GESTION DE CALIDAD 6

• Integrar elementos de calidad que considere relevantes en: Procesos, Servicios y Productos (al menos 5 elementos de cada uno).

Procesos

1.- Análisis: hay que partir del análisis de la situación actual de cada farmacia y de su cobertura de mercado. Así, el análisis debe contemplar un estudio de las categorías

(tendencia, cuota de mercado, etc.), del consumidor (quién, cuándo, cómo y por qué compra la categoría), de la farmacia (tendencia de ventas, precios, promociones,

rotación, etc.) y del laboratorio que provee (nuevos productos, imagen demarca, etc.).

2.- Diseño del espacio, facilitando las compras, equilibrando el flujo del tráfico.

3.- Zonas: la farmacia se divide en dos zonas claras dependiendo de las ventas: la fría y la caliente. La zona caliente será aquélla cuyo rendimiento de ventas sea superior a la media de la farmacia.

4.- El escaparate: es el primer elemento de visualización antes de entrar en la farmacia, parte de la imagen externa y puede ser considerado como un arma fundamental de

atracción a los consumidores.

5.- Recursos humanos: es importante tener claro el organigrama de la farmacia y establecer un sistema de dirección por objetivos que defina las responsabilidades generales y particulares, que plantee una especialización del personal por las categorías de las que serán responsables.

Servicios

1.- El mostrador tiende a reducirse para una mayor intimidad en la dispensación, aumentar el contacto del cliente con el producto y reducir las colas.

2.- Directorios de servicios, rótulos por áreas para identificar las secciones, rótulos en los frontales de los lineales para identificar categorías, regletas en los estantes para identificar tipos de productos y porta precios.

3.- Rótulo: en él debe leerse sin problema la palabra Farmacia, por lo que las letras deberán tener un diseño claro y con un tamaño adecuado para que se pueda ver,

como la cruz, a cierta distancia.

4.- Oferta de servicios: fundamentalmente calidad de atención, fiabilidad de productos y consejos, así como plantear promociones, crear bases de datos de clientes a los que obsequiar con premios trimestrales o anuales, servicios diferenciados o promociones especiales, muestras, regalos o descuentos por cumpleaños y seguimiento de patologías crónicas.

5.- Comunicación interna: se debe buscar la fluidez entre los empleados a través de reuniones, como mínimo mensuales, que sirvan para motivar y en las que se compartan los objetivos, se intercambien problemas y se mantenga al equipo informado y partícipe, tanto de acciones concretas como de la filosofía general de la farmacia.

Productos

1.- Marcar tanto el precio como las ventajas del producto con especial relevancia y colocar en la mejor zona de la góndola el producto expuesto en el escaparate

2.- la distribución del mobiliario y de la estructura de la farmacia, de manera que el servicio mejore y la aproximación del producto al cliente se facilite.

3.- La cruz: este elemento esencial de comunicación identifica la farmacia, pero no la personaliza porque la mayoría son similares.

4.- Área preferencial: la categoría estrella debe ubicarse en una zona preferencial

que destaque - Cabeza: los productos colocados al nivel de la cabeza suponen el 9 por ciento de las ventas. Muchos están fuera del alcance visual de las manos de los clientes.

5.- ● Bloques: conviene establecer bloques diferentes en la farmacia para las principales

categorías de productos (analgésicos, higiene bucodental, etc.)

• Señalar por qué la calidad constituye la base de un plan de acción integral para una

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