Atención Al Ciudadano

RECONOCIMIENTO DEL MANUAL MODULO 1

1. Defina con sus propias palabras lo términos que están en el glosario del manual.

 Protocolo: es la hoja de ruta que delimita las actuaciones de los policiales en torno a la efectiva atención al ciudadano; por lo tanto, este concepto define una estandarización de ese camino que debemos tomar para lograr los objetivos.

 Proceso: este concepto enmarca como tal, las actuaciones policiales que se deben realizar para el logro de los objetivos.

 Procedimiento: es uno de los eslabones del “Proceso” que consiste en seguir una secuencia de pasos para realizar las actividades acertadas; en pocas palabras, es la materialización del protocolo.

 Calidad: permite generar el andamiaje organizacional bajo los principios de eficacia, eficiencia y efectividad, logrando con esto apropiar una cultura institucional para lograr satisfacer las necesidades de los ciudadanos como usuarios principales de nuestros productos (servicio de policía), permitiendo de esta forma la mejora continua

2. Según los atributos de la prestación del servicio escoja 3 y defínalos con sus propias palabras.

 Confiable y seguro: nuestras actuaciones deben estar alineadas con el principio de la veracidad y la exactitud, por lo tanto, como funcionarios interlocutores con el ciudadano, debemos prestar un servicio que brinde confianza a los ciudadanos en general.

 Efectivo: no es más que responder a las necesidades e inquietudes de cada uno de los ciudadanos, brindando valor agregado que permita posicionar la institución policial ante la comunidad.

 Comunicación clara: es la existencia de una sinergia comunicacional entre los ciudadanos y el policía, de tal forma que se logre tanto informar como atender las inquietudes de forma clara y concisa.

3. Según las pautas del comportamiento escoja 3 y defínalas con sus propias palabras.

 Presentación personal: se convierte en la primera imagen que ostenta el funcionario delante de la comunidad, por lo tanto, muchas veces el trato y la cordialidad entre el ciudadano y el policía depende de este aspecto tan trascendental como lo es la presentación personal. Es la carta de presentación.

 Expresividad en el rostro: es uno de los factores más importantes a la hora de tomar contacto con un ciudadano; desde el ámbito estratégico, se puede decir que la expresividad en el rostro permite la fidelización de nuestros usuarios (ciudadano) y aumenta la imagen institucional, teniendo en cuenta que si una persona se siente satisfecha por el trato recibido, así mismo, irradiará a los demás esta conformidad.

 La postura: se entrelaza con la expresividad en el rostro y la presentación personal; si cumple una de las dos pautas anteriores pero se descuidad la postura, eso daría pie para cuestionamientos, queriendo indicar que no le interesa el tema tratado con el ciudadano, por lo tanto, se debe mantener una postura que permita irradiar amabilidad y respeto.

4. Realizar un breve resumen de los momentos de verdad – visión del ciudadano en el ciclo del servicio.

Los momentos de verdad, hacen referencia a ese instante en que los ciudadanos de una u otra manera obtienen su primer contacto con la institución policial, ya sea de forma directa o indirecta, convirtiéndose este escenario en el aspecto trascendental para forjar la impresión ante la comunidad.

La cadena de los momentos de verdad para los servicios ofrecidos por la Policía, comienza cuando el ciudadano tiene el primer punto de contacto con la unidad móvil de zonas seguras, la estación o inspección de Policía y termina sólo “temporalmente” cuando el ciudadano considera que el servicio está completo.

Por

...