Declaracion De Rio

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

DIPLOMADO

GESTIÓN Y DESARROLLO DEL TURISMO REGIONAL

2002

“Aquel que se porta gentil

y cortésmente con los

extranjeros

demuestra ser

ciudadano del mundo”

Francis Bacon

PUEBLOS CON CONCIENCIA TURÍSTICA

VS. PUEBLOS SIN CONCIENCIA TURÍSTICA

“La palabra sinónimo de turismo es honestidad; honestidad en los alimentos y bebidas, honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra pródiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradición, el colorido y lo pintoresco de los pueblos”

Don Lucas de Palacio

(Hotelero Mexicano)

Objetivos :

- Sensibilizar y desarrollar en los participantes un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de las actividades, a través del servicio, y de observar la visión integral de destino turístico.

Objetivos Específicos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para el turismo.

- Ofrecer a los participantes una visión amplia y general de la atención al público y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas para la prestación de servicios con calidad.

CONTENIDO

1. Qué es calidad ?

2. Actores del turismo

2.1. Información Turística

2.2. Alojamiento

2.3. Restaurantes

2.4. Comerciantes

2.5. Artesanos

2.6. Atractivos turísticos

2.7. Guías

2.8. Policía de Turismo

3. El servicio al cliente : (conceptos y ejemplos )

3.1. Definición de servicio

3.2. Evolución del concepto

3.3. Características del servicio

3.4. El cliente

3.5. Momentos de verdad

3.6. La cadena del servicio

3.7. Cultura de servicio

3.8. Por qué es importante el servicio al cliente

4. Comunicación eficaz

4.1. El proceso de la comunicación

4.2. Eficiencia y cortesía

4.3. Atención al público

5. Estrategias para ofrecer un buen servicio

6. Evaluación de los servicios prestados

7. Conceptos básicos sobre la calidad del destino turístico

BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992

ALBRETCH, Karl. La Revolución del Servicio. Legis Fondo Editorial.1990

GONZÁLEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estratégica de su Organización. Incolda. 1990

BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta.

Introducción al Marketing en Aviación.

Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970

BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial Iberoamérica, 1992

CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesión mas valiosa. Grupo editorial Iberoamérica, 1992

QUEZADA, Abel. Reflexiones Turísticas. Academia de Turismo de la Sociedad Mexicana de Geografía y Estadística, 1994

VÁZQUEZ, Alfredo Mmireles. Concientización Turística. Noriega Editores, 1987

OMT- AMPARO SANCHO. Introducción Al Turismo. Organización Mundial del Turismo. Madrid, 1998

INTRODUCCIÓN

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una Empresa (de servicios o no ), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestación del mismo, o, del producto adquirido.

El crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una región y en últimas del país, por la calidad de los servicios ofrecidos.

Adicionalmente a raíz de la velocidad en la información y el interés cada vez mas marcado de visitar regiones con múltiples atractivos naturales y culturales, los países subdesarrollados son más visitados por los extranjeros de países desarrollados y por sus nacionales, presentándose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.

No obstante, en Colombia a pesar de contar con alguna infraestructura para la prestación de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venido afectando al sector de tal manera que la importancia de cada uno de los actores ( hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guías, policía de turismo, transportadores, etc) no tiene limitación exclusiva a la práctica del servicio que ofrece, sino que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino, de la región y del país, especialmente hacia el exterior.

1. CALIDAD

Definición :

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

“En sentido absoluto, buena calidad, su periodicidad o excelencia.”

La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.

CALIDAD

Es el criterio con el que el cliente califica nuestros productos o servicios

EXPECTATIVAS Comparaciones entre PERCEPCIONES DEL SERVICIO

 SATISFACCIÓN > CALIDAD

 INSATISFACCIÓN < CALIDAD

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos , a nuestro destino.

Calidad es….. Calidad no es…

Una filosofía Solucionar un problema

Previsión Imprudencia

Compromiso Obligación

Un trabajo permanente Un programa mas de capacitación

Actitud positiva Actitud negativa

De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta mas segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro : satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.

La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( calidad del entorno, calidad de un hotel, etc ) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino turístico.

Cómo establecer un programa de calidad con la comunidad

1. Plan General: encuentre las metas y objetivos del programa

2. Compromiso y respaldo : busque el apoyo de sus superiores y comprometa a los actores.

3. Educación y adiestramiento : todas las personas con quienes vaya a trabajar, deben conocer el plan y cómo ponerlo en práctica. Usted debe convertirse en multiplicador.

4. Herramientas y materiales : haga un inventario del material con que cuenta y el que requerirá para el desarrollo del programa.

5. Participe e involucre a los actores de su comunidad

6. Evalúe su programa

Estimule y reconozca los logros

2.ACTORES DEL TURISMO

2.1. Oficinas de información turística : son entidades públicas o privadas que manejan la información referente a las actividades turísticas de una región o destino turístico. A ellas recurre en primera instancia un visitante o turista para obtener información.

2.2. Empresas de alojamiento : “se entiende por alojamiento todo servicio que permita al viajero acomodación y techo, dentro de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio; algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros”

2.3. Restaurantes : “ se entiende por restaurante

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