PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal, ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente . Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también  a la hora  de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

CONSIDERACIONES GENERALES

La transmisión de la información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir así satisfacer sus necesidades. Fundamentalmente aquel personal de servicios que con sus competencias, se encuentra en primera línea de información, deberá conocer en todo momento cómo actuar ante estas situaciones de demanda de información y salir exitosos de su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa lugar predominante.

Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de nuestra empresa, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

DESTINATARIOS DE LA ATENCION

La atención presencial se presentaron aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente los visitantes, turistas, los estudiantes y cualquier persona que requieran nuestros servicios de información (modificar texto).

TOMA DE CONTACTO INICIAL

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar este primer contacto con una actividad positiva da ayuda hacia él momento de atención hacia cliente debe ser total, evitando intervención de la actualización, siendo capaces de transmitir a atenderle prestamos, atención y comunicación.

LOS GASTOS: El lenguaje gestual sobre todo de la cara, deberán resultar un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitara la gestión agresiva a las positivas forzadas.  

TONO DE VOZ: Abra de ser intermedio.

LENGUAJE: Ser sencillo, descriptivo y adoptado.

SILENCIO: Positivos (entendimiento) negativos (demasiados largos).

ASPECTO FISICO: El personal que entienda al público deberá vestir con propiedad.

LA RAPIDEZ/ EFICACIA: Es impactante dar buena imagen entendiendo al cliente un tiempo y eficacia.

Si el saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención a que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un grado simbólico por que dependiendo de cómo expresamos será entendido como un gesto de cercanía de proximidad, de relaciones profesionales o efectivas, o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguimiento al saludo es necesario que conozcamos al cliente de nosotros. Para ello preguntaremos convenientemente que la información deseada, permaneciendo para que pueda ser entendida deberíamos empatizar, es decir situaciones en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharla actualmente.

TRANSMISION DE INFORMACION

En el proceso de dar la información solicitada se nos puede presentar distintas situaciones:

1. Que se nos disponga de la información, en este caso se transmitió de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de voz. Habla de transmitir seguridad y confianza a través del tono y ritmo de voz intentando ser concreto y preciso en la información.
2. Que no tengamos la información pero se puede recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerlo a través del teléfono contactando al centro (TICS) departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.
3. Que se carezca de la información y se imposible obtenerla en el momento. En este caso se le facilitara el usuario y quede satisfecho.

FINALIZACION DE LA TENSION

Se mantiene una actividad positiva dejando que el cliente se despide y contestando a ser despedido que habías encontrado en su disposición.  

La tensión de las llamadas telefónicas empezando y antes de iniciar la amplitud con que descolgamos el teléfono, lo más recomendable es que el número de tono no acceda a tres. Deberás tener el teléfono bien accesible y adaptar una postura cómoda durante su utilización y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza adecuadamente con el fin de tener esa mano libre y anotar los mensajes. Deberemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de ocasión no debe ser tan rápida como para resultar inteligible al receptor.

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