Taller Grupal Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

YAHAN FERNANDO ORTIZ VALLEJO Yahan1978@hotmail.com

WILBER

CRISTIAN

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial

Sector Productivo al cual Pertenece Sector Terciario o de servicios de la Economía Colombiana Subsector Solidario área sectorial Salud.

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa La empresa ofrece servicios de promoción, prevención, diagnóstico y mejora de la salud.

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

LOGO

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

“Encuesta de Satisfacción de Clientes”

1. PROCESO DE ADMISIÓN

El 100% de los pacientes encuestados considera que la amabilidad del personal de admisión de la clínica Partenón y la oportunidad en el servicio de ambulancia es buena.

La claridad de la información es considerada buena por un 80% de los encuestados mientras que un 20% la considera regular.

Tabla 1. Datos obtenidos del proceso de admisión

Preguntas Opciones de respuesta

Bueno - regular - malo

¿La amabilidad ofrecida por el personal de admisión de la clínica Partenón fue para usted?

Bueno: 40%

Regular:60%

Malo: 0%

¿La claridad de la información recibida por usted por parte del personal de admisión de la clínica Partenón fue?

Bueno: 32%

Regular: 60%

Malo: 8%

¿La asignación y el traslado a la habitación fueron?

Bueno: 60%

Regular: 32%

Malo:8%

¿La oportunidad en el servicio de ambulancia (si lo requirió) fue?

Bueno: 40%

Regular: 60%

Grafica 1. Amabilidad del personal de admisión.

Grafica 2. Claridad en la información en el proceso de admisión.

Grafica 3. Asignación y traslado a la habitación.

Grafica 4. Oportunidad en el servicio de ambulancia.

2. ATENCIÓN MÉDICA

El 100% de los pacientes encuestados consideran que la amabilidad durante la atención médica es buena al igual que la claridad en la información recibida, mientras que un 80% de los pacientes encuestados considera que la oportunidad en la información es buena. La dedicación de tiempo recibida durante la atención médica es buena solo para el 60% de los pacientes, mientras que el 40% restante considera que es regular.

Tabla 2. Datos obtenidos del servicio de atención médica

Preguntas opciones de respuesta

Bueno – Regular – Deficiente

¿La amabilidad ofrecida por el personal médico de la clínica Partenón fue para usted?

Bueno: 60%

Regular: 40%

Deficiente: 0%

¿La claridad de la información recibida por usted por parte del personal médico de la clínica Partenón fue?

Bueno: 80%

Regular: 20%

Deficiente: 0%

¿La oportunidad en la información en la atención médica fue?

Bueno:65%

Regular: 35%

Deficiente: 0%

¿La dedicación de tiempo que usted recibió en la atención médica fue?

Bueno: 60%

Regular: 40%

Deficiente: 0%

Grafica 5. Amabilidad del personal médico

Grafica 6. Claridad en la información en la atención medica

Grafica 7. Oportunidad en la información médica.

Grafica 8. Dedicación de tiempo en la atención medica.

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora

YAHAN FERNANDO ORTIZ V. Claridad de la información: Se establecerá un manual especificando los procedimientos y trámites necesarios para la correcta aplicación del servicio. El seguimiento de la normatividad estipulada en el manual permitirá seguir paso a paso sin omisiones la forma en que se debe dar a conocer a los pacientes o a sus acudientes la información pertinente sobre los trámites necesarios, evitando que se den indicaciones de acuerdo al criterio de cada persona, redundancias o desatenciones que lleguen a confundir al paciente o a su acudiente.

WILBER Asignación de la habitación: Se optimizará la información referente a disponibilidad implementando un sistema computarizado de asignación y control de habitaciones con la cual es más rápida y eficaz que las tablas o libros de asignaciones. Este sistema permitirá conocer en tiempo real, tipo de habitación, número de camas, nombre del paciente, fecha ingreso, fecha egreso, así como turnos de jefes de enfermería entre otros, brindando al paciente o al acudiente una sensación de seguimiento inmediato, lo cual permitirá desplazamiento y traslado rápido y ágil evitando esperas en camilla o salas, eliminando confusiones o duplicación de habitaciones asignadas. Cambios de habitación: Se programará con 2 días de anticipación el traslado de habitación, notificando verbalmente y por escrito al paciente o acudiente según sea el caso sobre la nueva asignación de habitación para el paciente.

CRISTIAN Oportunidad en la atención medica: Se realizará una reingeniería del proceso en la oportunidad de atención iniciando con un benchmarking (comparativo) con el mismo proceso que presenta la entidad líder EPSCOMFENALCO y su red de centros hospitalarios, ya que su índice de

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