PROTOCOLO DE ATENCION A CLIENTES

TRES ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO:

Empatía:

Es la capacidad de entender al cliente, detectando claramente sus necesidades, sentimientos, pensamientos y/o problemas. Esta es indispensable para comprender claramente el mensaje que nos quiere trasmitir el cliente y así poder establecer una comunicación efectiva.

Cortesía:

La cortesía constituye uno de los factores claves del servicio, es la mejor forma de ganar clientes y mantenerlos. La amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción favorable en el cliente. Por tanto estas palabras siempre deben hacer parte de la comunicación con el cliente:

• Buenos días

• Buenas tardes

• En que puedo ayudarlo

• Con mucho gusto

• Permítame un momento

• Tome asiento por favor

• Gracias

• Bienvenido

• Me permite los documentos

• Es tan amable me confirma su nombre

Asertividad:

Es la habilidad de expresarnos de manera amable, franca, logrando decir los que queremos sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una persona asertiva genera:

• Mejores relaciones interpersonales

• Mayor confianza en si mismos

• Asume mayor responsabilidad

• Tiene un mayor autocontrol

• Sabe negociar. Genera que todos ganen

• Ahorra tiempo, energía.

Servir bien significa:

• Dejar de lado nuestros intereses propios para atender los intereses de los demás (del cliente).

• Poner a disposición nuestro conocimiento, experiencia para el bien del otro.

• Dar a los demás sin dejar de ser uno mismo (sus creencias, valores, pensamientos, actitudes).

• Una actitud favorable ante la vida, las situaciones, las persona.

• Ser útil a los demás, no entorpecer la labor por el contrario ayudar a construir el propósito.

Comunicación

La comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas.

Constituye un intercambio de ideas, emociones, vivencias. Esta se puede establecer de forma verbal, no verbal, escrita. Y cualquiera que sea se debe garantizar:

Lenguaje verbal:

Es la interacción establecida por medio de palabras. Tenga en cuenta:

• El tono de voz debe ser cálido, no muy alto ni muy bajo.

• El lenguaje debe ser sencillo, descriptivo, de fácil comprensión para todos, evitar el lenguaje técnico.

• Lo trasmitido ha de ser lo necesario, a fin de evitar el exceso de información que puede confundir.

Lenguaje no verbal:

Constituye mensajes trasmitidos sin palabras. Hace referencia a los gestos, posturas, símbolos, expresión facial. Tenga en cuenta:

• Mantenga una gesticulación neutral, evite los gestos de desagrado, gesticulación excesiva y posturas forzadas.

• Procure sonreír en el contacto con el cliente, da una sensación de agrado.

• Mantenga una buena postura al permanecer parado o sentado, con la espalda erguida sobre la silla, las piernas sobre el piso.

• Siempre Mire al cliente, cuando esté hablando con ellos.

ATENCIÓN AL CLIENTE NUEVO:

Asesor:

Buenos días señor, como está usted, mi nombre es Yeison y el suyo es.

Cliente:

Muy Bien gracias, me llamo Juan.

Asesor:

Cuénteme don Juan en que lo puedo ayudar.

Cliente:

Si ire estoy buscando asesoría para un crédito de consumo.

Asesor:

Muy bien Don juan, mire le tenemos varias líneas de crédito y en estos folletos esta toda

...