RITZ CARLTON

EL CASO DE RITZ CARLTON

POR

NATALY ANDREA ROZO BETANCUR

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

NÚMERO DE ORDEN 54313

CENTRO DE LA INNOVACIÓN LA AGROINDUSTRIA Y EL TURISMO

GIRARDOTA

2011

ACTIVIDAD

TALLER

1. Realizar un resumen del documento que se encuentra en el archivo adjunto.

2. Realizar un ensayo de mínimo hoja y media con letra Arial tamaño 12 e interlineado sencillo.

3. Pensar en una empresa, y describir como implementarían ustedes el servicio al cliente en tal empresa, teniendo en cuenta que ustedes son del área de Recursos Humanos.

1. RESUMEN

The Ritz-Carlton Hotel Company

Los Hoteles Ritz Carlton son considerados el ejemplo más sobresaliente de servicio al cliente.

El Presidente de este hotel, decía cuando le preguntaban la forma de conseguir ese consistente y excepcional servicio, que la respuesta corta "nuestra gente, una gente que cree y practica una genuina preocupación por el cliente".

Agregaba, que ellos creían en mover el cielo y la tierra para hacer felices a sus huéspedes, entendiendo que había dos elementos indispensables para que ello ocurriera: una cultura y un plan.

Es un principio conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel, por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus cimientos toda la organización.

Entre ellos encontramos

• LAS REGLAS DE ORO: un pequeño documento del tamaño de un carné el cual los empleados han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la Filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para desempeñar sus labores.

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• EL CREDO: Infunde bienestar y satisface las necesidades de los huéspedes.

• EL LEMA: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros” Esto garantiza el buen trato entre compañero y por ende una buena relación con los clientes.

• LA PROMESA DE LOS EMPLEADOS: hace ver claramente que los valores del hotel están en cada uno de los empleados mas no en las instalaciones.

Los empleados de este hotel son gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnología y sistemas adecuados a cada situación.

El área administrativa se encarga de la selección de gente con orientación al servicio, manteniéndola permanentemente capacitada y motivada.

Esto requiere antes que nada que la dirección de la empresa esté convencida de la importancia del servicio, como una actividad en que se deben encuentran comprometidos todos los miembros de la organización, absolutamente todos sin faltar uno. No se trata de un eslogan publicitario. Es mucho más que eso.

LOS TRES PASOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

1. Saludar cálidamente y si es posible por su nombre

2. adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas

3. despedirse amablemente por su propio nombre.

UNA PERSPECTIVA HISTORICA:

Este emblemático establecimiento fue, y sigue siendo, insignia de la empresa, fundado por el célebre hotelero Cesar Ritz, "rey de hoteleros y hotelero de reyes". Los estándares de servicio, gastronómicos y las instalaciones sirven como punto de referencia para todos los hoteles en todo el mundo, gracias a sus innovaciones rediseñan la experiencia de los hotel de lujo en Europa a través de su gestión del Ritz de París y el Carlton en Londres, Diseñaban todo de manera que fuera más cómodo pero al mismo tiempo muy elegante, los baños los pusieron privados, las camareras portan uniforme para una mejorar la imagen, adornan todos los lugares públicos con flores frescas para un mejor ambiente, salones personalizados para una mejor atención según las expectativas del cliente.

Son numerosas las historias a que ha dado lugar cualquier dato relacionado con los hoteles Ritz, desde toda una simbología de su logotipo, hasta minúsculos detalles sobre la cubertería y cristalería. Los hoteles Ritz-Carlton han sido lugares relevantes en la literatura y el cine en grandes obras del siglo XX, y testigo privilegiado de altas cumbres de estado, reuniones de gran trascendencia política y las bodas más renombradas del pasado siglo. Con más de 80 asombrosos hoteles en 30 países, la cadena hotelera The Ritz-Carlton establece el máximo estándar en elegancia para quienes viajan por negocios o placer, perfeccionando el arte de la hospitalidad y desarrollando un enfoque insuperable en el lujo.

