PROTOCOLO DE ATENCION EN FARMACIA

PROTOCOLO DE ATENCION

SERVICIO DE FARMACIA

1. Bienvenida

2. Aspectos a considerar en la atención

3. Entrega de Medicamentos

4. Resolución de Problemas Administrativos

5. Despedida del Asegurado

NUESTRO COMPROMISO ES DARLE EL MEJOR SERVICIO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Bienvenida del Asegurado

1. Conserve el orden y organización de su lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga sobre éste sólo el material que utiliza frecuentemente.

2. Establezca contacto visual con el asegurado, sonría.

3. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y demuestre interés por la otra persona.

4. Solicitar al asegurado que se identifique. Desde este momento diríjase al asegurado por su nombre. Si se encuentra ocupado y no puede atender inmediatamente, exprese las disculpas pertinentes y manifieste el tiempo de espera.

5. Consulte al asegurado el motivo de su presencia.

6. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, asienta para que el asegurado perciba que está siendo considerado. Adquiera una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida.

7. Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. Aún cuando le resulte complejo lo que el asegurado solicita, evidencie su disposición a apoyarlo e intentar resolver sus dudas o problemas.

8. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado el asegurado, repítale lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrá total certeza de cómo ayudarlo.

9. Señale las alternativas de solución y oriente al asegurado en el procedimiento a seguir.

10. Brinde el espacio para que el asegurado formule dudas e inquietudes.

11. Sea preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específicas que le permitan obtener información concreta, aclarando así aspectos confusos.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Aspectos a Considerar en la Atención.

1. Ocúpese de su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica y grata.

2. Mantenga una actitud de servicio.

3. Comprométase a entregar un buen servicio.

4. Si el asegurado se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que su función

es responder a los requerimientos de éste y facilitarle los procesos.

5. De ser necesario, ofrezca disculpas.

6. Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el asegurado, concéntrese en el problema mismo y la solución de éste.

7. No ponga en duda la palabra del asegurado.

8. Compórtese de forma diligente y eficiente, de esta forma evitará aglomeraciones.

9. En el trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de ánimo.

10. Evite aquellas manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales.

11. Asegúrese que el asegurado ha comprendido sus explicaciones.

12. Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente.

13. No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad.

14.

...