Un Nuevo Modelo De Marketing

La idea principal de este escrito radica en el cambio que ha sufrido la mercadotecnia a lo largo de las décadas pasadas. Ahora, y debido a los avances en la tecnología, las compañías pueden interactuar directamente con los consumidores, permitiéndoles crear relaciones más profundas y duraderas.

Este cambio va más allá de la simple intención. Es necesario llevar a cabo una serie de modificaciones que involucran a todas las áreas de la empresa. El desempeño de las marcas no será definido por las ventas del producto, sino por la relación que se pueda establecer con sus consumidores. Las ventas referirán un resultado a corto plazo mientras que la relación y enfoque hacia cliente –y no al producto- será lo que determine la permanencia a largo plazo.

Con el resultado de los avances tecnológicos, es posible que las compañías permanezcan en contacto con sus consumidores. Pero no solo es eso, también, pueden utilizarlos en situaciones en las que requieran saber más a cerca del consumidor y cómo manejarlo. Desde sus gustos y hasta sus posibilidades, las compañías utilizan cualquier tipo de información que logre aventajarlas sobre el resto de los competidores. La idea es mantener a los actuales y atraer a los nuevos o posibles.

Con todos estos cambios, los objetivos son diferentes. Ahora, se busca que los mensajes no solo vayan dirigidos a una gran audiencia, sino que siendo más específicos resulten en una comunicación que incluya la respuesta del receptor. La retroalimentación es fundamental para establecer una relación con el consumidor. A diferencia de los mensajes publicitarios que se dan a través de los medios masivos de comunicación, la publicidad en Internet –por ejemplo- brinda las ventajas de una comunicación de dos vías; sin dejar atrás la oportunidad que tiene el consumidor de convertirse en un vocero del producto.

A nivel empresarial, se necesitan puestos –como el de customer manager- que sirvan como vínculo entre el producto y el consumidor y, además, estreche los lazos para una relación duradera. Es importante insistir que esta relación solo se dará, si el consumidor mantiene una comunicación constante con el productor y viceversa. La idea fundamental de esto es que el producto no es el eje del mercado: el consumidor lo es.

El departamento de mercadotecnia necesita ser reinventado; la idea más clara sería rebautizarlo como el “departamento del consumidor”. Quizás, éste sería el cambio más dramático. Además, se reemplazaría al chief marketing officer (CMO por sus siglas en inglés) por un chief customer officer (CCO). El objetivo es hacer que tanto el producto como la marca estén a la disposición del consumidor cuando éste así lo requiera.

Un CCO exitoso promovería una cultura basada en el consumidor y removería los obstáculos que impidieran el flujo de información entre éste y el resto de la organización o corporativo. Refiere a hacerse de líderes que, frecuentemente, mantuviesen un contacto con los consumidores. Una vez más, recordemos que lo importante es maximizar el valor del consumidor por encima del de las ventas.

Cuando un producto se trata más de su tecnología y constitución que de las necesidades del consumidor, las ventas pueden verse afectadas. El servicio al cliente (postventa), también jugará un papal fundamental. Éste, debe manejarse en la empresa y bajo el departamento enfocado al consumidor; no solo para asegurar que la calidad del servicio sea alta, sino para ayudar a cultivar una relación a largo plazo con el consumidor.

En un análisis entre el viejo y el nuevo acercamiento de las empresas con el mercado (consumidores), las diferencias son notables. Antes, se tomaba en cuenta lo redituable de un producto; hoy, es el consumidor lo que dictamina qué reditúa y qué

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