¿COMUNICACIÓN DE CRISIS APLICADA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?

¿COMUNICACIÓN DE CRISIS APLICADA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?

Por: Soc. Juan Carlos Rosillo Villena

juankorv@gmail.com

Introducción

El mejoramiento de la Administración Pública (AP) es un reto inconcluso para los gobiernos en Venezuela. Las transformaciones del mundo actual y la complejidad de la realidad nacional han colocado al sector en una delicada situación, es un conflicto de intereses de larga data ¿Al servicio de quién debe estar, del gobierno o de la ciudadanía? Uno de los problemas más importantes de la democracia venezolana ha sido la excesiva intromisión de aspectos políticos-partidistas en la dinámica del sector público, razón por la cual existe una discusión muy importante en términos de su tamaño y competencias. El debate acerca del papel del ámbito público es extenso, algunos consideran que debe limitarse y otros, por el contrario, que debe ser fortalecido. Ahora bien, independientemente del tamaño y funciones del Estado consideramos que se impone la necesidad de que cumpla eficientemente su misión de servicio público.

Buscando herramientas que faciliten el acercamiento a la problemática del sector nos preguntamos ¿Es necesario aplicar la comunicación de crisis en la Administración Pública? La pregunta adquiere mayor relevancia en la actualidad debido a la situación política y económica del país. La misma traspasa la discusión meramente teórica para ubicarse en el aspecto práctico del desempeño organizacional de la Administración Pública ¿Es nuestro sector público eficiente en sus funciones? ¿Puede la aplicación de la comunicación de crisis mejorar su desempeño organizacional?

Este ensayo nace producto de las inquietudes surgidas en el desempeño profesional de quien esto escribe. La interrogante está basada en el manejo de las crisis, frecuentes por demás, en el sector público. Pensamos que las crisis están en las mentes de los funcionarios, más relacionadas con la falta de planificación o el manejo comunicacional inadecuado del personal que con situaciones realmente imprevistas. Ahora bien ¿qué ocurre en los procesos comunicacionales del sector público para que muchas cosas se conviertan en crisis? ¿Se pueden aplicar programas de comunicación de crisis en la AP?

Acercamiento a la Administración Pública

“Tenía fama de ser muy puntual. El funcionario más puntual de

toda la burocracia mexicana. Fácil, decían algunos,

no hay competencia. Dificilísimo, decía Ruth la esposa de Félix,

lo fácil es dejarse llevar por la corriente en

un país gobernado por la ley del menor esfuerzo.”

Carlos Fuentes, La cabeza de la hidra.

La Administración Pública es el organismo o conjunto de entes que un Estado encarga para gestionar y defender los intereses públicos, proteger los derechos y vigilar el interés general de la ciudadanía. Edgar Morin la define como: “…una forma específica de organización con carácter de servicio público, dedicadas a la gestión y al control de las actividades de una Nación “(Morin, 2004: 1)

¿Cuál es la función de la Administración Pública en Venezuela? ¿Cómo incide su funcionamiento en la situación actual del país? Al respecto, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela establece en su artículo 141 lo siguiente:

“La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta en los principios de honestidad, participación, celeridad, eficacia, eficiencia, transparencia, rendición de cuentas y responsabilidad en el ejercicio de la función pública, con sometimiento pleno a la ley y el derecho.”

El marco normativo es claro y preciso en cuanto a los principios que rigen el funcionamiento de la AP, sin embargo, en la práctica cotidiana pocos podemos asegurar que se cumplan tales enunciados. Un adecuado sistema público propende a una sociedad con mayores posibilidades de superar sus problemas Entonces, en qué camino marcha nuestro sector público. Hacia el bienestar de la mayoría o al beneficio de una parcialidad política. Con cuál criterio nos acercamos al aparato público. Con la visión político-partidista según la cual es la caja chica del gobierno o con la visión democrática de servicio público. Lo que es “bueno” para un gobierno no tiene que serlo para el colectivo. ¿Tenemos derecho a pedir una mejora de nuestro sector público? Antonio Pasquali lo plantea en los siguientes términos:

“Quien esto escribe cree firmemente en la necesidad de deslastrar el Estado, de acabar con reposeros y canongías, de devolver esbeltez, integridad y eficiencia a la función pública; pero siente igual necesidad de denunciar el fariseísmo imperante y los falsos argumentos neoliberales que pretenden demoler por superada la noción misma del Estado.” (Pascuali, 1998: 64)

Consideramos que el Estado es necesario, pero debe fortalecer sus capacidades y responder eficientemente a las demandas de la sociedad. Vale la pena preguntarse sobre la pertinencia del concepto de servicio público mencionado en párrafos anteriores. Si le preguntásemos a una muestra de venezolanos al respecto qué dirían.

