TRABAJO DE INVESTIGACION CALL CENTER

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INDICE

Capítulo I Planteamiento del problema………………………………3

1. Descripción de la situación problemática………………………3
2. Formulación del problema…………………………………………5
3. Objetivos de la investigación……………………………………...5
4. Justificación de la investigación………………………………….6

1. Importancia de la investigación…………………………...6
2. Viabilidad de la investigación……………………………...6

1. Limitaciones de estudio…………………………………………….6

Capítulo II Marco Teórico………………………………………………..7

1.  Antecedentes de la investigación…………………………………7
2.  Bases teóricas………………………………………………………...7
3.  Definición de términos básicos…………………………………...10

CAÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la situación problemática

Sabemos que la Seguridad y Salud en el trabajo (SST), es una disciplina que se encarga de la prevención de las lesiones y enfermedades causadas por las condiciones de trabajo. En la actualidad toda empresa debe contar con una buena implementación de SST que permita que los empleados se puedan sentir seguros en lugar en el que trabajan y de tal forma que sea posible lograr los objetivos de acuerdo con las necesidades de su potencial humano.

La seguridad y salud en el trabajo es de gran importancia para toda organización tiene como fin garantizar la seguridad y salud de los trabajadores al mismo tiempo que se optimizan los recursos, se reducen los costos y se mejora la productividad de la empresa permite un ambiente laboral seguro y salubre, lo cual repercute necesariamente en el desempeño de los trabajadores y evita paralizaciones intempestivas. Por ello, la seguridad y salud en el trabajo posee una importancia principal dentro del derecho laboral y es considerada como una rama en sí misma.

La ley en Perú es clara respecto a las obligaciones de los empleadores y derechos de los trabajadores. Las principales normas legales que comprenden la normativa de seguridad y salud en el trabajo incluyen a la Constitución Política del Perú y la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo Nº 29783, luego modificada por la Ley Nº 30222, su reglamento aprobado por D.S. Nº 005-2012-TR y D.S. Nº 006-2014-TR, así como otros decretos y resoluciones que brindan normas complementarias al respecto. A través de estas normas, se establece la vigencia del ISO 45001, la norma internacional en sistemas de gestión de seguridad y salud laboral, la cual indica los requisitos mínimos en la materia para garantizar que las empresas puedan ofrecer trabajos seguros a las personas. Ciencias HEGEL, I. (2021, January 19).

Entre las obligaciones del empleador se encuentra principalmente la de garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores mientras estos se encuentran en la prestación de sus servicios, ya sea dentro o fuera del centro de trabajo. En base a esta obligación principal se reconocen otras obligaciones, como la de desarrollar constantes y permanentes actividades a fin de perfeccionar los niveles de protección del trabajador (ya sea mediante cambios o reforzamientos estructurales al centro de trabajo), el otorgamiento de equipo de seguridad, señalizaciones o indicaciones adecuadas y necesarias, y modificar las condiciones de trabajo cuando sea necesario para evitar riesgos laborales, aunque impliquen un gasto económico a la empresa. Ciencias HEGEL, I. (2021, January 19).

Esta es de cumplimiento obligatorio para todas las empresas tanto públicas como privadas que tengan desde un trabajador a más. Si bien el Perú es uno de los países pioneros en implementar una normativa de seguridad y salud en el trabajo, a través de un decreto supremo, pasó mucho tiempo para que se convierta en ley y su aplicación se uniformice. Así cada sector, minería, industrial, construcción, entre otros, fue adecuando la norma a su realidad hasta que se sacó la ley en 2011.

“Los países que están más avanzados en su normatividad son Colombia y Chile, son referentes en Latinoamérica. Mientras que Estados Unidos y España son los referentes a nivel global, que son los países a los que recurrimos ante ausencia de normatividad específica en nuestro país” (Prado, 2022)

Cada dos días fallecen dos trabajadores en el Perú por vulneración a la seguridad y salud, advierte la Sunafil, "El reporte general es que, por ejemplo, cada dos días fallecen dos trabajadores en el Perú por vulneración a la seguridad y salud del trabajo. Hay ahí un arduo trabajo de las autoridades por generar una cultura de cumplimiento, de protección de los derechos de los trabajadores, sin descuidar los derechos sociolaborales" GrupoRPP. (2022, May 21)

