Propuesta Para Establecer Una Cultura

1. Elaborar una propuesta para establecer una cultura de servicio al cliente en una empresa.

Introducción

La cultura organizacional se ha definido como "una suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros de la organización de unos con otros"

Nuestro servicio está regido por la ética y el profesionalismo. Somos fieles a unos valores que nos garantizarán la satisfacción y lealtad de nuestros clientes. Estos valores son: honestidad, confianza, credibilidad, seriedad, diferenciación, creatividad, responsabilidad, conocimiento del cliente y excelencia en el servicio. Para lograr nuestra meta estratégica, que es ser la primera opción en servicio para nuestros clientes, nuestro trabajo se fundamenta en desarrollar e interiorizar la cultura de servicio al cliente, asegurar en el tiempo procesos ágiles, amigables, seguros y eficientes, prestar una atención personalizada, brindar asesoría en el marco de nuestro objeto social y contar con soluciones tecnológicas innovadoras.

Objetivo general

• Crear un modelo del servicio al cliente, el cual sea flexible para cualquier formato comercial, previa adaptación.

Objetivos específicos

• Fomentar en los clientes internos una cultura organizacional.

• Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.

• Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.

Cultura organizacional

Hacer énfasis en los principios corporativos (visión, misión, valores); estos valores indica lo que se quiere hacer con cada concepto los cuales generan un valor que es fundamental para la organización.

Diagnostico

Para lograr una cultura organizacional es necesario basarse en una planeación estratégica enfocada al servicio al cliente identificada de la siguiente manera:

• Principios corporativos.

• Objetivos.

• Proyección estratégica.

• Plan operativo.

• Evaluación.

Planteamiento del problema

El servicio al cliente es un pilar importante para una organización hoy en día, por eso la permanencia de sus clientes depende del buen manejo que se brinde y por ende lograr su fidelización. Para producir excelentes resultados en el área encargada del servicio al cliente, se debe tener una administración comprometida que retroalimente procesos y actitudes dentro de la empresa, así como una cultura corporativa que sepa transmitir a sus interesados una imagen de confianza y una comunicación veraz, que conlleve a que los clientes internos puedan ser un eje de motivación para la calidad en el servicio. Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de las personas que atienden, manifestar que con tan solo una sonrisa se está manejando un buen servicio es pasada de moda, y normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden cambiar de personal. Sonreír es parte importante de la historia pero no es la historia completa, tan solo es la punta del iceberg. Es necesario cerrar aquella distancia entre lo que se planea y lo que se hace en realidad en cuanto al elemento central de toda empresa, el cliente.

Estrategia

Implementar la Cultura Organizacional, Clima Organizacional

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