TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Enviado por natzumy • 18 de Agosto de 2011 • 2.487 Palabras (10 Páginas) • 4.877 Visitas
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 4
1. Titulo 5
2. Caso de Estudio Grupal 6
3. Datos Generales de la Empresa ETB. 7
3.1. Desarrollo de la Actividad Grupal 10
3.2 Conformación de grupos de trabajo. 10
3.3 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios
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3.4 Encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo) 12
3.5 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente 14
3.6 Acciones de Mejora 16
4. Temática relacionada con “calidad enfocada al cliente”.
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5. CONCLUSIONES 19
BIBLIOGRAFIA 20
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene los elementos de un modelo de un caso de estudio donde se ha podido trabajar con la satisfacción del Cliente Externo. El tema es la “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”.
El objetivo principal es Plantear un procedimiento para medir la satisfacción de la medición del cliente realizado en los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la Empresa ETB. Comenzando en enfoque al cliente, la satisfacción de los clientes de la Actividad de sus respectivos productos.
La “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”; enfocada a la calidad del cliente, “se puede definir común conjunto de características de un producto que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.
La característica principal de este modelo de la “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”. Hace del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razón de ser de la empresa es la satisfacer sus necesidades.
1. TITULO
TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
2. CASO DE ESTUDIO GRUPAL
Ahora cada una de nostras como responsable del proceso de calidad ya conocemos sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identificamos e interpretamos los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir unos aspectos fundamentales que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrolláremos a continuación podemos tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.
Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde cada uno de nosotros junto con otros compañeros de curso realizaremos un ejercicio muy interesante y enriquecedor para nuestro aprendizaje en la implementación del trabajo.
3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ETB.
ETB
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ
RESEÑA HISTORICA:
ETB nació el 28 de agosto de 1884 cuando el cubano José Raimundo Martínez creó la Compañía Colombiana de Teléfonos. La primera sede de la Empresa se ubicó en las Galerías Arrubla, costado occidental de la Plaza de Bolívar, en la calle 10 con carrera octava.
En 1900, cuando había cien líneas instaladas, un incendio destruyó buena parte de las Galerías Arrubla y se llevó consigo las instalaciones y la central de la Compañía Colombiana de Teléfonos.
En 1961 entraron en funcionamiento centrales en Usaquén, Bosa, Suba y Centro Nariño. A finales de los años 70 ya se contaban cerca de 400 mil usuarios y hacia 1985 la cifra ascendió a 710 mil. La década de los 90 marcó una época de grandes cambios para ETB.
En 1997 el Concejo autorizó la conversión de ETB en una sociedad por acciones, siendo su socio mayoritario el Distrito Capital.
El 20 de enero de 1998 ETB se convirtió en una empresa nacional.
En el año 2000, la Compañía inició la operación de la red de datos a través de su marca Data Mundo, lo mismo que de su nodo de Internet.
En 2001 ETB creó la Oficina de Defensoría del Cliente y puso en marcha un Plan de Transformación para enfocar la Empresa hacia los clientes.
En 2002 comenzó un plan de modernización de los teléfonos públicos de Bogotá.
El 20 de enero de 2003, el Ministerio de Comunicaciones le otorgó a ETB, en conjunto con EPM, la licencia de PCS, lo que le dio la posibilidad de ingresar al mercado de los móviles.
En mayo de 2003, ETB dio en su proceso de transformación cuando la Compañía realizó un proceso de democratización accionaria que le permitió obtener recursos por 245 mil millones y vinculó a 61.313 colombianos como inversionistas.
En agosto de 2003 ETB incursionó en el negocio de los centros de contacto telefónico a
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