Calidad total en empresas turisticas

Calidad total en empresas turisticas

Introducción.

El turismo, como fenómeno, responde en su más simple expresión a la necesidad  teleológica del ser humano por integrarse con su entorno, ya que des de sus inicios siempre lo ha hecho a través de la aldea, la ciudad y la exploración del continente y universo.

Así pues, el turismo se da en todas partes del mundo y la plataforma de servicios turísticos se inserta en todo el país y lugar del planeta donde existen los condicionantes para despertar una motivación de viaje y descanso en el marco conceptual del tiempo libre.

Para enfrentar la realidad actual, el turismo ya no puede seguir manejándose como un simple negocio de esquina ni mucho menos responder al empirismo o a improvisaciones basadas en antiguos conceptos.

El concepto de servicio debe responder a un concepto integral de ciertos valores como satisfacción, habilidad, dirección, presentación de servicios, comodidad, estructura,  organización, etc., enmarcados bajo el único rubro que responde a las exigencias actuales del turista y de la modernización a saber: la calidad total.

Capitulo 1.

Calidad  total.-

La cultura de calidad permite visualizar y conceptualizar el comportamiento de servicio y la actividad cotidiana en todos sus aspectos, en términos de excelencia racionalización, capacidad interna, tecnología y, sobre todo, de concientización.

Con el nacimiento de la era industrial se empieza a utilizar la inspección como garantía de calidad para asegurar la calidad como variable de competitividad logrando así fortalecer el departamento de control de calidad.

El concepto de servicio garantizado involucra al de calidad, el cual abarca una responsabilidad global de la empresa turística y de sus proveedores. Dentro de la empresa, cada dependencia asume la responsabilidad por la calidad, cada nivel jerárquico es responsable por igual de la calidad y, sobre todo, los directores de la propia organización. En cuanto a los proveedores, deben ser responsables asimismo de la calidad en los insumos que ofrecen, extendiéndose este concepto a los subcontratistas y fabricantes que se relacionen con las entidades y empresas turísticas.

En los países que han desarrollado una cultura de calidad, la contribución hacia la calidad ha avanzado con firmeza y su desarrollo puede apreciarse gráficamente en la figura 1.1

La calidad total se da a través del tiempo y son las circunstancias de cambio como las preferencias del turista actual niveles socioeconómicos, masificación del fenómeno turístico desarrollo de la tecnología etc.

Muchas empresas turísticas manejadas por empíricos o seudo profesionales se encuentran desorientadas acerca del tema y confunden calidad con inversiones inusuales de equipos muy tecnificados que no responden a su  realidad de servicio, se embarcan en compras de paquetes y programas de computación, sin ninguna racionalización de los mismos, aplican el control estadístico de calidad fuera del marco del control total de calidad o del concepto de calidad total, lo cual significa que tanto pueden acertar en ciertos casos, como pueden equivocarse garrafalmente en gran parte de ellos.

Para ignorar este problema las organizaciones turísticas necesitan desarrollar una filosofía de calidad, acompañada por manuales de planeación modelos de programas de calidad, auditoria para tomar decisiones y sobre todo, del conocimiento y aplicación de ciertos principios de calidad que deben considerarse para poner en práctica y ejecutar la calidad total.

Principios de calidad aplicados al turismo

Principios de deming

Concientización sobre calidad. La concientización debe empezar por los altos dirigentes del sector si ellos no están convencidos de que el éxito se logra mediante la calidad, el resultado final es un producto o servicio turístico mediocre.

La tarea inicial y más importante del sistema de calidad turístico es la conciencia de la  función de calidad que cada uno desempeñe de cara al turista y a sus requerimientos.

Orientar el sistema turístico hacia el  cero defectos.-según crosby el cero defectos significa hacer bien las cosas desde el inicio.

No es un sinónimo de estándares, sino de proporcionar un servicio con cero errores en función de lo que requiere el turista y que no haya vacios de calidad, ello implica concientización, responsabilidad, coordinación y participación de sectores subsectores, niveles jerárquicos y grupos de trabajo.

Capacitación  permanente.- la capacitación en términos de enseñanza-aprendizaje forma parte de una actividad rutinaria, en manos de empíricos y seudoprofesionales. Para hablar de capacitación hay que conocer la realidad del sector, determinar los mercados que se atiende, el perfil de los profesionales y trabajadores, y luego de detectar las necesidades sobre calidad, realizar planes de capacitación debidamente estructurados.

