Teoría De Colas

¿Puede un Administrador de Negocios utilizar los modelos de colas para decidir sobre los recursos requeridos para la atención optima de los clientes sin producir un desperdicio de recursos?

En la vida cotidiana del ser humano, siempre se debe esperar; por ejemplo: se espera en el supermercado para pagar las compras semanales, se espera en un banco para proceder con un movimiento de cuenta, se espera en la universidad para realizar la matricula, esperamos en el vehículo mientras el semáforo se encuentra en rojo, los aviones esperan hasta que la torre de control proceda con el aterrizaje, se espera en un cajero automático para retirar dinero, en un almacén para pagar las compras, también las colas se ven involucradas en las telecomunicaciones, la producción y los talleres de reparación, etc., aunque estas sean intangibles.

Siempre se hace cola en todo lugar y aunque parezca extraño pensar que una llamada o un artículo en malas condiciones deban esperar; y aunque las colas no sean visibles, es completamente certero. Es importante recalar que los sistemas utilizados por las empresas a veces no son lo suficientemente capaces de recibir miles de llamadas al mismo tiempo, e imposibles para reparar todos los automóviles o bien los artefactos eléctricos en un solo momento, estos son simples ejemplos en donde la administración de colas se ve involucrado. En fin la vida del hombre se ve envuelta donde las colas y la espera son parte de su diario vivir y de vital importancia para definir la capacidad de las organizaciones, reducir costos, dar valor agregado a los productos y servicios, entre otros.

Las colas se originan a partir de recursos que se deben compartir entre varios trabajos o clientes, tal es el caso de los supermercados en donde se hace cola para que el cajero, el cual es un recurso de la organización, reciba el dinero por la compras que han hecho varios clientes. Otro ejemplo es cuando varios vehículos están en lista de espera para ser reparados por un mecánico, el cual es un recurso indispensable para la empresa de mantenimiento automotriz.

Entrando en materia es importante conceptualizar la teoría de colas, según la Investigación de Operaciones se define como el estudio matemático de las líneas de espera o bien de las colas. Hamdy A. Taha aclara el concepto de la teoría de Colas desde un punto de vista matemático de la siguiente manera: “1/ El estudio de las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar, formando colas mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las instalaciones.”

El concepto anterior expone o hace referencia a que las matemáticas juegan un papel importante para la administración de colas, y además por medio de estos modelos es como se definen valores numéricos los cuales se deben consumar para ofrecer un servicio de calidad, brindar valor agregado al producto o servicio prestado, definir la capacidad del sistema utilizado, el capital humano requerido, entre otros; lo que a su vez hace que se sea de importancia en la situación financiera de la empresa, es decir en la reducción de costes de operación, bajar los índices de contratación de personal entre otros, recalcando con ello la eficiencia en las organizaciones.

Para aclarar el concepto de líneas de espera, estas también son conocidas como Modelos de Filas de espera. Los autores Lee J. Krajewski y Larry P. Ritzman definen las líneas de espera como “2/… una hilera formada por uno o varios clientes que aguardan para recibir un servicio”. Como anteriormente se indico este concepto se refiere a las colas o bien llámese filas que las personas hacen en diferentes lugares, tales como entidades financieras, supermercados, almacenes, cajeros automáticos, entre otros, con el propósito de recibir un servicio, los cuales también son muy comunes en la sociedad en general.

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1/ Taha Hamdy A, Investigación de Operaciones, Página 579.

2/ Krajewski Lee J, Ritzman Larry P., Administración de Operaciones: Estrategia y Análisis. Página 327.

En síntesis y reuniendo las conceptos anteriormente citados la teoría de colas es aquella que se encarga del estudio de las filas de espera de un determinado negocio u organización, tomando en cuenta métodos matemáticos bastante exactos que definen valores como el tiempo de espera y el tiempo de atención, trayendo consigo múltiples beneficios a la organización en lo que se refiere a lo financiero, servicio al cliente, marca, posicionamiento entre otras áreas involucradas. Además la buena administración de filas de espera da valor agregado al producto o servicio prestado, ya que genera en el cliente mayor satisfacción al recibir el servicio de una manera completa pero agilizada. En fin cuando se trate de una empresa en donde el servicio al cliente es parte fundamental de la actividad lucrativa, la buena administración de colas trae muchos beneficios a la entidad en general.

Como toda buena gestión, la administración de filas de espera tiene un fin u objetivo bien definido, tal y como se ha expuesto anteriormente esta trae a la organización beneficios u alternativas de mejoramiento a la empresa; como por ejemplo permite identificar el nivel optimo de capacidad, minimizando los recursos a utilizar y evitando el despilfarro, así como calidad en el servicio, satisfacción en el cliente, entre otros.

Es decir principal objetivo del Administrador de negocios que implementa estos modelos dentro de la organización que dirige, es resaltar la eficiencia en las operaciones por medio modelos matemáticos, minimización de recursos, evitando el desperdicio, para finalmente atender al cliente en un tiempo prudencial, de la mejor manera posible, generando excelentes resultados a la empresa.

Un ejemplo para aclarar este objetivo es el de una empresa de “call center” la cual recibe diariamente miles de llamadas telefónicas, y en la que la teoría de colas juega un papel importante definiendo la cantidad promedio de personas que se deben atender en un determinado lapso de tiempo, el tiempo promedio que una persona permanece en espera, el número de colaboradores que deben permanecer en las líneas telefónicas, entre otras. Esto permite a la empresa llevar control sobre el tiempo en que los colaboradores se encuentran en línea, el lapso de tiempo en que la persona debe ser atendida, entre otros. Tal y como se menciona constantemente la administración de colas reduce los índices de contratación, haciendo que exista el personal necesario para atender las llamadas que diariamente ingresan al sistema, es decir

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