PERCEPCIÓN DE USUARIOS Y FUNCIONARIOS EN TORNO A LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA SOCIAL DE LA MUNICIPALIDAD DE QUINTA NORMAL

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ÁREA DE SERVICIOS.

ESCUELA DE TRABAJO SOCIAL

“PERCEPCIÓN DE USUARIOS Y FUNCIONARIOS EN TORNO A LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA SOCIAL DE LA MUNICIPALIDAD DE QUINTA NORMAL”.

Tesis presentada a la Escuela de trabajo Social de la Universidad tecnológica de Chile para optar al título de TRABAJADOR SOCIAL con grado académico de LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL.

AUTORAS:

YASNA NATHALIA DONOSO MORALES.

CATHERINE LISBETH HOPE SALAZAR.

PROFESORA GUÍA:

MARCELA SALAZAR.

Sede Maipú

Santiago – Chile, Enero 2007.

INDICE GENERAL.

       CONTENIDOS.                                                                   PAGINAS.

DEDICATORIAS.

Agradezco a Dios, por acompañarme siempre en mí camino;

A mi mamá Marta por su incondicional amor y cariño;

A mi papá Cesar por su constante esfuerzo;

 A mi hermana Pamela por su compañía y apoyo;

A mi amor Juan Andrés por su absoluta comprensión, apoyo y amor aún en los momentos más difíciles.

A ustedes; mi familia muchas gracias por apoyarme a realizar mis sueños.

Catherine.

Quiero agradecer a mi familia por su constante apoyo;

A Vilma y Hugo mis padres por su apoyo incondicional; a mis hermanas y hermano por su constante compañía.

En especial a mi esposo Roberto, mi amor, mi compañero, por apoyo, comprensión y amor en todo momento.

A ustedes mi familia gracias por apoyarme siempre.

Yasna.

Queremos expresar nuestros más sinceros agradecimientos a todas aquellas personas que sin su colaboración no hubiese sido posible llevar a cabo este proyecto, en especial a Manuel Carrasco Faúndez,

Por la confianza y constante apoyo, a los usuarios que nos permitieron las entrevistas, a los funcionarios que nos acompañaron en el grupo de discusión; a todos quienes se sintieron protagonistas de este estudio.

A nuestra profesora Marcela Salazar que ha guiado este proceso, por su grata disposición y cariño.

A todos, GRACIAS.

En la actualidad, todos los países se enfrentan al desafío de acomodarse a las exigencias que plantea un nuevo orden global que afecta con mucha rapidez a múltiples aspectos de relaciones económicas y sociales de los ciudadanos. En este sentido, existe una corriente internacional centrada en mejorar la atención y los servicios públicos para los usuarios.

        Nos encontramos en un momento de constante cambio que afectan las necesidades sociales y las formas en que damos respuestas a éstas, es así, como los servicios sociales deben introducir mejoras a nivel tecnológico, organizacional y de gestión que permitan responder de manera eficaz a las necesidades de los usuarios, puesto que, la poca efectividad en la prestación de servicios que tradicionalmente ofrecen las instituciones que conforman el sector público, se transforman en  una barrera para alcanzar niveles de productividad y competitividad adecuados para que el país pueda acomodarse a las exigencias que la globalización le demanda.

        El escenario que enfrentan entonces las instituciones públicas como lo son las municipalidades se enmarcan en los procesos de modernización y se caracterizan por un incremento en la demanda ciudadana de gestiones innovadoras, pertinentes, oportunas y transparentes.

El municipio a nivel local enfrenta grandes desafíos, como por ejemplo resaltar la necesidad de mejorar las capacidades de articulación entre los servicios que ofrece a la comunidad y la forma en que representa en sus iniciativas, los intereses de las personas.

        Este estudio, se centrará en la atención que otorga el departamento de Asistencia social de la municipalidad de Quinta Normal, que tiene como misión satisfacer las necesidades y demandas de la comunidad local y asegurar su participación en el progreso económico, social y cultural de la comuna.

        Para comprender la calidad de la atención, es imprescindible entender que la calidad es una función permanente que redunda en todos los aspectos del trabajo y que comprende a todas las organizaciones, ya sean éstas con o sin fines de lucro, siendo cada vez más importantes en los servicios sociales dada su proximidad a los ciudadanos y a sus necesidades más básicas.

        Mejorar la calidad en los servicios sociales responde a la necesidad  de  prestar atenciones de calidad a las personas, cualquiera sea su tipología, esto tendría implicancia en dos sentidos; por un lado, optimizar la capacidad de dar respuesta eficaz al cambio continuo que afecta a las necesidades sociales de los ciudadanos y por otro lado, permite buscar estrategias  que afectan a las personas que trabajan en la organización con la finalidad de cambiar actitudes, valores y estructuras internas de forma que el departamento de asistencia social pueda adaptarse a los nuevos desafíos que la situación social actual nos presenta.

        La relevancia en torno a la calidad de la atención en los servicios públicos y, específicamente, en los servicios sociales nos ha llevado a construir  nuestra investigación en torno  a la calidad de la atención entregada en el departamento de Asistencia Social, esta inquietud tiene una  doble dimensión, que consiste en despejar dos preguntas básicas:

¿Cuál es la percepción de los funcionarios del departamento de Asistencia Social de la Ilustre Municipalidad de Quinta Normal, acerca de la calidad de la atención que entregan a los usuarios que acuden a este departamento?.

 ¿Cuál es la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la atención, tomando como referencia las competencias técnicas y habilidades sociales  de los funcionarios del departamento de Asistencia Social de la Ilustre Municipalidad de Quinta Normal?.

Se pretende dar respuestas a las interrogantes, antes señaladas, a través de  un estudio integrado de tipo combinatorio, que refiere a la integración subsidiara de la metodología cuantitativa, esto con el objeto de fortalecer la metodología cualitativa predominante en este estudio, la integración se llevará a cabo a nivel de  métodos y técnicas de recolección u aproximación a la información.

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