Argumentación del por qué se escogió aquella problemática

Argumentación del por qué se escogió aquella problemática

Durante las últimas décadas, hemos visto como las telecomunicaciones se volvieron cruciales para el funcionamiento de la sociedad en el día a día. Lo anterior, se acrecentó con el contexto de pandemia actual, dado que por un lado han aumentado los intercambios de información y por otro ha dejado al descubierto ciertas problemáticas asociadas al aumento de la demanda.

Una de estas, han sido las atenciones presenciales, pues los tiempos deberían tener un máximo de 48 hrs desde que se emite la solicitud hasta que se soluciona y cierra, sin embargo durante el último año han experimentado demoras que van desde los 3 a 5 días, generando repercusiones a nivel de calidad del servicio como también en términos económicos, considerando los recursos implicados en que un técnico se movilice a realizar una atención presencial.

Son distintos los factores que han influido en este aumento de los tiempos y para entenderlos debemos primero comprender el flujo desde que se generala la solicitud de atención, hasta que se soluciona la incidencia y se cierra el requerimiento de soporte técnico.

Una vez que el cliente llama por algún problema, hay dos opciones. Que se le pueda solucionar vía remota o que se le agenda la visita de un técnico. En este punto, se debería priorizar la solución vía remota porque tiene un costo significativamente más bajo y deja una mejor experiencia de atención al cliente. Por lo anterior, es que la capacidad de filtraje aquí es fundamental para optimizar los tiempos de atención.

Una vez que el operador telefónico determina que es necesaria la visita de un técnico, se genera un ticket de atención. En tiempos normales, desde que se agenda la visita hasta que se soluciona el problema, no debería demorar más de 48 hrs, no obstante con el contexto actual, estos tiempos han llegado inclusive hasta los 5 días.

Este aumento de los tiempos se transformó en la cuestión a analizar dado que es un problema de eficacia operacional que impacta directamente en la percepción de los clientes, aumenta los costos a la empresa y puede impactar en términos de competitividad y en el valor que tiene VTR para con los clientes.

Más aún, considerando que en la actualidad los tiempos de espera en la atención y la solución de un problema técnico son aspectos críticos a la hora de evaluar el servicio entregado a los clientes.

En este sentido, identificamos la oportunidad de mejora y nos enfocamos en identificar (vía diagrama de Ishikawa) las causas raíces las cuales, interrelacionadas entre sí, generan el problema entendido como el colapso de la capacidad productiva técnica.

Estas causas se pueden desglosar en 6; las fallas en el servicio, el servicio técnico, servicio al cliente, capacidad de soporte del servicio, calidad del servicio y los materiales, todas las cuales se pueden desagregar en sub-causas.

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