Auditoria

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

“EFICIENCIA DE PERSONAL Y SERVICIO AL CLIENTE”

Telas Parisina, Telas para Decoración, Telas de Vestir, Mercería, Manualidades, Telas de Moda, Telas Deportivas, Telas para Uniformes, Telas para Cortinas,

Telas para Confección, Telas Importadas, Telas Nacionales

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

“EFICIENCIA DE PERSONAL Y SERVICIO AL CLIENTE”

La presente auditoria administrativa, pretenderá identificar la eficiencia de personal de TELAS PARISINA, ubicada en 5 de Febrero Pte. No. 211, C.P 34000 Durango, Dgo., por lo que se tomarán en cuenta ciertos factores que permitan examinar dicha eficiencia de su personal y el servicio al cliente.

1. DATOS DE LA EMPRESA TELAS PARISINA

MISIÓN

Que las familias mexicanas se realicen al vestir y decorar su vida y su casa a su gusto y para eventos especiales con nuestras telas, mercería y manualidades de calidad a precios inigualables.

Sirviéndolas con pasión y respeto a través de un equipo que se desarrolla, que lleva una vida plena y en armonía con su familia.

VISIÓN

Valor – Servicio – Conveniencia

VALOR: en nuestros productos y en nuestros precios inigualables.

SERVICIO: Servir a nuestros clientes con pasión.

CONVENIENCIA: Cerca, seguro, fácil y rápido.

VALORES

CONDICION

Honestidad

Trabajo

Respeto

Calidad en el servicio

Responsabilidad

CUALIDAD

Liderazgo

Trabajo en equipo

Superación personal

Mejora continua

Competitividad

OBJETIVOS GENERALES

Duplicaremos el número de tiendas

Dominaremos los mercados en los que nos encontremos.

Nuestros inventarios y ventas serán controlados vía CB o de RFID a nivel unidad de venta y de empaque.

Incursionaremos en mercados DE Estados Unidos y Sudamérica.

Accesaremos en forma pública o privada a los mercados financieros.

2. AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Existen recursos importantes para tener un buen desempeño en el trabajo; la dedicación, por ejemplo, es la medida en que una persona se consagra en su trabajo, y no solo en la capacidad sino en su voluntad para trabajar.

Se ha definido eficiencia como la utilización correcta de los recursos disponibles, de manera que la eficiencia de personal es la habilidad que posee una persona para lograr sus propios objetivos o realizar las tareas que le han sido encomendadas. Un individuo es eficiente en medida en que logra sus objetivos.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Este es de vital importancia ya que la empresa no sería nada sin sus clientes.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

La auditoria analiza la situación laboral que refleja la empresa Grupo Telas Parisina, dedicada a la venta de telas, objetos de costura, mercería y papelería, en donde se estudiara la eficiencia que tiene el trabajador para las ventas y la relación que tiene el empleado con el cliente.

En seguida se presentan los objetivos de la auditoria administrativa en cada uno de los temas a tratar:

1. Eficiencia de personal:

La eficiencia del personal en su ámbito laboral, es la habilidad que posee una persona para lograr sus propios objetivos o realizar las tareas que le han sido encomendadas, así mismo es eficiente en medida en que logra sus propósitos y cumple con sus objetivos.

Para estudiar este tema desglosaremos los siguientes subtemas que engloban a la eficiencia, para luego utilizar el método de observación directa en la empresa Telas Parisina con el fin de obtener información:

 Ambiente Laboral: es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Si un empleado no esta no está contento en su lugar de trabajo será ineficiente. Para medir el ambiente laboral están los siguientes aspectos:

o Independencia: Que tan libres son los trabajadores para gestionar su tiempo en las actividades o tareas encargadas.

o Condiciones físicas: Instalaciones de la empresa, si cuenta con medidas de seguridad, buena iluminación, sonido, la distribución de los espacios, la ubicación (situación) de las personas, los utensilios, etcétera.

o Liderazgo: ¿Cómo es la relación entre el Jefe y sus trabajadores?

o Servicios médicos.

 Motivación: si un trabajador no está motivado, difícilmente cumplirá con su trabajo, y no se puede esperar de él que supere los objetivos establecidos.

 Capacitación: es de vital importancia ya que permite tener un personal preparado al adquirir más conocimiento y habilidades que benefician a los objetivos de la empresa.

2. Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Factores que integran un buen servicio al cliente:

 Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia.

 Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

 Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar en este caso con estacionamiento vehicular.

 Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

 Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

 Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

 Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

3. OBSERVACIÓN DIRECTA

Analizando los puntos a estudiar, el grupo de estudiantes de la Licenciatura en Administración se dio a la tarea de acudir a la empresa Telas Parisina, a observar cada uno de los factores que componen a la auditoria administrativa con los temas de eficiencia de personal y servicio al cliente.

Esto fue lo que se observo de acuerdo a cada tema:

EFICIENCIA DE PERSONAL

1. Ambiente laboral

En la actualidad Grupo Telas Parisina cuenta con 39 trabajadores entre ellos se encuentra el Gerente, que en este caso es la máxima autoridad.

 Independencia

A cada trabajador se le proporciona su material de trabajo (tijeras, bloc de notas, plumas) y su uniforme.

Cada trabajador se encarga de atender cierta parte de la empresa, algunos atienden el área de mercería ubicada en el segundo piso, otra parte atiende la planta baja en donde se encuentra la mayoría de las telas y por último el tercer piso que cubre hules o telas de cocina.

Los trabajadores se toman el tiempo necesario para atender a cada cliente, ya que las necesidades de estos varían. Esto deja claro que los trabajadores tienen independencia al gestionar su tiempo.

 Condiciones físicas

Las instalaciones de telas parisina ubicadas en el Centro de la Ciudad de Durango, se encuentra en muy malas condiciones, el edificio cuenta con tres pisos cada uno pose varias mesas y metros que permiten a sus trabajadores tomar las medidas de los rollos de tela que les son encargados por sus clientes.

A continuación se presenta una descripción de cada una de las plantas de esta organización:

Planta 1: Aquí se encuentra todo tipo de telas para vestir. Cuenta con el área de caja en la cual se encuentran funcionando 2 y el área de entrega de mercancías el cual es atendido por una sola persona. Los espacios son muy reducidos entre las mercancías que se tienen (telas), las mesas con las que se atiende y el área de cajas y entrega de mercancías, esto se vuelve un problema constante ya que la empresa tiene muchos clientes.

Planta 2: Es el área de mercería. Existe el área de cajas y entrega de mercancías, pero no se utiliza ya que hay un completo desorden y ocupan esos espacios para colocar mercancías expuestas al público. En este caso los clientes que realizan

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