Reingeniería De Servicios

La empresa Viajes Trayecto está remodelando su estilo de trabajo y desea pasar de agencia de viajes física con atención a clientes, a virtual.

Una de las primeras cosas que la agencia debe de considerar, es que no todos los clientes van a estar conformes con este cambio, en especial los de edad avanzada o adultos mayores.

Seguido de esto, la interfaz para el usuario debe de crearse pensando en los clientes que no están acostumbrados a esta, debe de ser sencilla sin ningún tipo de publicidad ventajosa plagando la pantalla con “CLICK AQUÍ”, o demás cosas.

Es de suma importancia dejar claro con los clientes que la empresa no sufre por ninguna depresión, y que no está siendo consumida por una más grande. Hay que dejar claro que los contactos que los atendieron antes, serán los que los atiendan solo que ahora será vía chat o telefónicamente.

Para medir la calidad del servicio, se puede hacer desplegar una pequeña sección tipo encuesta al final de cada pedido en línea, por teléfono podemos invitar al cliente a que nos conteste unas breves preguntas. Esto se debe de tomar con mucha delicadeza ya que a la mayoría de las personas, no nos gusta que nos pregunten si el servicio que acabamos de recibir fue satisfactorio, lo recomendable seria que esta encuesta se aplicara via telefónica algunos días después del servicio ya que no tienen la presión de estar en comunicación con la persona evaluada.

Para operar en temporada baja se puede aplicar la ley de la oferta y la demanda, esto quiere decir que al bajar la demanda, tendrán que bajar los precios de la oferta. Aquí se pueden incluir convenios con diferentes aerolíneas y hoteles para que juntos podamos operar sin tener pérdidas por gastos fijos, aunque estos serían mínimos al ser una empresa virtual.

Las quejas se pueden recibir vía telefónica con uno de los operadores, o vía página web, de las dos maneras, estas serán canalizadas al administrador de la página o dueño del negocio para su procesamiento. Como todo reclamo, se debe de definir qué porcentaje del servicio está siendo reflejado en este reclamo o queja, se debe de analizar si realmente sucedió lo que el cliente identifica y a partir de esto analizar si costeo o no reparar el incidente. Muchas compañías se disculpan con los clientes, ofreciendo algún incentivo para calmar la furia de los clientes, estas acciones no son recomendables ya que eliminan la amenaza inmediata, pero no solucionan el problema de raíz.

Corregir reclamos es todo un proceso, se debe de tener en cuenta muchas cosas y ver si el problema realmente es de la empresa. En el caso de Viajes Trayecto, la empresa puede corregir reclamos de los siguientes servicios

• Bugs virtuales

• Mal trato por parte del personal

• Incidentes

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