Calidad en las agencias turísticas del distrito de Chiclayo

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CALIDAD EN LAS AGENCIAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE CHICLAYO

PROYECTO DE TESIS

ADMINISTRADOR HOTELERO Y DE SERVICIOS TURISTICOS

AUTOR

 Linda Sharon, Idrogo Baca

        Chiclayo, 06 de julio de 2018

1. Información General

1.  Facultad y Escuela:

Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de Administración Hotelera y de Servicios Turísticos.

1.  Título del proyecto de investigación:

Calidad en las principales agencias túristicas de Distrito de Chiclayo.

1.  Autor:

Linda Sharon Idrogo Baca

1.  Asesor(a):

Alberto Gómez Fuertes.

1.  Tipo de investigación: De acuerdo a paradigmas, enfoques, método, diseño.

Investigación mixta, cualitativa, ya que se tratará de investigar el método que funcionan las agencias de viaje, cómo tratan y brindan el servicio al cliente, de esta forma se podrá desarrollar una nueva forma de vender el servicio y brindar calidad a quienes lo adquieran.

1.  Área y línea de investigación: Área y línea de la Facultad.

Emprendimiento e innovación empresarial con responsabilidad social.

1.  Localidad e institución donde desarrollará el proyecto:

Departamento de Lambayeque, Distrito de Chiclayo, las agencias turísticas que no brinden un servicio de calidad.

1.  Duración estimada del estudio:

1.  Firma del autor del proyecto:

1. Firma del asesor especialista:

1. Fecha de presentación:

ÍNDICE

1. Información General ……………………………………………………...2
2. Plan de Investigación…………………………………………………….4

1. Planteamiento del problema……………………………………………4

1. Situación problemática…………………………………………….4
2. Formulación del problema…………………………………………4
3. Objeto de investigación.....................................................................5
4. Objetivos…………………………………………………………...5
5. Justificación………………………………………………………..5

1. Marco Teórico…………………………………………………………..5

1. Antecedentes……………………………………………………….6
2. Bases teórico científicas……………………………………………7
3. Definición de términos básicos…………………………………….8

1. Hipótesis…………………………………………………………….......8
2. Metodología……………………………………………………………..8

1. Tipo y nivel de investigación……………………………………..8
2. Diseño de investigación ………………………………………….9
3. Población, muestra y muestreo…………………………………...9
4. Criterios de selección………………………………………….....10
5. Operacionalización de variables………………………………….11
6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………...11
7. Procedimientos…………………………………………………...11
8. Plan de procesamiento y análisis de datos…………………….....11
9. Matriz de consistencia…………………………………………...11
10. Consideraciones éticas…………………………………………...11

1. Lista de referencias…………………………………………………….12

1. Anexos…………………………………………………………………….13

Anexo 1: Cuadro de operacionalización……………………………....14

Anexo 2: Entrevista……………………………………………………15

Anexo 3: Entrevista……………………………………………………16

Anexo 4: Encuesta……………………………………………………..17

1. Plan de investigación

1. Planteamiento del problema

1. Situación problemática:

El sector turístico es un campo que está en constante evolución, puesto que cada cierto tiempo se presentan tendencias y normas que lo regulan y perfeccionan. Sin embargo existen parámetros básicos que las empresas turísticas deben respetar para ofrecer un servicio de calidad básica.

En Chiclayo existen 12 agencias turísticas que ofrecen servicios diariamente a los turistas. Por otro lado, estas empresas no están constituidas por profesionales del rubro, muchas de ellas funcionan de manera empírica, enfocándose en el volumen de venta más que en ofrecer una experiencia agradable para el turista; lo que deriva en la aparición de brechas como la insatisfacción del cliente, quejas precio-servicio, el rechazo del destino por malas experiencias derivadas de la gestión de la agencia.

De acuerdo con (López Carrizosa, 2012, pág. 23) “La planificación de la calidad es un proceso que le permite a una organización establecer la forma como puede lograr la calidad deseada y cumplir sus objetivos”. Por esta razón es necesario investigar las dimensiones de la calidad aplicadas en el servicio brindado por parte de las agencias turísticas, que son los agentes directos de la difusión del turismo en Chiclayo.

Conociendo que estás empresas también brindan un bien económico para el país, se debe procurar que estás, deben ser unas empresas con un alto rendimiento tanto en las ventas como en el trato que ofrecen, por tanto la organización del personal que contribuye mucho a que las personas acudan a dicho establecimiento y obtengan este servicio, tiene que ser de buena manera, para que estos puedan volver y recomendar dicho servicio, y así obtener mucho más visitantes a nuestra ciudad.

1. Formulación del problema:

Al adquirir un servicio, buscamos que sea de buena calidad, o por tanto recibir un buen trato, esto depende de los colaboradores y también de cómo se organizan a la hora de atender y brindar el servicio.

Normalmente se dice que cada empresa u organización trabajan de manera diferente, debido a esto “no existe una estructura generalizada  estas varían siendo agencias de viajes detallistas, mayoristas o de un tour operador” (Acerenza, s.f.) ¿Será posible identificar la calidad en las agencias turísticas de la ciudad Chiclayo?

1. Objeto de investigación: 

La calidad de servicio en las agencias turísticas de la ciudad de Chiclayo.

1. Objetivos Específicos:

Analizar e identificar los problemas relacionados a calidad en las agencias turísticas.

Proponer un plan de calidad estándar para el buen servicio hacia los clientes, en las agencias turísticas.

Realizar el costo - beneficio del nuevo control de calidad.

1. Justificación:

Debido a que los turistas de las agencias turísticas de la ciudad de Chiclayo, no suelen recibir un buen servicio, se está desarrollando este proyecto, para poder lograr un mejor servicio, aplicando el control de calidad.

Se desarrollará una nueva forma de controlar la calidad para poder brindar un buen servicio a los turistas que utilicen este servicio, en tal agencia turística. Por otro lado se tratará de que dicha agencia turística logre mantener este control de calidad, ofreciendo un mejor servicio a los turistas.

Este proyecto se  realizará debido a diversas quejas que se puedan presentar en ésta agencia turística, por un mal servicio adquirido anteriormente o por diferentes comentarios de terceras personas.

1. Marco Teórico

1. Antecedentes:

Desde que Thomas Cook, conocido como el padre de la hotelería, hizo posible viajar, por un evento que realizó con el fin de unir a familias que sufrían por el tema del alcohol, hospedo a un total de 540 personas, logró demasiado éxito con este evento que decidió volverlo a repetir los siguientes años. Ya por el año 1850 ya eran muchos destinos, como las personas que viajaban, y ya no eran sólo por estos encuentros que Cook realizaba, sino que ya era por vacacionar o diferentes actividades. Thomas Cook en 1865 apertura un local de este negocio en la ciudad de Londres, junto con su hijo;  y así se lograba fundar la primera empresa de agencia de viaje.

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