Calidad De Atencion

UNIVERSIDAD PERUANA CAYETANO HEREDIA

FACULTAD DE MEDICINA

RESIDENTADO EN ADMINISTRACION DE SALUD

“CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO EN LA CONSULTA AMBULATORIA DE LA CLINICA SAN CAYETANO - LIMA 2007”

Proyecto de Tesis para optar el Título de Especialista en:

ADMINISTRACION DE SALUD

Presentado por:

ADA LUZ NUÑEZ CARBAJAL

LIMA - PERU

2007

1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“Calidad del Servicio desde la Perspectiva del Usuario en la Consulta Ambulatoria de la Clínica San Cayetano - Lima 2007

2. RESUMEN

La principal razón de existencia de los servicios de salud es atender a los usuarios, por lo tanto es a ellos a quienes debemos preguntarles como fueron atendidos. El nivel de satisfacción del usuario está siendo cada vez más relevante para la formulación y evaluación de políticas sociales a nivel mundial, y en particular de políticas públicas de salud (1).

En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la organización de su sistema nacional de salud, que han involucrado la calidad de atención y servicio como uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios de salud. La calidad de la atención es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de los servicios; mientras que la calidad de servicio garantiza la entrega de un servicio eficiente, rápido y amable (2).

En nuestro país un principio básico orientador de la Política del Sector Salud establece que “la calidad de la atención es un derecho ciudadano”; promueve servicios donde la atención tenga como eje la satisfacción de los usuarios y la protección de la dignidad personal, que ponga el cocimiento y la tecnología disponibles al servicio de la salud integral y satisfacción del usuario (2).

La Calidad del Servicio es un problema difícil de conceptuar y evaluar, por lo que las instituciones y el personal de salud deben afrontar éste reto. Un estudio de medición de la satisfacción del usuario en la consulta ambulatoria, se considera una medida fundamental para la evaluación y control de la calidad de la atención que los servicios de salud prestan. Por tanto, su estudio e interpretación constituyen criterios orientadores básicos para una racionalización en la gestión de recursos sanitarios, mejorar la productividad, lograr mayor competitividad, aceptación y fidelidad del usuario, lo que se traduce en mejora de la calidad, por lo tanto mayor satisfacción del usuario (3).

En base a lo descrito la pregunta de investigación que se formula es conocer la Calidad del Servicio en la Consulta Ambulatoria de la Clínica San Cayetano, desde la Perspectiva del Usuario, donde el objetivo general de la investigación es Determinar la Calidad del Servicio desde su Perspectiva, a través del nivel de satisfacción, para lo cual se hará uso de la encuesta de satisfacción SERVQUAL, que recogerá información sobre las expectativas que tienen los usuarios del servicio, y que se traduce en la satisfacción o insatisfacción en relación a sus percepciones o lo que percibe del servicio otorgado, es decir permite un análisis de la brecha entre las expectativas y percepciones de los usuarios con respecto a cada una de las dimensiones que evalúa (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad).

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Percepción e Identificación del Problema:

Es necesario cuantificar el nivel de calidad percibido por un usuario, aún entrando en los marcos de la subjetividad, siendo la realización de encuestas de satisfacción un modo de lograrlo, a pesar de que existen límites en las opciones de respuesta posibles; sin embargo el haber obtenido la información inmediatamente después de la recepción de un servicio, permite captar la impresión más cercana de la experiencia vivida en ese momento por el usuario (4). Por lo tanto no es posible evaluar la calidad a través de supuestos criterios científicos eliminando la subjetividad de los consumidores (5).

