Ritz Carlton

¿De que manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Basando toda acción en el conocimiento del cliente para lograr una satisfacción completa y específica de sus necesidades y/o deseos.

Se utilizan herramientas de recolección de información para estudiar al huésped, construir bases de datos y dividirla en perfiles minuciosos, asegurando así una atención muy personalizada. Esto sumado al trato de los empleados con los huéspedes (siempre cordial y buscando su satisfacción) y al hecho de atender pequeños detalles, brinda una experiencia memorable. Las probabilidades de que el cliente satisfecho regrese y atraiga más huéspedes se ven multiplicadas.

¿Que estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta empresa para lograr los mas altos índices de satisfacción de sus clientes?

Para crear una conciencia de calidad para la satisfacción del cliente se brinda una alta capacitación a los trabajadores.

La atención personalizada y siempre cordial del personal permite resolver dudas, ofrecer beneficios y soluciones al huésped. El hecho que se brinde atención a detalles que van más allá de las funciones normales del personal de servicio solo aumenta la experiencia memorable del huésped. Esto se logra conociendo al cliente. Una herramienta útil es la existencia de bitácoras para registrar gustos y poder ajustarlos a las necesidades específicas de cada huésped. Está información queda registrada y en caso de que el cliente regrese ayudaría a mejorar aún más la experiencia.

Sin embargo, considero que existe otra Estrategia de Calidad Total remarcable en este caso. Y esa es la atención que tiene el hotel con sus trabajadores para que estén motivados. Sin lugar a dudas la selección entre candidatos a trabajadores es muy detallada. Cosas como las capacitaciones para que mejoren en sus labores, el darles autonomía en la toma decisiones y, principalmente, el hecho de crear un sentido de propósito mediante su incorporación directa en el funcionamiento de las estrategias de funcionamiento hace que hagan su trabajo con mayor dedicación y energía.

Personalmente, creo que este es un punto clave en el éxito del Ritz-Carlton. Yo he sido empleado. Y hay una verdad: la más alta motivación no viene en forma de dinero. Por supuesto que ver varias veces la cara de Francisco Marroquín ayuda, pero hay otras cosas importantes. Como el apoyo emocional y el entendimiento.

Según encuestas, el 42% de la fuerza laboral del mundo se siente desenganchada de su trabajo. Un 90% de los líderes dicen que el correcto manejo de empleados es clave para sus negocios, y sin embargo, el 75% no tiene una estrategia de manejo de empleados. Pero, ¿por qué es importante la motivación de los empleados?

1. Empleados desmotivados cuestan dinero. Investigaciones de Gallup dicen que en Estados Unidos, los trabajadores desmotivados le cuestan $350 mil millones de dólares al año a las empresas.

2. Empleados motivados lo diferencian de la competencia. Las compañías en el top 10% de manejo de empleados superaron a sus competidores por un 72% en ganancias por acción.

3. Empleados motivados hacen bien el trabajo. Los empleados motivados son 50% más productivos que los que no lo están.

Así que el dinero es un motivador PERO no el principal. Según piensan muchos, el dinero es el principal factor cuando se trata de motivar. Sin embargo, según McKinsey Quarterly, este no es el caso.

En resúmen, es claro la motivación e involucramiento de los trabajadores en el Ritz-Carlton es muy alto. Y eso es resultado de la excelente Gestión de Calidad Total y del Sistema de Satisfacción Global del hotel. Hechos como llamar “damas y caballeros” a los empleados, fomentar la colaboración entre miembros para lograr la satisfacción del cliente,

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