Marketing

Aspectos estratégicos de la administración de servicios

La administración de servicios tendrá éxitos si se combinan adecuadamente diferentes procesos de las entidades de servicios. La relación bilateral de las operaciones con el marketing y los recursos humanos de las empresas se apoyan en las estrategias de las organizaciones y desempeñan funciones esenciales en los resultados que se obtienen.

Para alcanzar la visión estratégica de las organizaciones de servicios, se impone una administración que busque la integración de los procesos mencionados anteriormente con el fin de perfeccionar el rumbo al cumplimiento de los objetivos, además de identificar e implementar las estrategias generadas por dichas relaciones (figura 1).4

Fig. 1. Aspectos estratégicos de la administración de servicios.

A continuación, se explican cada uno de los elementos.

Operaciones

Son necesarios procesos eficientes que generen el método y la secuencia de las acciones con las que funcionan los sistemas operativos de servicio. Es muy útil que los procedimientos estén bien diseñados, para evitar insatisfacciones a los usuarios, debido a las barreras del servicio; así como para eliminar los obstáculos del trabajo de los empleados con el fin de aumentar su productividad.

Marketing

Se requiere que en toda empresa exista una comunicación eficaz. Debe tenerse a los clientes al tanto de las bondades de los servicios, además de mantenerlos informados sobre el lugar y el momento para obtenerlo.

La estrategia de marketing Mix está integrada por cuatro elementos; tres de ellos que crean valor: el producto, la distribución y las comunicaciones y el cuarto, mediante el cual se captura el valor que está representado por el precio.

Recursos Humanos

Es muy frecuente la interacción entre los clientes y los empleados, o usuarios externos e internos como precisan otras clasificaciones. Deben enfocarse las empresas fundamentalmente a capacitar, motivar y tratar de retener el personal sobre la base de las competencias laborales requeridas para los puestos con el fin de mejorar los resultados que se ofrecen.

Estrategias

Son la base de la interrelación de los componentes. El modo mediante el cual se alcanzará el cumplimiento de los objetivos. Es una necesidad de las entidades para sobrevivir y prosperar en medio del entorno turbulento y cambiante de la economía de los servicios.

Los elementos estratégicos de la administración de los servicios, descritos anteriormente, generan un conjunto de interrelaciones que se mencionan y explican a continuación.

•Operaciones y recursos humanos: Determinan aspectos centrales que ilustran el ambiente interno del negocio de servicio.

• Operaciones y marketing: Determinan aspectos de la entrega del servicio.

•Marketing y estrategia: Determinan las circunstancias externas que afectan al negocio de servicio en relación con el crecimiento externo.

•Estrategias y recursos humanos: Dan lugar a aspectos de crecimiento interno asociados con las limitaciones del sistema.

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