CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

IV CICLO

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MONOGRAFÍA

los reclamos en las entidades bancarias del Perú

 CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014

ESTUDIANTES

 De la Cruz Julca, Romina

Pozo Albornoz Rossmery        

  Santa cruz Tocto Jackeline

Zamudio winny

Dioses vilches

Sede: Los Olivos

Turno y grupo: mañana, I

PROFESOR

Miguel Vásquez Cueva

Lima, mayo 2014

«Nadie está a salvo de las derrotas, pero es mejor perder algunos combates

En la lucha por nuestros sueños, que ser derrotado sin saber siquiera por qué se está luchando».

Paulo Coelho

Este trabajo está dedicado a Dios y a nuestra familia que siempre nos apoyan, en especial a nuestro docente por la dedicación y los conocimientos que nos ofrece día a día.

ÍNDICE

 EPÍGRAFE…………………………………………………………………………………..2

DEDICATORIA………………………………………………………………………………………...3

 INTRODUCCION……………………………………………………………………………………..5

 CAPITULO I……………………………………………………………………………....................6
planteamiento del problema…………………………………………………………..…………...6
1.1 descripción y contextualización………………………………………………………….…..6
1.1.1 diagnostico  ……………………………………………………………………………………6

1.1.2 pronostico…………………………………………………………………………………..…8

1.1.3 control del pronóstico…………………………..…………………………………………8

1.2 formulación del problema……………………..……………………………………...………8
1.2.1 pregunta general ……………………………………………………………………..……..8

1.3 sistematización del problema.…………………………………………………………..........9

1.3.1 pregunta específica…………………………………………………………………..………9

1.4 justificación………………………………………………………………………..…………….9

CAPITULO II………………………………………………………………………………...10

2.1 marco teórico …………………………………………………………………………………...10
2.1.1 bases teórica …………………………………………………………………………………..10

2.1.2 definición de términos…………………………………………………………………………10

CAPITULO III…………………………………………………………………………………11

3.1 hipótesis general  …………………………………………………………………….…………..11

3.2 hipótesis especifica………………………………………………………….……………………11

CAPITULO IV…………………………………………………………………..……………..12

4.1 objetivo general…………………………………..………………………………..……………..12

4.2 objetivo especifica………………………..……………………………………………………….12

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………..13

BIBLIOGRAFÌA……………………………………………………………………………….14

ANEXOS……………………………………………………………………………………….15

INTRODUCCIÓN

En este presente trabajo damos a  conocer el tema de los Reclamos en las Entidades Bancarias donde se observa  un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes y la atención de estas no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a INDECOPI para encontrar una solución a su caso.

Por esta razón este estudio se desarrolla a través de  3 capítulos.

ELCAPÍTULO I  contiene la  descripción y contextualización del problema, diagnostico, pronostico, control del pronóstico

 El CAPÍTULO  II se refiere al marco teórico, mencionado teorías que respaldan nuestra investigación, hablaremos sobre la justificación, los beneficios que tendrá para nosotros en el ámbito profesional y para la sociedad, además definiremos algunos términos como definición de reclamos, atención al cliente y cultura financiera.

El capítulo III hablaremos sobre la hipótesis general, hipótesis específica, objetivo general y objetivo específico que nos ayudaran a minimizar los reclamos en las entidades bancarias.

CAPITULO I

RECLAMOS EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DEL PERU

CASO DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU PERIODO DICIEMBRE DEL 2013 –NOVIEMBRE 2014

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

PROBLEMA

¿Por qué existen tantos reclamos en las entidades bancarias  en Perú entre el periodo 2013-2014?

1. Descripción y contextualización

En el sistema financiero se observa  un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes y la atención de estas no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los clientes recurran a INDECOPI para encontrar una solución a su caso.

FUENTE: ELABORACION PROPIA SACADO DEL PERIODICO GESTION

1.1.1  Diagnostico

En el sector bancario, el Banco de Crédito del Perú (BCP) es la empresa con mayor número de quejas,  que representan el 19.14% de reclamos mientras que banco Interbank representa  el 11.14%, Banco Ripley representa el 9.35%, banco Falabella reprenta el 8.59% .La mayor cantidad de reclamos está concentrado dentro de los 5 primeros bancos, ya que representa el 55.37% de reclamos de todo el sistema financiero peruano.

• Variables:

Mala calidad al servicio del cliente brindada por los asesores (independiente): el servicio al cliente no es una decisión optativa un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y el clave de su exitoso o fracaso.

• No brindar la información correcta
• Falta de amabilidad

Reclamos (depentiente): Es la comunicación que presenta un usuario a través de cualquiera de canales de atención disponibles en la empresa supervisada, en la que expresa su insatisfacción, con el servicio o producto

                      Sub- variables por: TIPOS DE RECLAMOS

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