Las 7 claves del éxito de Disney

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ALUMNA: Valeria Romero Arciniega

DOCENTE: Blanca Rojas Pichardo

MATERIA: Modelos y Sistemas Turísticos

TEMA DEL TRABAJO: Ensayo “7 Claves del éxito de Disney”[pic 2]

INDICE

1. INTRODUCCION.                                                                                
2. DESARROLLO

2.1: Hacia Orlando

2.2: Cinco en la Puerta de Entrada

2.3: ¿Quién es la verdadera competencia?

2.4: Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

2.5: Michael Eisner pone el ejemplo

2.6: La importancia de las cosas que no se ven

2.7: Ponerse las orejas

2.8:  Mantener la magia en movimiento

2.9: Detrás de las escenas

2.10: Simplificar la eliminación de silos

2.11: Cómo Disney elige al personal adecuado

2.12: Mantener a los clientes que cuentan

2.13: Crear alianzas estratégicas sólidas

2.14: Alguien con pasión

      3. CONCLUSION

1.- Introducción:

«Las 7 Claves del éxito de Disney» es un libro que ofrece una encantadora mirada a los principios de atención al cliente y administración que han hecho que los parques temáticos de Disney tengan tanto éxito. Escrito por Tom Connellan y publicado por primera vez en 1997, el libro lleva a los lectores en un viaje a través de los parques temáticos de Disney, explorando el estilo de vida de excelencia y el enfoque en la satisfacción del consumidor que ha hecho de Disney una marca de renombre mundial.

El libro ofrece numerosos ejemplos de cómo funcionan en la práctica el servicio al cliente y las prácticas de gestión de Disney, desde cómo interactúan los empleados de Disney con sus amigos hasta las revolucionarias técnicas que adoptan para superar las expectativas de los clientes. Además, comparte reflexiones sobre las prácticas de liderazgo de Disney, destacando la importancia de capacitar a los empleados y desarrollar un estilo de vida de excelencia.

DESARROLLO

2.1: Hacia Orlando

En este primer subtitulo del libro, se habla de todas las personas que van a asistir a Disneyworld, muchas de ellas no del todo convencidas o emocionadas por este viaje, pero a la vez dándose la oportunidad de asistir a este parque temático tan famoso y exitoso, esto con el fin de conocer mucho más a fondo sobre su cultura organizacional, para igual aprender cómo Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados.

La primera persona de la que se habla aquí es de Bill Greenfield, quien era vicepresidente en un importante banco. Su objetivo era aprender como Disney mantiene tan alto nivel de lealtad con sus invitados, y no había nada que hiciera más feliz a Bill que aportar o generar mayor lealtad con sus clientes del banco,

La segunda persona es Carmen Rivera, madre de dos hijas, y vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos de cuidado para la salud. Su intención era realizar cualquier tipo de cambio dentro de su empresa para crear alguna nueva oportunidad y con ello poder capitalizarlo.

Don Jenkins, ingeniero titulado y gerente de planta de un gran fabricante de automóviles, fue quien se mostró más apático ante este viaje, pensando que este era una total pérdida de tiempo, y también asegurando que este viaje que haría a Orlando sería el primero y único que haría.

Judy Crawford era una de las lideres de una empresa de generación de electricidad de Carolina del Norte. Ella, una mujer que su razón de ser era brindar un buen servicio, tomo esta oportunidad de asistir a esta capacitación en Orlando con el objetivo de darle una visión interna de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Y, por último, Alan Zimmerman, quien tenía su propia firma de software.

Al principio un poco escéptico ante la decisión de asistir a este viaje a Orlando, al final decidió a irse porque un amigo lo convenció a ello, dándole como argumento que cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes equivalía a elevar sus utilidades en un 7 por ciento.

2.2: Cinco en la Puerta de Entrada

En este siguiente capítulo del viaje, se encuentran los 5 viajeros en la puerta de entrada de Disney, en Florida.

Llamados también “La Pandilla de los 5”, convocados por Mort, todos venían realmente a aprender sobre el éxito de esta empresa tan destacada que es Disney.

Ya que todos se encontraron y se ubicaron por sus gafetes, al poco tiempo llego Mort y se presentó con todos ellos, con Carmen, Judy, Alan, Bill y Jenkins.

Y entonces, Mort les explicó el plan de acción que seguirían por los próximos 3 días.

Les hablo a todos ellos sobre algo que había identificado:  7 claves que contribuían al éxito de Disney.

Recalcó también Mort que, durante esos 3 días, tendrían que estar en constante observación ante lo que ocurría en el Reino mágico. Y, por último, con base en las claves, ellos aprenderían 7 lecciones que podrían aplicar en su respectiva organización, para hacerla tan exitosa como lo es Disneylandia.

A continuación, se dirigían a desayunar algo, por lo que Mort les planteó unas preguntas para que las fueran pensando en su camino al desayuno… ¿A quién consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World?

2.3: ¿Quién es la verdadera competencia?

Carmen muy insistente, y ya habiéndose quebrado la cabeza de pensar en esas 2 preguntas que había planteado Mort, por fin le dijo:

“Me rindo Mort, ¿Quiénes son los competidores de Disney?, por supuesto que lo pueden ser otros parques de diversiones, pero ninguno realmente les llega a los pies de Disney, y además no estoy segura de lo que tú llamas competencia.”

Y entonces, Alan también intervino en la plática comentando su idea:

“En realidad, en cierto modo, cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Entonces, la competencia podría incluir a las películas, los eventos atléticos y cosas así.”

Mort les dijo por fin, Disney tiene cientos de competidores. Les dio algunos ejemplos de ello, como L.L. Bean, Federal Express y General Electric.

Por otro lado, Don Jenkins al escuchar esto, se retorció y pensó a sí mismo “otra nueva teoría de negocios absurda, más formas de desperdiciar tiempo productivo de trabajo.”

Para él, lo más importante eran los números. Si algo existía realmente, estaba representado a través de números, si no hay ningún número, es porque ese algo no existe.

Cabe mencionar que a Mort le encantaban los pequeños detalles, los coleccionaba como multicolores estampillas postales. Mort tenía muy bien estudiado a todos y cada uno de los 5 invitados, respecto a su experiencia, educación y empresa que la que colaboraban.

Las áreas de experiencia de cada uno: software, cuidado a la salud, partes para automóvil, servicios públicos, banca; por lo que podría suponer con bastante certeza con quién pensaría cada uno que estaría en competencia.

Mort argumentó: “Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres.

Las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega, con otras.

Literalmente, la "competencia" es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno”

Y entonces, llegaron con este argumento a la conclusión de que la competencia real dentro de las empresas radica en la satisfacción al cliente.

Mort agregó también que los clientes internos buscan lo mismo que los externos.

Les dio a continuación a todos una pequeña tarjeta con un mensaje impreso que decía:

“LECCION 1- La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.”

2.4: Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Después de haber recorrido la Tierra de la Frontera, la Tierra de la Aventura y la Plaza de la Libertad, la pandilla de los 5 regresaron a Main Street con su líder, Mort.

Mort reunió al grupo en torno a sí y puso una mano sobre uno de los amarraderos para caballos que se encontraban a lo largo de la calle.

Todos lo analizaron entonces y vieron lo impecable que se encontraba el amarradero. Pero además de eso ¿Qué?

Fue entonces cuando Alan quebró ese silencio y dijo: “Se supone que debemos preguntarte algo respecto a los amarraderos, ¿no es así?”

...