Perfil del Cliente

Mediante las preguntas que se plantearon en el cuestionario encontramos información que nos permitió designar aquellos rasgos distintivos particulares que caracterizan a los clientes de KFC.

Se analizaron dos tipos de variables, demográficas como el giro de la empresa, tipo de establecimiento, ubicación, edad de la empresa, personas que laboran en ella y el rango de ventas netas; así como variables psicográficas entre las que se consideraron hábitos de compra, factores que influyen en la decisión de compra, sensibilidad al precio, frecuencia de compra, beneficios buscados, frecuencia de compra, cantidad y tamaño de compra y tiempo que se toma pare decidir.

Cabe mencionar que los rasgos que se mencionarán a continuación se estimaron después de un análisis que arrojó los siguientes resultados a través de encuestas aplicadas en un periodo de 15 días, que comprendieron del 1 al 15 Abril, por medio electrónico a la totalidad de 15 clientes pertenecientes, los cuales inician su proceso de compra a través de la publicidad que anteriormente se hacía.

Se utilizó el método de la encuesta por correo para recopilar más datos sobre los clientes de una forma directa y amplia, además de ser rápida y con un costo bajo.

La encuesta consta de 14 preguntas de opción múltiple con algunas preguntas abiertas a criterio de la empresa; esto nos llevó a determinar el segmento de mercado y así considerar qué tanto se les conoce o cuáles fueron sus perspectivas cuando se relacionaron por primera vez con KFC.

A continuación se presenta el formato de encuesta que se aplicó:

PERCEPCIÓN Y MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Objetivos:

• Analizar si se cumplen las expectativas respecto del producto que ofrecen y si el establecimiento y el trato de los empleados están dentro de lo que el cliente busca, acepta y concede.

• Detectar las cualidades y deficiencias que el cliente encuentre en las políticas que la empresa maneja referente a tiempos y condiciones de entrega de alimentos, así como del protocolo de protección y sanidad de la información comprendida.

• Localizar e identificar el proceso que se sigue para con un pedido, desde el momento de la primera interacción con el cliente y toma de pedido, hasta la efectividad del servicio entregado, aunado a la rapidez que tenga el representante de KFC al momento de satisfacer y/o aceptar el cambio de los requisitos que el cliente exige.

• Percatarse si se cumplen minuciosamente las especificaciones de salubridad de cada producto entregado, de manera que se eviten inconformidades por causa de reglas de higiene en la elaboración de los productos.

• Encontrar el grado de interacción y asimilación de las necesidades del cliente para poder cumplir y aceptar sus instrucciones con el libre albedrío de hacer recomendaciones al mismo con la finalidad de mejorar y coadyuvar a la convivencia que se da entre las partes para mantener una viva relación de cooperación y responsabilidad.

Método de trabajo.

Utilizamos el método cuantitativo, mediante el cual tratamos de explicar las situaciones o la perspectiva de los clientes a través de la recolección de grandes cantidades de datos obtenidos de la encuesta a un universo.

Los datos a estudiar fueron categorizados como de intervalo o de rango en orden de mayor a menor cuantificación. Para ello se les asignó un valor para determinar su peso a la hora de formular las relaciones matemáticas entre las variables. Luego, estos datos pasaron por procesos de análisis y medición estadísticos para encontrar así la relación que tienen estos datos con nuestro objeto de estudio o investigación.

El método cuantitativo que utilizamos buscó determinar probabilidades matemáticas que nos permitieran no sólo explicar fenómenos o situaciones presentes sino también predecir posibles escenarios futuros. Todo esto a través de la recolección, estudio y análisis de datos mediante técnicas estadísticas.

En pocas palabras usamos la estadística y los números para establecer con exactitud patrones de comportamiento de la población que nos interesaba. Analizamos diversos elementos que pueden ser medidos y cuantificados, tomando valores numéricos y que debían describirse para después, mediante su análisis, se pudieran establecer posibles relaciones entre esos elementos.

Técnicas utilizadas.

Recabamos la información mediante la aplicación de 15 formatos por cada encuesta (perfil del cliente y medición y satisfacción del cliente), siendo aplicados tanto personalmente, como por vía electrónica, a la totalidad de clientes que se tienen en KFC, ya que, debido a que la cartera de clientes no es muy extensa, se tomó como muestra la población total.

Universo del estudio.

Para efectos del análisis y consecución que observó la obtención del universo de estudio respecto del análisis presentado por la franquicia de KFC, se consideró tomar una situación especial en vista de que la cantidad de clientes tomada es el total de clientes que ya han

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