PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE
Enviado por Fernanda Fuentes • 17 de Octubre de 2016 • Apuntes • 892 Palabras (4 Páginas) • 339 Visitas
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal, ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente . Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
CONSIDERACIONES GENERALES
La transmisión de la información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir así satisfacer sus necesidades. Fundamentalmente aquel personal de servicios que con sus competencias, se encuentra en primera línea de información, deberá conocer en todo momento cómo actuar ante estas situaciones de demanda de información y salir exitosos de su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa lugar predominante.
Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de nuestra empresa, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.
DESTINATARIOS DE LA ATENCION
La atención presencial se presentaron aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente los visitantes, turistas, los estudiantes y cualquier persona que requieran nuestros servicios de información (modificar texto).
TOMA DE CONTACTO INICIAL
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar este primer contacto con una actividad positiva da ayuda hacia él momento de atención hacia cliente debe ser total, evitando intervención de la actualización, siendo capaces de transmitir a atenderle prestamos, atención y comunicación.
LOS GASTOS: El lenguaje gestual sobre todo de la cara, deberán resultar un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitara la gestión agresiva a las positivas forzadas.
TONO DE VOZ: Abra de ser intermedio.
LENGUAJE: Ser sencillo, descriptivo y adoptado.
SILENCIO: Positivos (entendimiento) negativos (demasiados largos).
ASPECTO FISICO: El personal que entienda al público deberá vestir con propiedad.
LA RAPIDEZ/ EFICACIA: Es impactante dar buena imagen entendiendo al cliente un tiempo y eficacia.
Si el saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención a que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un grado simbólico por que dependiendo de cómo expresamos será entendido como un gesto de cercanía de proximidad, de relaciones profesionales o efectivas, o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguimiento al saludo es necesario que conozcamos al cliente de nosotros. Para ello preguntaremos convenientemente que la información deseada, permaneciendo para que pueda ser entendida deberíamos empatizar, es decir situaciones en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharla actualmente.
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