Comprendiendo al cliente actual

Unidad 1 Comprendiendo al cliente actual

Introducción

En la administración existen dos autores muy conocidos en todo el mundo, a quienes se les considera futuristas debido a que, en los libros que han escrito, marcan las tendencias y los cambios que seguirán en los próximos años, no solo en los negocios, si no también en los modelos económicos, en la sociedad, en la política y en otros ámbitos. Estos autores son:

• Alvin Toffler. Algunos de sus libros más reconocidos son: El shock del futuro, La tercera ola, El cambio del poder, y La revolución de la riqueza.
• John Naisbitt. Dentro de los principales libros que ha escrito, se encuentran: Macrotendencias, Mente futura, Reinventar la empresa, La paradoja global, Las megatendencias de China, entre otros.

Gracias a estos autores y sus obras, la humanidad se ha dado cuenta de la importancia que tiene el hecho de visualizar el futuro para identificar las tendencias que se avecinan y estar preparado para ellas. El ámbito de la administración no es la excepción y por ello en esta unidad de aprendizaje conocerás algunas de las principales tendencias, entre las que se encuentran:

• Las Macrotendencias demográficas, tecnológicas, económicas y socioculturales.
• La importancia de los clientes internos y los clientes externos en las organizaciones.
• La redefinición de la competencia en un mercado global.
• La administración del conocimiento.

1. Principales Macrotendencias demográficas, tecnológicas, económicas y socioculturales de los entornos global y nacional.

En la terminología relacionada con el análisis de las tendencias se manejan indistintamente los conceptos “Macrotendencias” y “Megatendencias”, cuya definición es la siguiente:

“Una Megatendencia es una dirección que toman simultáneamente varios aspectos de la sociedad (tecnología, sistemas de producción, nuevos productos, preferencias de consumo, comportamientos, etc.), cuyo impacto es perceptible a un segmento importante de la sociedad por un largo tiempo” (Grupo de desarrollo regional del Tecnológico de Monterrey, 2009, p.2).

El análisis de las Megatendencias en las organizaciones nos permite, en primer lugar, conocer hacia a donde se orientan (o se pueden orientar) los negocios, los procesos, las actividades y los productos, con la finalidad de adaptarse a los cambios que pueden existir en el entorno.

A continuación, se enuncian algunas de las principales Macrotendencias que autores como Trillo (2013), Grupo de Desarrollo Regional del Tecnológico de Monterrey (2009) y Key4Communications (2012), entre otros, han identificado:

Macrotendencias demográficas

El rol de la mujer ha venido cambiando. Con el paso de las décadas, las mujeres han ganado mucho terreno y cada vez se les ve más a la par que el hombre. Debido a ello, han modificado sus funciones del hogar, para tener un papel más dinámico en la generación de ingresos, con lo cual existe una tendencia mundial hacia el reconocimiento que están teniendo las mujeres en la economía, la sociedad y la política.

El envejecimiento de la población. Es un hecho que en la gran mayoría de los países se está incrementando la cantidad de personas mayores de 60 años y, en contraparte, se está disminuyendo la cantidad de nacimientos y de personas jóvenes. De hecho, existe un indicador llamado “Tasa de reposición poblacional (conocida también como “umbral de reemplazo poblacional”). Se refiere a la cantidad de hijos por mujer en edad fértil que necesitan nacer para mantener el número actual de habitantes en el mundo.

De acuerdo con Trillo (2013), algunos estudios importantes señalan que la tasa actual de reposición poblacional es de 2.1 hijos por mujer en edad fértil. Esto significa que necesitan nacer, en promedio, dos hijos por cada mujer en edad fértil para asegurar que se pueda reemplazar a la población actual. Sin embargo, lo que resulta dramático es que cerca de la mitad de los países se encuentra actualmente por debajo de ese nivel. Incluso, algunas estimaciones señalan que, de mantenerse esta tendencia, en el año 2050 habrá, por primera vez en la historia de la humanidad, una mayor cantidad de personas mayores de 60 años, que menores de 15.

Macrotendencias tecnológicas

Por su parte, el Grupo de Desarrollo Regional del Tecnológico de Monterrey (2009) ha elaborado uno de los estudios más importantes acerca del impacto de las megatendencias para los negocios en México y las principales tendencias en el ámbito de la tecnología son las siguientes (véase la tabla 1).

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Macrotendencias económicas

De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Euromonitor (citada por Key4Communications, 2012), las siguientes son algunas de las principales tendencias globales de la economía:

1. Un futuro incierto: la incertidumbre que impera en los ámbitos económicos y políticos a nivel mundial impacta al consumidor, quien se muestra precavido al momento de comprar.
2. Las nuevas clases medias: desafortunadamente, la brecha entre ricos y pobres se está haciendo cada vez más grande, lo cual ha sido causado por diversos factores, entre los que se encuentran el progreso tecnológico, los factores demográficos, las políticas públicas, la urbanización, los aumentos salariales demasiado altos para ciertos cargos, entre otros.
3. La brecha entre ricos y pobres: en los mercados de países en desarrollo se está incrementando la cantidad de personas de clase media, lo cual ha contribuido a la formación de consumidores que son cada vez más exigentes.
4. El desafío climático: es un hecho que existe una inestabilidad en cuestión climática a nivel mundial, lo cual se refleja en situaciones como el calentamiento global, el incremento en el nivel del mar y la existencia de sequía en algunas zonas e inundaciones en otras. Todo ello puede propiciar un encarecimiento de los precios de los alimentos y los energéticos.
5. Un mundo que envejece: esta tendencia afecta no solamente al aspecto demográfico sino también al económico, ya que al incrementarse la cantidad de adultos mayores y al reducirse la tasa de fecundidad, será necesario implementar una mayor cantidad de recursos para el pago de pensiones, así como para solventar los gastos necesarios para mantener la carga social y económica que traerá consigo el incremento de la edad promedio de la población.
6. La transición urbana: en la actualidad, una mayor cantidad de personas se trasladan del campo a la ciudad, lo cual va de la mano con una mayor urbanización de las ciudades. Esto repercute en la necesidad de invertir cada vez más recursos públicos y privados (agua, alimento, energía, vivienda) para poder mantener un determinado nivel de vida en la ciudad.
7. La emigración: a medida que los países se han abierto a la globalización, resulta más factible hacer viajes a otros países o incluso emigrar hacia ellos, ya sea por motivos laborales o escolares. Esto impacta en la economía, los consumidores y también en las empresas; además, cada vez es más común ver comunidades de extranjeros radicados en nuestras ciudades.
8. Un mundo más conectado: gracias al Internet y las redes sociales, la humanidad entera se encuentra cada vez más conectada. Esta situación impacta en los hábitos y estilo de vida del consumidor, por lo que las compras online son más comunes, incluso hoy en día es posible realizar compras de productos y servicios a través de tabletas y teléfonos móviles.

Macrotendencias socioculturales

Las principales megatendencias socioculturales en las cuales se recomienda poner un mayor énfasis en la actualidad son las siguientes (véase la tabla 2).

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1. Cliente Interno y Externo

Ya que conoces algunas de las principales Macrotendencias del entorno global que impactan en las organizaciones, es importante que revises lo que sucede hoy en día en la forma en que una empresa busca relacionarse con sus clientes. En este sentido, vale la pena, en primer lugar, hacer una distinción acerca de los dos principales tipos de clientes que es preciso tener en mente en todo momento:

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