Proyecto Final

PROYECTO FINAL

1.- Enunciado del estudio

Investigación y análisis de la influencia de atención al cliente su satisfacción y permanencia.

2.- Unidad de estudio

Diferentes empresas en la ciudad de Orizaba, Ver, que cuenten con el servicio de atención al cliente.

3.- Tipo, nivel y diseño

Tipo de Investigación:

• Según la tendencia: Cuantitativa

• Según la orientación o nivel: Observacional, prospectivo, analítico y transversal.

• Según análisis y alcance de los resultados: Descriptivo.

• Diseño de investigación: No experimental – Transversal (transeccional)

4.- Área del conocimiento

Área general: Ciencias Sociales.

Área específica: Ciencias Administrativas.

Especialidad: Mercadotecnia, Finanzas y Administración.

Línea de investigación: Calidad en el servicio.

5.- Objetivos

• 5.1 Objetivo especifico:

Conocer la influencia de la calidad del servicio en la permanencia de los clientes.

• 5.2 Objetivos operacionales:

Conocer la atención al cliente.

Conocer la permanencia y preferencia por la calidad del servicio a los clientes.

Conocer los factores importantes para una excelente atención al cliente.

Conocer lo que busca el cliente en la calidad de atención al cliente.

6.- Análisis de antecedentes investigativos.

La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental

de la empresa

José, T. G. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. (Espagrafic ed.). España, España: Publicaciones Universidad de Alicante.

El servicio al cliente no es una decisión optativa si no un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso

¿Por qué se pierden los clientes?

• Porque se mueren.

• Porque se mudan a otra parte.

• Porque elijen a otros.

• Por los precios bajos de la competencia.

• Por la mala calidad de los productos y/o servicios.

• Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Kafati, A. (Noviembre de 2001). Caja de Herramientas. (I. N. Profesional, Productor) Recuperado el 23 de Julio de 2012, de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores.

Carolina, P. T. (2006). Calidad total en la atencion al cliente (Segunda Edición ed.). (I. Propias, Ed.) España: Gesbiblo S.L.

¿Que satisface a un cliente?

Interés por el servicio.

Servicio profesional.

Personal competente.

Ser escuchado.

Respuestas sinceras.

Asesoría oportuna.

(Kafati, 2001)

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

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