En la actualidad el trabajar en un call center pareciera no tener mucha complicación o riesgo, sin embargo, si los hay. Uno de los factores de riesgo más significativos de esta ocupación está asociado a las elevadas exigencias mentales que implica el trabajo: el mantener una constante atención en la tarea, el proceso de tratamiento de la información, el riesgo de cometer errores; y a la necesidad de tratar con el público, que en muchas ocasiones comporta recibir un trato agresivo (prencionar,com)

Este problema producto de una falta de implementación de herramientas no solo afecta a la relación laboral entre empleados y la organización si no principalmente a la salud de estos presentados problemas en sus funciones del día a día y retrasando los trabajos pendientes causando una deficiente calidad en los servicios prestados.

1. Formulación del problema^[a]

1. ¿Cuál es el impacto en la salud del asesor telefónico por la falta de una buena implementación de seguridad y salud en el trabajo en los centros de atención telefónica de la ciudad de Lima, Perú?

1. Objetivos de la investigación

General

Brindar mayor conocimiento e importancia a la implementación de SST en los call center en la ciudad de Lima.

Específico

Describir la seguridad y salud en el trabajo de los Call Center

Identificar el nivel de afectación de la falta de SST en los call Center de Lima

Analizar las diferentes acciones que han tomado los Call Center para prevenir los accidentes y mejorar la implementación de SST en la ciudad de Lima

1. Justificación de la investigación

1. Importancia de la investigación

Los Call Centers presentan “una gran diversidad de riesgos para el negocio de las empresas contratantes, que están asociados fundamentalmente, a las condiciones del empleo de sus trabajadores”. Estos riesgos incluyen: pérdida de calidad de servicio al cliente, rechazo del cliente (que pueden ser consumidores o empresas), ineficiencias operacionales, pérdida de control en la gestión de sus operaciones, desajuste cultural, rotación del personal, daño a la reputación, y a una reacción adversa, tanto a nivel local como global.

En ello radica la importancia de la comodidad y seguridad al momento que el asesor se encuentra realizando su función en cada llamada telefónica.

En este trabajo conoceremos los principales riesgos y soluciones que se pueden plantear en las centrales telefónicas con el fin de salvaguardar la salud de sus trabajadores.

1. Viabilidad de la investigación

Es posible realizar la investigación con una encuesta y exámenes médicos a los trabajadores de los call center de Lima para poder tener una información relevante al problema planteado.

1. Limitaciones de estudio

Recurso económico para realizar pruebas médicas a una muestra grande.

Permiso de cada de persona en aceptarlo.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

RIESGOS^[b] EN CALL CENTERS O CENTROS DE ATENCIÓN TELEFONICA 15 octubre, 2010

Si bien los Centros de atención telefónica representan grandes fuentes de empleo temporal rápido y relativamente seguro sus operaciones en países como Venezuela representan ciertos riesgos a los trabajadores.

En este trabajo se encontró los siguientes riesgos:

• Exposición al ruido
• Condiciones disergonómicas
• Riesgo eléctrico
• Psicosocial

Lo más relevante en este artículo es la prevención y buscar soluciones, como capacitar a los asesores, evaluarlos y profundizar en tema.

Alexander Briceño, V. T. las E. (2010, octubre 15). RIESGOS EN CALL CENTERS O CENTROS DE ATENCIÓN TELEFONICA…. Seguridad y Salud. https://seguridadysalud.org/2010/10/15/riesgos-en-call-centers-o-centros-de-atencion-telefonica/

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN CENTROS DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

Clotilde Nogareda Cuixart (Jefa de la Unidad Técnica de Ergonomía y Psicosociología) menciona, aunque las centrales telefónicas es un sector en el que la incidencia de accidentes y enfermedades profesionales no es elevada, es evidente que los teleoperadores están expuestos a una serie de riesgos derivados de la tarea, del entorno físico y de los aspectos organizativos. La documentación especializada resalta que los principales riesgos físicos a los que están expuestas las personas que realizan este tipo de tarea son las alteraciones musculoesqueléticas, debidas a la repetitividad de movimientos y a las posturas estáticas, así como las alteraciones del oído y de la voz.

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