César Ritz falleció en 1918, pero su esposa Marie continuó la expansión de los hoteles que llevan su nombre. En estados Unidos, the ritz-Carlton Investing Company fue creada por Albert Keller, que compró el nombre y lo convirtió en franquicia.

En 1927 fue inaugurado el ritz-Carlton Boston, al que siguieron otros hoteles en nueva York (en la Avenida madison y en la calle 54), Filadelfia, Pittsburg, Atlantic City y Boca raton. Sin embargo, en 1940, ninguno de los hoteles estaba en funcionamiento, excepto el Ritz- Carlton de Boston, por la sencilla razón de que contaba con un dueño rico que podía mantenerlo abierto

El logotipo del Ritz Carlton fue diseñado por Cesar Ritz este tiene una corona que proviene del sello real británico y un león que simboliza el respaldo financiero.

Las empresas Ritz Carlton poseen hoy en día los mejores hoteles del mundo y mantienen un compromiso de conservar los edificios como valor arquitectónico.

Sus planes de expansión en oriente medio y en Asia y pretende aumentar el número de hoteles hasta los 85-90 en un plazo de entre diez y quince años.

PRACTICAS DE RECURSOS HUMANOS DEL RITZ:

Para garantizar la uniformidad de la marca y un servicio excelente se empieza por contratar las personas adecuadas y ubicarlas en los puestos adecuados, luego darles una muy buena preparación.

Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, el Ritz-Carlton, como empresa centrada en el cliente que es, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la empresa.

El Ritz Carlton se fija mucho en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel ya que hay comportamientos que no siempre se pueden enseñar, por eso se le da a todo empleado nuevo una orientación excelente y un programa de formación, también se les inculca los valores del servicio a la organización.

En el programa de orientación hay un día que el empleado come en uno de los restaurantes del hotel lo que le hace experimentar las perspectivas de los clientes, ya cuando se empieza a trabajar se hacen al lado de alguien con más experiencia para así aprender más su oficio.

Después de los empleados recibir su orientación reciben un certificado, y al cabo de un año deben someterse a una nueva formación y así validar su certificado, ya que la formación no solo es para preparar a los empleados para sus tareas sino que también se les inculca cultura y una sensación de orgullo por el servicio.

De este modo, se consigue que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva

del director general.

IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS:

Según Ritz en una Empresa que se manejen bien los Recursos Humanos siempre se va a ver la diferencia como la baja rotación de personal al igual que las quejas de los huéspedes también bajaron notablemente y se incrementaron las ganancias en el hotel.

Las buenas prácticas de recursos humanos repercuten en la satisfacción del cliente y, en último término, en los beneficios de la organización.

CONCLUSION:

Las buenas relaciones con los huéspedes y compañeros al igual que demostrar interés hacia las necesidades de los demás es un elemento muy importante para sacar los perfiles de cada puesto de trabajo. Ya que la actitud positiva es muy importante para un buen servicio y satisfacción a los clientes.

2. ENSAYO

Es un principio conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel, por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus cimientos toda la organización.

Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, estas organizaciones son extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros.

Esto requiere antes que nada que la dirección de la empresa esté convencida de la importancia del servicio, como una actividad en que se deben encontrar comprometidos todos los miembros de la organización, absolutamente todos sin faltar uno. No se trata de un trillado eslogan publicitario. Es mucho más que eso.

Se trata de ofrecer a sus clientes el mejor servicio y las mejores instalaciones.

Cómo? Infundiendo en los empleados un espíritu de servicio.

Debido a que los empleados son clientes internos del departamento de recursos humanos, el servicio que reciben de ese departamento afecta de manera importante a la forma en que sirven a los clientes externos. Los incentivos, los programas de formación, los métodos de motivación y selección, deben ser coherentes con los objetivos de la empresa si se pretende que un empleado preste un servicio de calidad a un cliente externo.

Los empleados de este hotel cuentan con

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