Las 7 claves del éxito de Disney
Diego ZaragozaEnsayo15 de Diciembre de 2022
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Las 7 claves del éxito de Disney.[pic 1]
Introducción:
Bill se propuso hacer un viaje a Disney, pero no cualquier viaje el motivo de su viaje realmente era de negocios. Sabia la creciente del mercado entonces se propuso a viajar para poder saber más sobre cómo conseguir que sus clientes se vuelvan leales. Él había comprado acciones de Disney años antes y ahora su valor había incrementado 20 veces.
Carmen emprendió un viaje a Disney pues quería aprender sobre los métodos de servicios de Disney, el conocimiento lo requería para su propia empresa.
Don Jenkins realmente no le veía nada de interesante al viaje, se cuestionaba si realmente podría aprender algo estando ahí.
Judy Crawford estaba entusiasmada mas que nada por diversión y porque el viaje prometía darle una mejor visión sobre un servicio de excelencia.
La pandilla de los 5 como los había nombrado Mort habían llegado, Mort les dijo que había identificado las 7 claves del éxito de Disney, así que les comento que durante los próximos tres días las platicarían para hacer su organización igual de exitosa que Disney.
¿Quién es la verdadera competencia?
Mort los cuestiono sobre ellos quien pensaban que era la competencia de Disney, dijeron básicamente que otro parque de diversiones o alguna otra organización que presente un servicio similar. Pero la verdad es que no se le puede decir competencia solamente a las empresas amenazantes, Mort comento; la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de los clientes, pues si alguna persona satisface mejor a los clientes, sin importar el tipo de negocio puede compararse ya sea en atención al cliente, servicio, producto, etc, y si resulta ser mejor el tuyo termina quedando mal.
Lección 1: “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno”
Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas
Lección 2: “prestar una exagerada atención a los detalles”
Al entrar todos se percataron que los amarradores estaban bastante bien cuidados, Mort les comento que todos los días se cambiaban. Don dijo que era una pérdida de tiempo, que podría hacerse quizá una vez a la semana, una vez al mes o quizá en mas tiempo y con eso bastaba. Mort menciona que si una empresa le presta atención hasta el más mínimo detalle lo hará con cualquier otro. Entre los detalles también puede encontrarse la forma en la que llamamos a nuestros clientes, el hacer ofertas el día de su cumpleaños, el mantener las instalaciones limpias, en fin, existen muchísimas maneras de poder mantener feliz y satisfecho a nuestros clientes. El libro menciona que Disney asigna muchos recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus clientes a corto o largo plazo.
Lección 3
“Todos predican con el ejemplo”
Para Disney predicar con el ejemplo no solo es cumplir con el trabajo, sino que también importa mucho la forma en como se hace, lo que busca es que los invitados se lleven una experiencia única, que cada vez que un cliente entre en contacto con un trabajador este pueda aportar valor.
El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de
vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el
liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes
de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está
grabada en la mente de cada persona. “este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera
donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan,
transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo ingreso la
diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En
Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser
necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no
tiene su nombre.
¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta
fuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio
que te dirijas”. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un
integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se
convierte en una forma de vida.
En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es
crítico, y sus capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras
que, en Disney, las Tradiciones (capacitación) se interpreta: “estamos juntos en esto”. “El truco
consiste en convertir el sentido común en práctica común”.
Todas las cosas predican con el ejemplo.
Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes
y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una
forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro
de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los
invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.
Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por
ponderarlos como tales. En la empresa de software de uno del grupo visitante, practicó la atención
al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa, las tarjetas se
referían al título del puesto adicionando “…y gerente de relaciones con los clientes”, esto serviría
como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no
tendrían contacto con los clientes.
Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto
se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de que todo predique
con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aun cuando éste no está consciente.
Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de
Disney, por lo tanto; ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? ¿Mediante encuestas como las
demás empresas?
Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Súper saludadores; personas que
caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de
emergencia, por ejemplo, si alguna atracción debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es
la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora portátil que registra las respuestas de
inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se
suman y se informa al reparto generándose de esa manera una retroalimentación para mejorar. La
computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la
entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.
La importancia de las cosas “aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro
personal si lo hace. Y con ello les decimos lo importante que son nuestros clientes para la empresa”.
Esto nos dice que todas las personas necesitamos enfocarnos en facilitar lo que nuestros clientes
desean, incluso quienes no cuentan con el contacto directo con los clientes. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
“Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen
cómo va uno”.
¿Qué es preciso para llegar al diez y no al siete en atención al cliente?
Hace varios años, la dirección de Disney quiso cambiar el menú del restaurante de Disney
convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a éstos que la
decisión era errónea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el menú, no así los
invitados. ¿Cómo cambiar y cuándo hacerlo? La respuesta está en determinar si el material en
cuestión proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o sugerencia y
atenderla.
En Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar
a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes
de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el
cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre
espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial
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