Polar

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La desconfianza hace difícil negociar, porque las partes suelen optar por una estrategia competitiva o confrontacional.

Clima de sospecha

El mediático y escandaloso caso de La Polar nos hace reflexionar sobre nuestra forma de comportarnos frente a estas tensiones. Esta empresa abusó de miles de clientes, demostrando que las garantías de que gozan las personas frente al actuar de organizaciones y empresas, como ley de protección al consumidor, el Sernac, la Superintendencia de Valores y Seguros, no son suficientes.

El citado escándalo generó un clima de desconfianza, no solo respecto a las empresas con las que intercambiamos bienes y servicios, sino que se sospecha ahora también de los controles.

Hasta el próximo abuso

¿Qué hacer? ¿Mejorar las garantías que existen y crear otras? A raíz del caso La Polar se ha propuesto agilizar tanto la creación del Sernac Financiero, como las demandas colectivas y la modificación de la tasa máxima convencional. Si estos proyectos llegan a concretarse, solo serán suficientes hasta que otra empresa cometa abusos, y tengan que discutirse y crearse nuevas garantías.

Caso La Polar: una sociedad cercana al desarrollo debiera basarse en la transparencia y ética empresarial para que el mercado gane la confianza de sus clientes.

Caso La Polar: una sociedad cercana al desarrollo debiera basarse en la transparencia y ética empresarial para que el mercado gane la confianza de sus clientes.

Una sociedad que está muy cerca de alcanzar el desarrollo debiera basarse en la transparencia y ética empresarial, para que el mercado gane la confianza de sus clientes. Las garantías legales, eludidas en La Polar, no son suficientemente efectivas. La confianza es “la” clave.

Los chilenos no vamos por buen camino. Las cifras que miden nuestra confianza son lapidarias. El estudio CERC, realizado entre mayo y junio de 2011, arrojó que solo el 15% de los chilenos piensa que puede confiar en la mayoría de la gente. Peor aún, un informe de la OCDE a principios de este año revela que Chile es el país más desconfiado de la agrupación; sólo el 13% de los chilenos declararon confiar en otras personas.

Veamos que dice la teoría respecto de la desconfianza a la hora de negociar. Obtendremos revelaciones sorprendentes.

Al momento de negociar, existe una serie de posibles estrategias a seguir. Ninguna de ellas es siempre conveniente, ni siempre inadecuada. Los grandes negociadores las conocen y las utilizan de acuerdo con la ocasión. Se sirven de ellas como el carpintero extrae de su caja de herramientas el instrumento más adecuado para la tarea que piensa realizar. Nadie diría que un martillo es siempre mejor que un alicate, porque todos sabemos que su utilidad se encuentra directamente relacionada con la tarea.

Hay, no obstante, numerosas personas que transforman una de las estrategias de negociación en su estilo y se aferran a ella sin atreverse a intentar otra, que pudiera ser más apropiada.

Insistimos en este punto, porque si bien suele suceder que algunos desconocen otras estrategias o se han habituado a la que les resulta más fácil, diciendo que es parte de su personalidad, convertir una estrategia en un estilo es tan absurdo como utilizar siempre el alicate, incluso para clavar.

Pero no solo la personalidad influye en la facilidad o dificultad que se tiene para optar por las diferentes estrategias de negociación. También los cambios en la sociedad y los movimientos ciudadanos contribuyen a hacer más frecuentes determinados estilos de negociación.

Efervescencia social

El proceso de cambio que está experimentando la sociedad mundial se manifiesta por medio de modos novedosos y sorprendentes de comportamiento social (Medio Oriente, indignados en España, HidroAysén, la masiva adhesión al paro estudiantil en Chile).

Con mirada crítica se examina la gestión de toda clase de organizaciones —empresas, partidos políticos—, incluso el comportamiento de estados. Este clima de escrutinio se caracteriza por la desconfianza y la exigencia de transparencia.

La operación de los bancos, empresas de retail, farmacias, sistemas de salud y previsión, instituciones judiciales, cuerpos de policía, fuerzas armadas, organizaciones religiosas, gobiernos e instituciones públicas, son objeto de denuncias por ineptitud, malos manejos, faltas éticas e incluso corrupción y delitos. Todo esto contribuye a un ambiente de suspicacia casi paranoica, que día a día se nutre de renovados motivos de sospecha y revelaciones que los confirman.

En este clima, las negociaciones se tornan muy complejas; la desconfianza inunda las emociones y los conflictos se eternizan, como el

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