Servicio

Habilidades del cliente

1. Aprende a escuchar al cliente

Escuchar al cliente significa comprender más allá de las palabras; es decir, no solo retener lo que expresa directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas, pensamientos, actitudes y gestos.

Cuando hablas con un cliente, el principal objetivo no es contarle lo maravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus problemas, sus penas, sus deseos y expectativas. Este es el condicionante de la relación que se está creando y el determinante si ese vínculo durará años o sólo unos minutos.

1. Usa lenguaje positivo
2. Si tu labor recae en la venta de productos o atención vía telefónica, busca siempre dar un beneficio y no “vender” un producto, ya que el cliente se puso en contacto en búsqueda de cubrir una necesidad que tiene, el uso del lenguaje positivo ayudará a mejorar este punto.
3. Usa pocas palabras
4. Cada día el consumidor busca un tiempo de respuesta inmediato, es por esto que utilizar pocas palabras pero contundentes provocará una mejor compresión del mensaje.
5. Recordemos que la persona que realiza una llamada, mensaje o sesión en chat probablemente estará haciendo otra actividad (checando sus pendientes, revisando su correo, conversando con un campañero), por lo cual el utilizar el menor número de palabras pero que tengan sentido a su consulta permitirán obtener su atención.
6. Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio al cliente.Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente deben evitar:
7. 1. No sé: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.
8. Mejor decir: “. Esa es una buena pregunta Déjame averiguarlo por usted.”
9. 2. Cálmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición, tal vez la mejor cosa no decir nada.
10. Mejor decir: “Me disculpo”.
11. 3. Ya estamos cerrando: al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser comprensible.
12. Mejor decir: “. Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”
13. 4. ¿Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y además deja pasar oportunidades de venta.
14. Mejor decir: “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”
15. 5. Está por allá: una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.
16. Mejor decir: “Sígame, yo le mostraré donde está el producto”.
17. 6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.
18. Mejor decir: “Lo que puedo hacer es ___.”
19. 7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las áreas de la tienda
20. Mejor decir: “gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre este departamento.”
21. 8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un producto. En esto casos es  mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando está en el estante.
22. Mejor decir: “Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”
23. 9. Es contra nuestra política: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con políticas de la tienda, pero es más importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase sólo cuando se sienta una política está siendo vulnerada descaradamente.
24. Mejor decir: “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que puedo hacer ….”
25. 10. Soy nuevo por aquí: al cliente no le importa si usted es nuevo. Él sólo quiere tratar con alguien que conozca lo que está haciendo.
26. Mejor decir: “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”
27. 11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras mucho más suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.
28. Mejor decir: “¿Por favor, podría mantenerse por un momento?”
29. 12. Estoy ocupado en este momento: la única ocupación de los vendedores son los clientes.
30. Mejor decir: “Yo estaría encantado de ayudarle.”
31. 13. Está equivocado: los clientes no siempre tienen la razón, pero los vendedores nunca deben decírselo.
32. Mejor decir: “Creo que ha habido un malentendido.”
33. Quizás también le interese:

1. Ser honesto: a las personas les gusta saber qué ocurre con tu producto y saber exactamente lo que compran. No trates de exagerar sus características para vender más, solo lograrás desilusionar a las personas que ya te compraron y jamás volverán a acercársete.

Conoce tu organización

En conclusión, tan importante como el personal de servicio al cliente, es el personal de cada área que participa en el proceso. Se debe dejar de ver a la empresa de manera funcional y analizarla por procesos, donde todas las áreas trabajen enfocadas en lo que el cliente necesita. Al fin y al cabo, el área de servicio al cliente solo es la parte visible de un proceso integral enfocado para satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente. Es necesario tener definidos los procesos internos con indicadores y responsables, políticas de escalamiento, pero, sobre todo, crear conciencia en todas las áreas participantes del proceso de la importancia de su función en la cadena de servicio.

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