CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014
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CARRERA DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
IV CICLO
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MONOGRAFÍA
los reclamos en las entidades bancarias del Perú
CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014
ESTUDIANTES
De la Cruz Julca, Romina
Pozo Albornoz Rossmery
Santa cruz Tocto Jackeline
Zamudio winny
Dioses vilches
Sede: Los Olivos
Turno y grupo: mañana, I
PROFESOR
Miguel Vásquez Cueva
Lima, mayo 2014
«Nadie está a salvo de las derrotas, pero es mejor perder algunos combates
En la lucha por nuestros sueños, que ser derrotado sin saber siquiera por qué se está luchando».
Paulo Coelho
Este trabajo está dedicado a Dios y a nuestra familia que siempre nos apoyan, en especial a nuestro docente por la dedicación y los conocimientos que nos ofrece día a día.
ÍNDICE
EPÍGRAFE…………………………………………………………………………………..2
DEDICATORIA………………………………………………………………………………………...3
INTRODUCCION……………………………………………………………………………………..5
CAPITULO I……………………………………………………………………………....................6
planteamiento del problema…………………………………………………………..…………...6
1.1 descripción y contextualización………………………………………………………….…..6
1.1.1 diagnostico ……………………………………………………………………………………6
1.1.2 pronostico…………………………………………………………………………………..…8
1.1.3 control del pronóstico…………………………..…………………………………………8
1.2 formulación del problema……………………..……………………………………...………8
1.2.1 pregunta general ……………………………………………………………………..……..8
1.3 sistematización del problema.…………………………………………………………..........9
1.3.1 pregunta específica…………………………………………………………………..………9
1.4 justificación………………………………………………………………………..…………….9
CAPITULO II………………………………………………………………………………...10
2.1 marco teórico …………………………………………………………………………………...10
2.1.1 bases teórica …………………………………………………………………………………..10
2.1.2 definición de términos…………………………………………………………………………10
CAPITULO III…………………………………………………………………………………11
3.1 hipótesis general …………………………………………………………………….…………..11
3.2 hipótesis especifica………………………………………………………….……………………11
CAPITULO IV…………………………………………………………………..……………..12
4.1 objetivo general…………………………………..………………………………..……………..12
4.2 objetivo especifica………………………..……………………………………………………….12
CONCLUSIONES……………………………………………………………………………..13
BIBLIOGRAFÌA……………………………………………………………………………….14
ANEXOS……………………………………………………………………………………….15
INTRODUCCIÓN
En este presente trabajo damos a conocer el tema de los Reclamos en las Entidades Bancarias donde se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes y la atención de estas no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a INDECOPI para encontrar una solución a su caso.
Por esta razón este estudio se desarrolla a través de 3 capítulos.
ELCAPÍTULO I contiene la descripción y contextualización del problema, diagnostico, pronostico, control del pronóstico
El CAPÍTULO II se refiere al marco teórico, mencionado teorías que respaldan nuestra investigación, hablaremos sobre la justificación, los beneficios que tendrá para nosotros en el ámbito profesional y para la sociedad, además definiremos algunos términos como definición de reclamos, atención al cliente y cultura financiera.
El capítulo III hablaremos sobre la hipótesis general, hipótesis específica, objetivo general y objetivo específico que nos ayudaran a minimizar los reclamos en las entidades bancarias.
CAPITULO I
RECLAMOS EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DEL PERU
CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
PROBLEMA
¿Por qué existen tantos reclamos en las entidades bancarias en Perú entre el periodo 2013-2014?
- Descripción y contextualización
En el sistema financiero se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes y la atención de estas no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a INDECOPI para encontrar una solución a su caso.
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