Taller Semana 4. Calidad Enfocada Al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: "Medición De La Satisfacción Del Cliente Externo

Evolución de la calidad:

A través del tiempo cualquier concepto, método, tendencias, procedimientos y hasta

incluso la manera de percibir las cosas van evolucionando y cambiando como

consecuencia de la adopción de los cambios que se suscitan en el entorno, y el

concepto de calidad el cual manejamos desde tiempos remotos no escapa de esta

evolución. A continuación se señalará un breve resumen de la evolución del concepto

de calidad:

Época/Sistema de Gestión Concepto de Calidad

Época Artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo

Industrialización Producción

II Guerra Mundial Eficacia+Plazo=Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

Posguerra (otros países) Producción

Control de Calidad Verificación de las características del producto

Gestión de la Calidad Aptitud del producto/servicio al uso

Gestión de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso

Taguchi Costo mínimo para la sociedad

Fuente: www.crea.es/guia/indexguia.htm (Agosto, 2004)

Un cambio importante surge después de la segunda guerra mundial cuando comienza

la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia salida, existiendo un

mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificación de productos,

pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenia todavía poder sobre

las organizaciones.

Las características principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno

eran las siguientes:

• Toda la producción estaba vendida

• El fabricante diseñaba el producto y especificaba sus características

• La calidad no era una preocupación ni una actividad de la empresa

• Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha

• El concepto clave era “inspección”

En este sentido, la manera de asegurar la calidad a los clientes era multiplicar los

controles, tanto en los productos finales como en las personas implicadas en la

fabricación de los mismos, finalizando con una implantación del autocontrol. El cliente

era alguien quien compraba cualquier cosa, por ello no existía preocupación alguna en

cuanto a la calidad de los productos o servicios que la empresa ofrecía y que el cliente

percibía.

En los años 50, en Japón, comienza a surgir otros cambios con filosofía diferente, se

empieza a hablar del Aseguramiento de la Calidad, más que del control de la

producción. La percepción que se tenía del cliente continuaba igual hasta los años 70,

en donde comienzas o surgir otras características relevantes como:

• Los consumidores empiezan a ser selectivos

• La empresa comienza a considerar conveniente invertir algo de su presupuesto

en calidad.

• Se inicia el desarrollo de técnicas de Aseguramiento de la Calidad

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON

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• Aparecen en las empresas los “Departamentos de Control de Calidad” como

responsables de esta materia.

• Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricación del producto

Mas tarde, y debido a la aparición de una fuerte competencia, la satisfacción de cliente

es fundamental para todas las empresas. Este es en parte el inicio de la visión

moderna de la calidad. Las características principales de esta época son:

• Los consumidores están mas informados y reconocen y premian la calidad

• Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto

• Se han desarrollado nuevas técnicas de calidad (control estadístico

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