Servuccion

Toda transacción que involucre un servicio es susceptible de considerarse un sistema, el cual consta de ciertas operaciones, tales como las entradas, el procesamiento de estas entradas y como resultado se obtienen unas entregas.

En el año de 1989 aparece la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar producción, el proceso de creación y fabricación del servicio. Según Eiglier y Langeard (1989, p. 23) la servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados. Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: Parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface El valor sólo existe cuando existe el servicio. Entendemos como servucción el proceso de creación del servicio.

El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la teoría de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento tradicional. Las propiedades de los sistemas son las siguientes: El sistema está constituido por elementos identificables. Todos los elementos están unidos entre sí. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad. El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable. El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

Existen tres tipos de sistemas base, los sistemas de tipo uno, son aquellos donde los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el prestado del servicio.

Es importante tener en cuenta tres aspectos en este primer sistema: Participación del beneficiario. Si la persona 2 (el prestador) tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1 (el beneficiario), también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestado hacen que participe activamente en la producción del servicio. Impacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: Hay repercusiones sobre el prestador y sobre el beneficiario. En cuanto a la calidad del servicio prestado, esta se encuentra expuesta a dos dificultades: Podrá ser evaluada de forma diametralmente opuesta por cada una de las personas, el prestador encontrándola muy buena y el beneficiario muy mala Por otra parte, esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se encuentran cada una de las personas. En otras palabras, un mismo servicio, producido por las mismas personas, no presenta automáticamente una calidad estable en el tiempo.

El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del sistema uno. Se trata de una persona y de un producto. La resultante de la interacción entre estos dos elementos constituye un servicio. Este sistema ilustra la utilización, el uso o el como de un bien tangible. La persona implicada en este sistema constituye evidentemente el beneficiario, su participación

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