Servucción

Para dichos autores “servucción” es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas”

La servucción es un instrumento basado en la teoría de Sistemas. Según L. von

Bertalanfy las propiedades del sistema recaen en:

• El sistema está constituido por elementos identificables.

• Todos los elementos están unidos entre sí

• El sistema funciona como un objetivo, una finalidad

• El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable

• El sistema funciona tendiendo a un sistema de equilibrio.

• Todo cambio en un elemento del sistema, genera un cambio en el resto (interacción causa-efecto)

EL SISTEMA DE SERVUCCION

Siendo el cliente el productor y consumidor del servicio, es preciso diseñar el “proceso productivo” desde lo que el cliente espera recibir (Expectativas) para establecer los roles de las partes que conforman el sistema de servucción. Estas partes las conforman:

La infraestructura o bienes tangibles (Soporte Físico) que sirve de apoyo a la prestación del servicio. Es el componente visible para el cliente.

Los recursos humanos (Personal de contacto) Es la o las personas contratadas por la organización que se encuentran en contacto con el cliente.

La organización y administración es la parte no visible para el cliente, pero de ella depende que el servicio sea prestado según lo diseñado.

Los clientes con un rol muy activo como consumidor y productor

Los demás clientes es un componente a considerar cuando en la prestación del servicio el cliente tiene contacto o se relaciona con otros.

La servución servirá como herramienta para el armado del diseño de procesos. Para ello debería tenerse en cuenta:

Las exigencias del cliente: La organización debe centrarse en el cliente, y conocer sus necesidades y expectativas5 Las consecuencias serán la prestación de un servicio de alta calidad a un precio equitativo, disminuyendo los costos de calidad. Para esta etapa se aconseja la aplicación del modelo “SERVQUAL” modelo de gestión de calidad que permite medir y gerenciar la satisfacción del cliente. Aplicando este modelo se pueden analizar las brechas que surgen entre las expectativas y las percepciones del cliente, en 5 dimensiones (empatía, sensibilidad, tangibilidad, seguridad y confiabilidad), siendo el cliente quien prioriza las dimensiones, y por lo tanto permitirá priorizar las acciones a seguir para eliminar las brechas negativas, o potencializar las positivas.

Diagnostico interno de la organización: Es necesario contrastar las expectativas de los clientes con lo que la organización “cree que cliente espera”, ello puede implicar un cambio de cultura o estructura de la organización.

Diseño de la servucción actual: Se debe diseñar los procesos actuales los que en función a las brechas de insatisfacción o satisfacción deben ser analizados en busca del análisis del valor agregado por cada actividad que conforma el proceso. Estudiando en profundidad como se presta el servicio, identificando los indicadores claves de efectividad y costos asociados. Es aconsejable en esta etapa utilizar un análisis causal, para buscar el porqué de los problemas, y encontrar nuevas maneras de hacer las cosas.

Reingeniería de la servucción: Buscando la alineación entre objetivo y misión de la organización, y las expectativas del cliente. Teniendo en cuenta la segmentación de clientes y evaluación actitudinal del personal de contacto y una vez definida la

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