Tal discusión existe desde la Grecia antigua. Ya Platón (citado por Cornelius Castoriadis) se preguntaba si el buen camino {odos} es aquel que parte de los principios {ark hai} o aquel que va hacia los principios. (Castoriadis, 1988: 10) ¿Reflexiona en torno a sí misma la AP en Venezuela, se piensa? Cumple con su rol dentro de la sociedad. A qué se debe la desconfianza que genera el sector en su principal cliente: nosotros, la sociedad.

¿Puede el sector público venezolano aceptar la aplicación de conceptos propios de la empresa privada? Es válido que se piense a sí mismo como una organización inteligente que responde a las necesidades de la ciudadanía, o, dicho de otra manera, puede relacionarse con los ciudadanos como clientes. Ted Gaebler y David Osborne (1994) consideran que muy poca gente del gobierno usa la palabra cliente. Sostienen:

“De lejos, la experiencia más irritante de la mayor parte de la gente en sus relaciones con el gobierno es el choque con la arrogancia de la burocracia. Hoy en día, la gente espera ser apreciada como cliente, incluso por el gobierno.” (Gaebler y Osborne, 1994: 243)

Los gobiernos tienen la misión de servir a la sociedad. A pesar de los pesares la gerencia pública aprende poco, aunque conoce su especificidad, los avatares propios de la dinámica política y social del país. Resulta difícil poner en práctica la pregonada proactividad en los procesos burocráticos.

¿Resulta censurable ver al sector público como un ente al servicio de la colectividad o, por el contrario, la dinámica social obliga al sector a hacerse más eficiente para responder a los requerimientos del colectivo? ¿Es caótico por naturaleza el sector público, está reñida su estructura con la eficiencia y satisfacción al cliente? Podremos en algún momento emplear el adjetivo caórdico, conjunción entre caos y orden, acuñado para referir a las organizaciones creativas, flexibles, con capacidad de adaptación a las realidades cambiantes de la actualidad. (Hock, 2000, citado por García Casanova, 2005:80) Buena parte de la crisis que atraviesa el país está relacionada con la manera en que la AP responde, o deja de responder, a nuestras demandas.

Apunta Jorge Etkin: “Las organizaciones sociales se crean, sostienen y crecen coordinando esfuerzos y en interacción con las capacidades y las demandas del medio ambiente. Se crean para lograr los fines de ciertos grupos pero también para satisfacer necesidades sociales.” (Etkin, 2000: 11) Hay que evitar el encerramiento del sector, la ciudadanía en su totalidad debe ser atendida en sus requerimientos.

Pensamos que la función del sector público no puede estar supeditada a los intereses de un grupo particular sino al mejoramiento del sistema democrático en su conjunto. Entendemos las pugnas entre los distintos proyectos políticos como una manera de asegurar más alternativas a la sociedad. “La función de gobierno no refiere al interés de un grupo dominante sino a la viabilidad de un sistema, a su continuidad en un entorno democrático” (Etkin, 2000: 12) En una democracia como la nuestra hay la coexistencia de diferentes grupos e intereses a nivel interno, así como presiones internacionales, procesos económicos globales y avances tecnológicos que afectan al sector público. A las crisis externas hay que sumarles las internas.

Comunicación de crisis ¿crisis de conceptos?

“Hay que pensar que no es casualidad que una civilización milenaria como la china compusiera la palabra crisis con dos símbolos que representan el peligro y la oportunidad”

Octavio Rojas, La comunicación en momentos de crisis

Dentro del campo de la investigación sobre comunicación en América Latina una de las vertientes que se ha consolidado en los últimos años es la referente a la gestión de la comunicación en las organizaciones. Migdalia Pineda afirma: “En la década de los noventa, las investigaciones sobre comunicación corporativa, comunicación organizacional y gerencia de las comunicaciones han tenido un importante auge en el mundo occidental y América Latina no ha sido la excepción” (Pineda, 2001: 80).

¿Es necesario estudiar las prácticas comunicacionales de la Administración Pública (AP) venezolana? ¿Existe relación entre el desempeño organizacional de los organismos públicos y sus prácticas comunicacionales?

La importancia que hoy en día ha adquirido

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