Análisis de la capacitación del personal del banco de crédito del Perú, de las agencias de LIMA 01, 2016

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TESINA

“Análisis de la capacitación del personal del banco de crédito del Perú, de las agencias de LIMA 01, 2016”

Autor:

Maria julia

Asesora:

        Narváez Aranibal, Teresa

Línea de investigación:

Gestión de Talento Humano

Lima – Perú

2016

DEDICATORIA

Dedico todo mi esfuerzo en la culminación de este trabajo, principalmente a mis padres por haber estado siempre presentes en los momentos más difíciles en el transcurso de mis estudios, sobre todo en haber creído en mí y demostrarles que si puedo cumplirles mis metas cuando me lo propongo.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a dios por estar siempre conmigo por guiar mi camino y mantenerme fuerte en las buenas y en las malas, a mis padres por ser el motor de mi vida y confianza depositada en mí, a mis hermanas por un equipo.

ÍNDICE

I INTRODUCCION         05

       Marco teórico …………………………………………………………. 07

1.1. Problema Genérales         08

1.1.1. Problemas específicos         08

  1.2 Objetivos Genérales         05

              1.2.1. Objetivos Específicos         05

1. Justificación e importancia de la investigación          05

1.3.1. Justificación Metodológica          05

1.3.2. Justificación Teórica          05

1.3.3. Justificación Práctica          05

1.3.4. Justificación Social          05

II MARCO METODOLOGICO

2.1 Variable         06

2.2 Operaciones de Variable         06

2.3 Metodología         07

2.4 Tipos de estudio          07

2.5 Diseño de investigación          07

2.6 Población y muestra                  07

2.7 Técnicas e instrumento de recolección de datos          07

2.8 Métodos de análisis de datos          07

III RESULTADOS

IV DISCUSIÓN

V CONCLUSIONES

VI RECOMENDACIONES

VII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS

RESUMEN

 Las instituciones bancarias han tenido un crecimiento acelerado en el departamento de Lima, así como una constante competencia, de allí se deriva la importancia de analizar las diferentes necesidades de los colaboradores en cuanto a capacitación y con ello, brindar un servicio de calidad como característica diferencial respecto a los competidores.

 En el presente estudio, cuyo objetivo es identificar el análisis de capacitación, las debilidades en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes de cada uno de los colaboradores en las agencias bancarias de Lima 01 que corresponde a 06 agencias, la información se obtuvo a través de encuestas realizadas a todos los colaboradores, en los cuales se evidenció la falta de capacitación sobre los productos que brinda el banco de crédito para el fortalecimiento de competencias en los colaboradores de la organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma .

 La metodología utilizada fue de tipo descriptiva y a través del análisis se determinaron las necesidades de capacitación en cuanto a formación de productos, servicio al cliente, fortalecimiento en técnicas de ventas, aplicación del sistema bancario, entre otras; y con ello, adoptar medidas necesarias para encontrar soluciones inmediatas.

Lo anterior, permite proponer una guía para realizar un análisis de necesidades de capacitación que exprese qué, a quién, cuánto y cuándo capacitar. Además, el diseño y estructura de un programa adecuado para el fortalecimiento de conocimientos, habilidades y actitudes de los participantes, a fin de contribuir al logro de los objetivos como de las metas deseadas por la organización.

ABSTRACT

Banking institutions have accelerated in the department of Lima growth and constant competition, hence the importance of analyzing the different needs of employees is derived in terms of training and thus provide a quality service as a differentiating feature over competitors.

 In the present study, aimed at identifying the training analysis, weaknesses in knowledge, skills and attitudes of each of the partners in the banking agencies Lima 01, which corresponds to 06 agencies, information was obtained through surveys of all employees, in which the lack of training on the products offered by the bank credit for strengthening skills in employees of the organization in order to contribute to the achievement of the objectives it was evident .

 The methodology used was descriptive and by analyzing training needs were determined in terms of product training, customer service, strengthening sales techniques, application of the banking system, among others; and thus take necessary measures to find immediate solutions.

This allows to propose a guide to conduct a training needs analysis that expresses what, who, how and when to train. Furthermore, the design and structure of a suitable program for strengthening knowledge, skills and attitudes of the participants, in order to contribute to achieving the objectives and goals desired by the organization.

DECLARACION JURADA DE AUTENTICIDAD

Yo, Lizeth Soto Villantoy con DNI Nº 71667535, a efecto de cumplir con los criterios de evaluación de la experiencia curricular de Metodología de la investigación Científica, declaro bajo juramento que toda la investigación que acompaño es veras y autentica. Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se presenta en la presente tesina son auténticos y veraces. En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponde ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la universidad Cesar Vallejo.

1. INTRODUCCION

En el departamental de Lima, actualmente existe diferentes tipos de empresas en el sector bancario, representadas a través de sus agencias, lo que provoca una gran competencia que se convierte en una oportunidad para realizar el trabajo en forma más eficiente y satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

 Es fundamental que el recurso humano se encuentre bien capacitado y actualizado especialmente en la venta de productos y servicios, ya que es el recurso más valioso de las instituciones. Dicho adiestramiento se logra a través de capacitaciones que ayudan a desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes, así como fortalecer los que actualmente poseen.

Alicia Milagros Sánchez Ayala, 2013. “plan de capacitación para mejorar el desempeño de los trabajadores operativos del gimnasio “sport club” de la ciudad de Trujillo – 2013”, universidad privada Antenor Orrego, para optar el grado de licenciatura en administración, Perú.

Demostrar que el desempeño laboral del personal operativo del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo mejora con la implementación de un plan de capacitación. En esta investigación se efectuó el diagnóstico del desempeño de los trabajadores, mediante la aplicación de una encuesta a los clientes quiénes están en contacto diario con los trabajadores operativos. Además, se conoció la predisposición de los trabajadores a recibir capacitación, mediante la aplicación de una encuesta antes y después de implementar el proceso de capacitación. Los resultados de la investigación han permitido conocer que mediante la implementación de un plan de capacitación, el desempeño laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club mejoró, lo cual se vio reflejado en el cambio positivo de la percepción del desempeño de los trabajadores por parte de los clientes, quiénes antes de la implementación del plan de capacitación le otorgaban al desempeño de los trabajadores un puntaje promedio de 3.39 (en una escala de 0 a 10 donde 0 representaba lo más cercano al pésimo desempeño y 10 el óptimo desempeño) y luego de la implementación del plan le otorgaron un puntaje promedio de 7.83 medido en la misma escala. Esta evolución de promedios nos permitió probar la hipótesis mediante la prueba estadística Z, concluyendo el trabajo con la aceptación de la hipótesis: la implementación de un plan de capacitación mejora el desempeño de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club.

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