REINGENIERIA DE SERVICIOS.

Nombre del curso:

Reingeniería de Servicios. Nombre del profesor:

Illeana Samaniego Balboa

Módulo: Competencia 3 Selección de la forma más eficiente de administrar un negocio de servicio.

Fecha: 04 de Febrero de 2014

Bibliografía:

Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011). Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México: Pearson Educación.

Instrucciones

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc.

3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

4. ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

5. ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?

Respuestas:

1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

Primeramente les ofreceré ayuda personalizada hasta que se adapten al sistema, seguiré otorgando descuentos a los clientes frecuentes, y crearé una página para que los clientes puedan simular su compra y una vez seguros puedan hacerla realmente.

Ofreceré servicio las 24 horas los 7 días de la semana vía internet (con asesores en línea) y vía telefónica con opción a video llamada.

Se buscara en todo momento proporcionar el servicio lo mas personalmente posible, pero sin la necesidad de estar de forma presencial, esto además ofrece a los clientes una atención rápida y personalizada.

2. Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc.

Sin dudas hay muchas formas de medir la calidad de un servicio, pero en mi negocio la voz del cliente es lo más importante, por lo que a mi me agrada mas hacerle las encuestas directamente y dejar opción para que expresen realmente lo que piensa del servicio, para ello se le pide que al término de cada servicio responda a preguntas básicas acerca del sistema usado para dar el servicio, el tiempo de respuesta, si está satisfecho con los costos del servicio, entre otros y al final una sección de comentarios para que exprese cualquier situación con la que no esté de acuerdo.

Como mi empresa ofrece servicios de viajes, tenemos una segunda encuesta que será resuelta una vez que nuestros clientes regresen de su viaje para poder evaluar si todo lo que se le ofreció le fue otorgado, de esta manera podré saber que tan complacido quedo el cliente.

3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

Primero que nada tengo que detectar cuando son mis temporadas bajas para así por irme preparando y que no afecte tanto a mis ingresos.

Como en mi agencia de viajes ya tengo definido que los meses de marzo, junio, agosto, septiembre y octubre son de bajas ventas, contrato personal temporal y de medios tiempos, pero siempre conservo a 3 empleados que son de experiencia a los cuales he ido capacitando en todos los diferentes puestos del negocio para que puedan cubrir dos o tres a la vez en estas temporadas.

Precisamente el hecho de cambiar el servicio de a solo por internet o teléfono es una forma de ahorrar ya que no tendré que pagar por un local de grandes proporciones, y disminuiré mi mobiliario en un 70% ya que en una sola oficina puedo tener

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