SER REALISTA AL TOMAR CITAS

Las buenas relaciones entre médicos y pacientes comienzan con que las dos partes lleguen puntuales a las citas. Esto es más importante en mi especialidad: la pediatría. A las madres con hijos que tienen problemas menores no les gusta sentarse en la sala de espera con niños verdaderamente enfermos; y los niños enfermos se ponen latosos si tienen que esperar mucho.

Pero los retrasos, sea quien sea el culpable, generan problemas en cualquier consultorio. En cuanto uno se demora un poco, a veces es imposible recuperar el tiempo en el transcurso del día. Y aunque es injusto tener en espera a personas que posiblemente tengan otras citas, según una encuesta reciente, el paciente promedio de un consultorio calienta la banca casi 20 minutos. Los pacientes lo soportan, pero no les gusta.

Yo no tolero eso en mi consultorio ni creo que usted deba tolerarlo en el suyo. Veo a los pacientes exactamente a la hora citada más de 99 veces de cada 100. Por eso hay tantos PA (pacientes agradecidos) en mi atestado consultorio. Es normal que los padres comenten: “Le agradecemos que nos reciba a tiempo ¿Por qué otros médicos no pueden hacerlo?” Siempre contesto “No se, pero estoy dispuesto a enseñarles estar a tiempo”.

SER REALISTA AL TOMAR CITAS

La clave de una programación acertada es asignar tiempo suficiente a cada consulta, dependiendo de los servicios requeridos, y aferrarse a eso. Esto significa que el médico debe fijar su ritmo cuidadosamente, hay que corregir a las recepcionistas si se apartan del plan y los pacientes tienen que aprender a respetar las horas de las citas.

Al tomar el tiempo de varios pacientes descubrí que se dividen en varias categorías. Reservamos media hora para cualquier paciente nuevo, 15 minutos para revisar un bebé sano o una enfermedad importante y 5 o 10 minutos para comprobar una enfermedad o lesión, una vacuna o un problema menor, como verrugas. Desde luego, cada quien asigna sus tiempo, en concordancia con su consulta.

Cuando se concede una cita, se le da al paciente una hora concreta, como 10:30 o 2:40. En mi consultorio está absolutamente prohibido decir a un paciente: “Venga en 10 minutos” o “Venga en media hora”. La gente interpreta estas instrucciones a su manera y nadie sabe cuándo llegarán.

De rutina, uso tres salas de examen, reservo una cuarta para adolescentes y la quinta es para urgencias. Con tantas salas, no pierdo tiempo esperando a los pacientes y ellos casi nunca tienen que sentarse en la recepción. De hecho, los niños pequeños se quejan que les falta tiempo para jugar con los juguetes y rompecabezas de la sala de espera antes de ser examinados y su madre tienen que dejarlos jugar un rato a la salida.

En un día ligero veo de 20 a 30 pacientes entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde. Pero nuestro sistema de citas es flexible y puedo ver hasta 40 o 50 pacientes en el mismo horario, si es precioso. Mire como estrechamos el programa:

Mis dos asistentes (o tres en los días atareados) tienen instrucciones permanentes de separar tiempos durante el día para pacientes con enfermedades agudas. Tratamos de reservar más espacios en los meses de invierno y en los días que siguen a fines de semana y vacaciones, cuando estamos más ocupados que de ordinario.

Las primeras consultas, para las que destinamos 30 minutos, siempre se programan a la hora o a la media. Si terminamos esas visitas antes de lo pensado, quizá podamos meter un paciente que hay que ver de inmediato. Si es necesario, podemos reservar dos o tres consultas de 15 minutos entre revisiones comunes. Con estos amortiguadores, tengo la libertad de dedicar otros 10 minutos a un caso grave, a sabiendas de que el tiempo perdido se recupera de inmediato.

A los padres de pacientes nuevos se les pide que lleguen a la consulta unos minutos antes de la hora programada, para realizar la papelería inicial. En ese momento la recepcionista les informa: “El doctor siempre tiene un programa de citas puntuales”. Algunos ya lo saben y me escogieron por ese motivo. Pero otros ni siquiera saben que hay doctores que respetan los horarios de las citas, así que nos parece que lo mejor es advertirles en la primera visita.

ACOMODO DE URGENCIAS

Las emergencias son las excusa que más dan los doctores para no apegarse a su programa de citas. Claro, si llega un niño con un brazo roto o el hospital llama con una cesárea de urgencia, obviamente dejo lo demás. Si la interrupción es breve, me las arreglo para ponerme a la corriente. Si es probable que se alargue, a los siguientes pacientes se les da la opción de esperar o de tomar una nueva cita. A veces mis asistentes tienen que cambiar todas mis citas de una o dos horas siguientes, pero la mayoría de las interrupciones no tardan más de 10 a 20 minutos y en general los pacientes prefieren esperar. Luego, trato de meterlos en los espacios reservados para casos agudos que requieren citas de último minuto.

Lo importantes es que no permito que las urgencias arruinen mi programa de todo el día. Cuando se ajusta una demora, estoy a tiempo para las citas siguientes. La única situación que se me ocurre que trastorna mi programa es que hubiera urgencias simultáneas en el consultorio y el hospital, pero eso nunca ha ocurrido.

Cuando vuelvo con el paciente que dejé, le digo: “Perdón por haberlo hecho esperar, pero tuve una urgencia, una herida grave (o lo que haya sido).” Una respuesta habitual es: “No se preocupe, doctor. En todos los años que tengo de venir, nunca había tenido que esperar. Y claro que quiero que usted se salga si mi hijo se lastima”.

Aparte de las urgencias, pocos pacientes llegan de improviso, porque en general se sabe en la comunidad que sólo veo pacientes con cita, salvo en situaciones de urgencia. Una visita que no es de urgencia se maneja como se manejaría una llamada telefónica. La recepcionista pregunta si el visitante quiere asesoría o una consulta. Si es consulta, le ofrece la primera hora disponible para casos no graves.

DOMESTIQUE EL TELÉFONO

Las llamadas telefónicas de los pacientes pueden sabotear un programa de citas, si usted lo permite. No lo permita. A diferencia de otros pediatras, no tengo un horario telefónico regular, sino que mis asistentes manejan las llamadas de los padres en cualquier momento durante las consultas. Si la pregunta es simple, como: “¿Qué dosis de aspirina se le da a un niño de 1 año?”, el asistente contesta. Si es necesario que conteste yo una pregunta, el asistente la escribe en la cartilla del paciente y me la lleva mientras veo a otro niño.

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