Servucción

Plan de servucción para Casablanca Festejos

SECCIÓN I

RESEÑA DE CASABLANCA FESTEJOS

CASABLANCA FESTEJOS, fue creada en el mes de julio de 2012, como empresa familiar, con el objeto de prestar mayor cantidad y calidad de servicios para la satisfacción no solo del pueblo de Seboruco sino también a las poblaciones cercanas como La Grita, Las Mesas, Las Fría, El Cobre, ampliando su cartera de servicios ofrecidos al cliente, con la intensión de que todo lo que busca lo encuentre en un solo lugar no solo mesas, sillas, manteles, sino también, el servicio de decoración y asesoría en general, con esto, se busca que el cliente llegue a su evento a disfrutar del mismo sin preocuparse por los detalles que implica la organización de un evento, por otra parte se brinda a los clientes el servicio de alquiler de trajes para matrimonios, quince, años, primera comuniones, disfraces, trajes típicos y de gala, para damas, caballeros y niños.

SITUACIÓN ACTUAL

Casablanca Festejos, es una empresa familiar con poca trayectoria, pues, fue creada en julio 2012, está ubicada en la Calle 5 entre carreras 4 y 5 en el caso central del Municipio Seboruco del Estado Táchira, dedicada a la organización y planificación de diversos eventos, la cual brinda desde el servicio de alquiler de mesas, sillas, manteles, hasta el servicio de alquiler de trajes y decoración.

Por otra parte, la empresa no cuenta con una filosofía organizacional definida, es decir, no se ha preocupado por su imagen corporativa, razón por la cual, se conviene crear una filosofía organizacional, que permitirá a la Agencia de Festejos, poder darse a conocer en el mercado y brindar un mejor servicio a sus clientes, al tener definida su dirección estratégica, es decir, de dónde venimos, quienes somos, donde estamos, y hacia dónde vamos.

En este orden de ideas, se presenta el análisis de la competencia de Casablanca Festejos, mediante, la identificación de las fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades de la actividad de esta organización, la combinación de estos factores puede recaer en el diseño de distintas estrategias o decisiones estratégicas, que permitirá reforzar el análisis de la situación actual, para obtener un diagnóstico preciso, que se toma en cuenta en el modelo de servucción.

Así tenemos, que las fortalezas, son aquellos factores que diferencia, a Casablanca Festejos, de otras agencias de festejos. En contraparte tenemos las debilidades, que son las desventajas competitivas en relación a organización en la misma rama. Por otro lado las oportunidades, son las que van a generar altos desempeño y las amenazas las áreas de dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño.

Tabla Nº 7. Matriz FODA para Casablanca Festejos

FORTALEZAS DEBILIDADES

- Se encuentra ubicado estratégicamente, en la Población de Seboruco, donde otros municipios tienen acceso fácilmente.

- Cuenta con un excelente servicio de decoración

- Cuenta con alquiler de trajes para todo tipo de evento.

- Cuenta con personal preparado con ideas innovadoras en asesoría para eventos y fiestas.

- Convenios estratégicos con la agencia de festejos “HERMANOS ALPER”, ubicada en la ciudad de la Grita Estado Táchira. - El soporte físico, es menor en comparación a otras organizaciones de este tipo en a las afuera del municipio Seboruco.

- No se cuenta con una filosofía organizacional formal.

- Dificultad para la adquisición de créditos por ser una empresa nueva en el mercado.

- No cuenta con vehículo propio para el traslado del material contratado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

- Posibles convenios de publicidad y propaganda, para promocionar Casablanca Festejos.

- Factibilidad de Implementar de redes sociales para mantener enlaces con los clientes e impulsar la organización.

- Existencias de empresas en las áreas de floristería, sonido, alimentos e inflables con las que se pueden realizar convenios - La situación económica de la población, que es cada vez menor y prefieren organizar eventos sencillos

- Incremento de competidores en los municipios cercanos (El Cobre, Las Mesas, La Fría)

- Aumento inflacionario de los productos para aumentar los soportes físicos

Fuente: Galviz, Guerrero, Labrador, Rivas y Rivas (2013).

VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA SERVUCCIÓN PARA CASABLANCA FESTEJOS

Cuando los competidores directos, copian cada vez con mayor facilidad y a mayor velocidad, el componente calidad de servicios se convierte en algo absolutamente fundamental. Por ello, además de que un simple marketing de servicios es relevante para los mercados de servicios, un buen sistema de servucción es el que marca la diferencia competitiva o la creación de un nuevo mercado. Los servicios deben tener en cuenta el contexto actual, caracterizado por la falta de tiempo, la exigencia de la atención personalizada o el requerimiento de la experiencia única aceptando una igualdad en paralelo.

Es así como, la aplicación del modelo de servucción trata de generar experiencias personales inolvidables para el cliente, además permite la identificación de sus expectativas y una gestión exquisita de los elementos intangibles, para cubrir las necesidades del cliente. Por otra parte, permite superar el riesgo percibido por los clientes sobre la intangibilidad de los servicios, el no poder tocar sus características y cualidades. Para ello, es útil presentar la carta de compromisos como garantía antes de su contratación. Sirve para superar las barreras de compra de determinados servicios y como guía de actuación precisa para empleados y clientes en el desarrollo de los servicios y la resolución clara e inmediata de cualquier desajuste que se pueda producir.

De esta manera, el plan de servucción permitirá a Casablanca Festejos triunfar por sus servicios, a través del cuidado de los aspectos clave de implantación y el cumplimiento de las promesas de entrega. Por esta razón, se incorpora este modelo gerencial como elemento diferencial marcando una ventaja competitiva muy importante, obteniendo menores costes de marketing, con una mayor lealtad de clientes y una consiguiente mayor rentabilidad del negocio

FUNCIONALIDAD DEL MODELO SEGÚN EL CONTEXTO OPERACIONAL

Para que se pueda dar la servucción es necesario que se logre interrelacionar los elementos que la componen (cliente, soporte físico, personal de contacto y servicio), por lo cual es importante una utilización adecuada de cada uno de ellos, en este sentido Casablanca Festejos cuenta con un capital humano, responsable, capaz, comunicativo y multidisciplinario, que coordinan todos sus esfuerzos para responder con efectividad los pedidos de los clientes.

Aunque, es una empresa nueva, ha tenido receptividad de las poblaciones de los municipios Seboruco y Jáuregui, lo que el retorno de la inversión por el número de atenciones realizadas ha sido satisfactorio, lo que permitirá gestionar créditos bancarios al cumplir un año de funcionamiento, para acrecentar la cantidad de insumos, además de mejorarlos.

Por otra parte, la comunicación es amplia entre todo el personal que labora en la organización, diariamente se comenta los inconvenientes suscitados con la intención de mejorar los servicios, ya que el contacto con el cliente es continuo y es la base principal de la prestación de los servicios.

En este sentido, la organización enfatiza sus esfuerzos para que la prestación de sus servicios sea de excelente calidad, para ello posee personal capacitado para la entrega puntual del servicio, demostrando responsabilidad y compromiso con sus clientes.

También, la agencia de festejos, para evitar sanciones y restricciones, se encuentra legalmente registrada en el Registro Mercantil y cumple con las obligaciones de ley en el pago de impuestos, IVA, además de estar gestionando los requerimientos para estar al día con el Ince y Seguro Social, mediante la adecuación de la empresa a los requerimientos que estipula por la ley orgánica de prevención, condiciones y medio ambiente de trabajo (LOCYMAT).

SECCIÓN II

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA SERVUCCIÓN

La servucción

La servucción o proceso de producción de servicios es la herramienta moderna que nos permite aplicar una organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio de características comerciales y calidad determinadas.

Se debe por tanto, evitar la tentación de aplicar enfoques artesanales, basados en la improvisación y la imitación de modelos ya conocidos, e intentar redefinir el proceso productivo de forma que en cada caso el servicio se adapte de la mejor forma posible a las características propias del cliente y de la organización.

Elementos del Sistema Servucción.

Los elementos claves para el sistema de servucción son:

El cliente.

Es el elemento primordial ya que sin él no puede existir el servicio sino simplemente capacidades de servicio, por ejemplo que en la universidad se cree una carrera de marketing y publicidad y no existan alumnos en este caso solo existe capacidades disponibles de servicio. Es necesario mencionar que el mismo no ve la servucción sino su resultado.

Para efectuar una eficaz servucción es necesario identificar los clientes a los que vamos a tratar, la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes constituye uno de los primeros elementos en el sistema de servucción.

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