La capacitación debe empezar por los niveles altos y no por los niveles operativos. La capacitación sobre calidad debe abarcar la filosofía de servicio

Orientación hacia el mercado.-al pensar en el sector turístico debemos romper con el concepto clásico de enriquecimiento voraz por parte de los prestadores de servicio. Significa considerar los requerimientos del turista y las obligaciones consecuentes de las organizaciones turísticas para satisfacerlas, dejando en segundo término los pronósticos y previciones de las posibles ganancias.  Estas son consecuencia de la calidad.

Tranformar el temor en reto.-el turismo es un fenómeno que aun cuando siempre  esta presente y se da como tal, se enfrenta sin embargo, a una serie de incertidumbres de carácter politico, coyuntural, estacional y temporal. Ciertos países organizaciones y empresarios manejan las inversiones, politicas de estancamiento.

Calidad es sinonimo de cambio y para que el turismo sea una actividad de calidad, los cambios deben darse a todos los niveles y en todos los aspectos por medio de modificaciones de conceptos, metodos, diseño de productos, inversiones y cambios de personal y tecnicas.

Presencia de un liderazgo sistemico.al hablar de un liderazgo sistemico en el marco del turismo, nos referimos a un liderazgo con calidad que conllleve el poder, carisma, preparacion e imagen de calidad de quienes conducen las actividades turísticas.

Control y retroalimentacion.-las politicas de calidad, los metodos y procedimientos no valen por si mismos, si no se tiene un permanente control sobre el desempeño en el marco de dichos lineamientos, el control por si solo tambien carece de utilidad si no se retroalimenta de manera permanente .

El control en calidad debe tender mas bien hacia el autocontrol por parte de cada uno de los trabajadores y por la supervision e inspeccion permanente de equipos, materiales e insumos en general.

La participación.-el centralismo y los sistemas de direccion autoritarios resultan contraproducentes en el concepto de calidad , a mayor eliminacion de barreras jerarquicas, mayor posibilidad de participación en cuanto a planes programas, apoyos y control de calidad.

Remplazar el control puramente numerico por el de calidad.-la teoria clasica dio importancia al primero originando una medicion de precios y de ganancias en bruto de carácter cuantitativo sin considerar el aspecto de calidad. El control de calidad incluye el numerico, mas este no incluye al de calidad. El control de calidad es de carácter cualitativo y cuantitativo buscando la esencia del buen servicio y la satisfaccion del turista.

Racionalizar esfuerzos.-calidad no representa incrementar esfuerzos en la tarea de trabajo, por el contrario, significa reducir esfuerzos inutiles.

El incremento de la productividad turistica no significa el incremento de esfuerzos sino mas bien racionalización del mismo y apoyo a las normas y procesos, el mejoramiento de la calidad obedece pues a la racionalización del esfuerzo humano y a la concientización sobre la vocacion de servicio.

Transformar metodos y procedimientos.-los metodos y procedimientos administrativos, tecnicos, de atencion de control y comunicación deben responder al concepto calidad en terminos de la estructura dinamica del servicio, de las preferencias del turista y del concepto de servicio eficaz.

No abusar de los esloganes.-los estilos muy saturados de publicidad y slogans provocan cansancio al turista potencial, desmotivacion por lo cargado del mensaje y rutina sensorial que deviene en indiferencia.

Los esloganes deben responder a mensajes serios, profundos, motivantes que calen en el espiritu del turista.

Mejoras en el servicio.-la prestacion del servicio, debe ser eficiente, humana gentil y con espiritu de sacrificio, todo esto conlleva calidad de servicio, la cual debe mejorarse de manera permanente.

Adopcion de la nueva filosofía.-esto significa partir de la concientización en calidad, de la preparacion en calidad y de la modificacion de los sistemas clasicos del manejo del turismo y de las organizaciones. La adopcion  nos lleva a la modificacion y al cambio, a luchar contra la resistencia al cambio y a estructurar nuevas estrategias de gestion.

El concepto de servicio, no como servilismo, sino como actividad de apoyo a los requerimientos del turista.

Principios de ishikawa.

Falta de constancia.-muchas empresas turísticas se quedan a mitad de camino por falta de constancia para lograr la meta de calidad, al no obtener ganancias a corto plazo y si, por el contrario, demasiados gastos de inversion dan paso a tras.

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