Reingeniería De Servicios

Servicio esencial

Servicio de Internet

Proceso de prestación básica

El objetivo del servicio es proveer el servicio de Internet a un área extensa de población mediante la mejor calidad de entrega que es por medio de fibra óptica. La velocidad de Internet ofrecida será desde 2MB hasta los 100MB, ofreciendo el servicio desde residencias hasta empresas ubicadas en el área metropolitana.

Servicios suplementarios

Aparte del servicio de internet, se agregará como valor agregado cuentas de correo electrónico personalizadas, un año gratis del mejor antivirus, un repetidor de señal gratis para contratos residenciales y 3 repetidores gratis para contratos empresariales.

Así mismo, a los clientes que lleven un récord de 1 año con todos sus pagos sin atraso, se ofrecerá gratis 2MB de aumento en la velocidad de internet.

Mapeo del servicio

Al momento en que el cliente contrata un servicio vía telefónica, el mapeo del servicio sería el siguiente:

Primer acto:

• Tiempo de respuesta

• Personal capacitado está listo para ofrecer los paquetes, precios y promociones.

Escenario frontal Llamada para

realizar el

contrato

Persona de contacto Da la información al cliente

y realiza el reporte de contrato

Acciones invisibles Se verifica que exista cobertura

del servicio

Se entrega el reporte a los técnicos

que realizarán instalación

Segundo acto:

• Tiempo de espera

El cliente espera confirmación

Escenario frontal de contrato

El cliente recibe fecha estipulada

de instalación

Los técnicos realizan la instalación

Acciones invisibles Verificar que el tiempo de espera

no exceda a lo estipulado

Verificar que los parámetros de la

señal del servicio sean correctas

Tercer acto:

El cliente cuenta con el servicio Escenario frontal y lo utiliza satisfactoriamente

Se ofrecen los servicios suplementarios

y el cliente hace uso de ellos

Mapa de posicionamiento

Se realizó un estudio y se identificaron los 4 principales proveedores de servicios de Internet y de acuerdo a los resultados del estudio se llegó al siguiente mapa de posicionamiento:

Mayor calidad

TELMEX

Menos barato Menor calidad

Cablevisión

Más barato

Mayor calidad

Axtel

Mismo rango de precio Menor calidad

Telcel (internet móvil)

Menos barato

Estrategia de precios

La estrategia de precios a realizar para la empresa de servicios será basada en el costeo por actividad y en la competencia.

Los costos directos en las actividades serían el acudir al domicilio/empresa a realizar la instalación (costo de transporte y distintos materiales a utilizar como cableado). Los costos indirectos serían la renta del local donde se ubica la central, el sueldo del personal, el costo en la adquisición de automóviles, seguros, impuestos, etc.

Tomando en cuenta los costeos por actividad y así como también los precios de la competencia, se estima que el rango de precios en los diferentes paquetes de servicio serán desde $299 a $1,099 mensuales.

Promoción y lugar de servicio

El marketing del servicio se llevaría a cabo principalmente en televisión con comerciales cortos y llamativos en horas

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