LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR COLOMBIANO: UNA MIRADA DESDE LA ACADEMIA PARA LA IMPLEMENTACION DEL MARCO JURIDICO

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Corporación Universitaria Republicana

SEMILLERO DE INVESTIGACION DERECHO COMERCIAL

LUIS ANTONIO MONCADA BUITRAGO

COD: 1408217

DOCENTE:

FACULTAD DE DERECHO

BOGOTA,  2020

LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR COLOMBIANO: UNA MIRADA DESDE LA ACADEMIA PARA LA IMPLEMENTACION DEL MARCO JURIDICO

INTRODUCCION:

Desde el origen de las civilizaciones los seres humanos se han caracterizado por ser consumidores por excelencia; desde el mismo momento de seleccionar los animales para su caza, recolectar las mejores frutas para el consumo e incluso en el momento de dejar de lado el nomadismo los grupos humanos seleccionaban los territorios que les garantizaran las condiciones adecuadas para el apropiado desarrollo de sus proles.

Desde ese entonces, y en el trasegar histórico se ha observado como el consumir es una acción inherente al ser humano a tal punto que el consumo es el eje transversal de las políticas económicas globales; de ahí que el gobierno colombiano no ha sido ajeno a esta situación lo cual se traduce en la regulación de este con miras al cumplimiento y satisfacción total del consumidor.

En consecuencia, la legislación colombiana inclusive desde la Carta Magna ha generado directrices orientadas a la protección del consumidor; por esto es menester desde el quehacer del Abogado en formación dilucidar a través de este ensayo como la garantía en los productos es inherente a la responsabilidad del productor.

DESARROLLO:

Entendiendo que Colombia es un Estado Social de Derecho el cual basa su fundamento en el progreso humano no solo desde la perspectiva de la protección de los individuos sino también desde la colectividad con un enfoque social, económico y político, la legislación a partir de su marco general debe coadyuvar desde todas las aristas a proteger a cualquier connacional o extranjero que requiera la exigibilidad de sus derechos; entendidos estos como las disposiciones y mecanismos inalienables que protegen las libertades de cualquier ciudadano.

Ahora bien, comprendiendo de forma puntual lo que es el Estado Social de Derecho y la responsabilidad que tiene este de velar por el bienestar de las personas, es clave comprender que los seres humanos demandan la satisfacción de sus necesidades desde cinco niveles como lo plantea Maslow a través de la “teoría sobre la motivación humana” la cual hoy en día es base sólida para que las empresas adecuen sus productos a fin de satisfacer realmente los requerimientos exigidos por la población.

En este orden de ideas, Maslow clasifica los niveles de las necesidades de la siguiente forma:

1. Necesidades básicas o fisiológicas: Son las únicas inherentes en toda persona, básicas para la supervivencia del individuo. Respirar, alimentarse, hidratarse, vestirse, sexo, etc.

1. Necesidades de seguridad: Se busca crear y mantener una situación de orden y seguridad en la vida. Una seguridad física (salud), económica (ingresos), necesidad de vivienda, etc.
2. Necesidades sociales: Implican el sentimiento de pertenencia a un grupo social, familia, amigos, pareja, compañeros del trabajo, etc.
3. Necesidades de estima o reconocimiento: Son las necesidades de reconocimiento como la confianza, la independencia personal, la reputación o las metas financieras.

Necesidades de autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo puede ser satisfecho una vez todas las demás necesidades han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación de haber llegado al éxito personal. (Tomado de economipedia.com  › definiciones › piramide-de-maslow. s.f)

En concordancia con lo anterior, se podría decir que sin lugar a dudas, los seres humanos demandan servicios y productos enfocados técnicamente a los dos primeros niveles, es decir,  las necesidades básicas o fisiológicas y las de seguridad, las cuales hacen referencia al alimento, a la hidratación, a la indumentaria, a la salud, al trabajo,  a los ingresos, a la vivienda, entre otros; sin embargo, no es preciso desligar las necesidades de estima y las de autorrealización ya que estas están orientadas básicamente a la reputación y éxito personal el cual según Maslow esta última enmarca a todas las demás.

Como se puede establecer,  los niveles 1 y 2 de las necesidades humanas deben ser satisfechas a través de la venta de bienes elaborados con insumos de alta calidad y los servicios deben ser ofertados desde una lógica ética y consecuente a procesos debidamente certificados; donde quienes los ofrecen deben ser cualificados para dar cumplimiento a los mejores estándares de calidad como lo exige la normatividad legal vigente y las  guías que contemplen los requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio.

En este orden de ideas, los productores de bienes y servicios en Colombia deben identificar en primera instancia los requerimientos y necesidades que el público demanda a fin de entregar al final de la línea de producción un artículo que cumpla con las expectativas del cliente; esto con el fin de posicionarse en el mercado y así dar garantía de la satisfacción total.

Ahora bien, en cuanto al proceso de satisfacción del cliente es preciso retomar para el presente ensayo referencias estadísticas las cuales permiten dilucidar como la producción, el consumo y la satisfacción van ligadas directamente con la responsabilidad que tiene el productor de brindar garantía.  Para el grupo Avanza líder a nivel hispanoamericano en mercado y en procesos de mediciones, evaluaciones, métodos y herramientas que permiten brindar soluciones efectivas a los clientes para que con ellas puedas fidelizar, medir la satisfacción, crear vínculos emocionales y posicionar su marca con los consumidores, los 14 puntos que generan fidelización del cliente frente al producto depende básicamente de:

El precio no es la principal razón para la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio al cliente – Accenture Global Report – informe satisfacción del cliente.

Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los precios – Bain & Company.

Un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos lo comentan a más de 20 personas – White House Office of Consumer Affairs.

El 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados – McKinsey.

El 55% de los clientes pagan más para garantizar un mejor servicio – Defaqto Research.

Cuesta entre 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente – Bain & Company. ( Tomado de grupoavansa.com › servicios › estadisticas-servicio-cliente )

De otro lado y en el contexto nacional, las estadísticas muestran según la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC), que en el rango temporal de 2014 a 2016, esta recibió un total de 1.364.874, quejas lo que significa que el 78.3 por ciento de la atención de consultas a los ciudadanos en la SIC se realiza en temas de protección al consumidor colombiano; en ese mismo periodo la Red Nacional de Protección al Consumidor atendió 221.182 consultas de consumidores en todo el país. (Tomado de

www.sic.gov.co › default › files › files › Nuestra_Entidad › Publicaciones)  al contar con esta información se puede establecer que el consumidor en Colombia tiene una percepción no muy buena frente a la calidad de lo que está consumiendo o de la forma como está siendo atendido, por esta razón y como se referencio anteriormente el Gobierno Nacional se ve en la obligación de proteger al consumidor exigiendo que en el proceso de compra y venta se mantenga una “ obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas, La garantía no tendrá contraprestación adicional al precio del producto” (Tomado de www.sic.gov.co>default>files > files > Nuestra Entidad >).

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