Donabedian describió cuatro motivos por el cual es importante estudiar la satisfacción del usuario(6,7). Primero, el proveedor tiene como objetivo satisfacer al usuario, por lo tanto la satisfacción es un objetivo de la atención en salud. Segundo, la satisfacción es también consecuencia de la atención en salud, en otras palabras es también un resultado. En tercer lugar, la satisfacción puede contribuir a los efectos de la atención sobre la salud (e.j. mayor adherencia a un tratamiento). Por último, la satisfacción es una forma de juzgar o evaluar la calidad del servicio. Otro punto importante, para los proveedores y usuarios, es que la satisfacción contribuye a la decisión de continuar la atención y por lo tanto tiene función en determinar la demanda de los servicios. Para los profesionales de salud y los usuarios la importancia de lograr un buen nivel de satisfacción es que así se logra un impacto positivo sobre la salud.

Existen factores asociados en la determinación de la satisfacción del usuario como, las características sociodemográficas, salud física y psicológica previa al servicio, actitudes y expectativas con respecto a la atención médica, estructura (organización, costo, accesibilidad, continuidad), proceso (aspectos técnicos e interpersonales) y resultados de la atención, entre otros.

Las características de los servicios como la intangibilidad, la heterogenicidad que hacen inseparables el consumo de la producción, hacen muy importante la evaluación por parte del usuario. Por tanto el usuario es partícipe de esta “producción intangible”, cada usuario es heterogéneo y es el consumidor. Por lo tanto, lo pone en un lugar estratégico para la evaluación de calidad del servicio.

La calidad de un servicio, desde el punto de vista de los usuarios seria: la magnitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones durante la experiencia evaluada, es lo que se ha descrito como el “gap analysis” o análisis de la brecha.

Las expectativas de los usuarios pueden definirse como las creencias con las que llegan a recibir la atención, estas dependen de una serie de factores como, las opiniones de otros usuarios, de las necesidades personales, de las experiencias previas, comunicación externa de los proveedores, el precio del servicio, etc. y sirven como un estándar contra el que se realiza la evaluación del servicio. Las expectativas vienen a ser lo que el usuario espera de como quiere que sea y como cree que puede ser el servicio.

Los usuarios de los servicios generales utilizan determinadas dimensiones o criterios para evaluar la atención. Parasuraman y Col. (8), resumieron estas dimensiones en cinco: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estos mismos autores desarrollaron la encuesta SERVQUAL que es un instrumento resumido de escala múltiple, con alto nivel de fiabilidad y validez que utiliza la escala de Likert, y que permite comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los usuarios respecto a un servicio, al evaluar cinco dimensiones claves sobre la calidad del servicio.

Delimitación del Problema:

El presente proyecto se desarrollará en la Clínica San Cayetano del Hospital Nacional Cayetano Heredia, se encuentra ubicada en el distrito de San Martín de Porres de la ciudad de Lima.

Inicia su funcionamiento el 12 de Mayo del 2,004, teniendo como base el R.M. Nro 071-90-SA /DM. que reglamenta el funcionamiento de las Clínicas de los Hospitales e Institutos del Ministerio de Salud y R.D. Nro. 166-2003-SA-DS-HNCH/OAJ. Creación de la Clínica Médica del Hospital Nacional Cayetano Heredia.

De acuerdo al Reglamento Interno, la Clínica funciona como un órgano dependiente del hospital, teniendo un tarifarlo diferenciado y con acceso mediante el sistema de libre elección.

Los servicios de Clínica en los hospitales del Ministerios de Salud, deben tener como propósito y/o finalidad, cumplir una función social que permita que las tarifas medicas que abonan los pacientes que requieren de tales servicios sirvan para sufragar en parte el costo que demanda la atención de pacientes indigentes haciendo uso de la infraestructura hospitalaria subutilizada y a la vez permita el desarrollo tecnológico de la institución y la posibilidad de un ámbito laboral complementario para los trabajadores del hospital. Es así que la obtención de recursos económicos pueda permitir el autofinanciamiento de las Instituciones de salud.

La naturaleza y posición de las clínicas en la estructura orgánica del hospital no esta definida claramente en la normatividad vigente, esto ha originado que sea considerado como un órgano funcional, orgánico o desconcentrado u otro según conveniencia de los hospitales que cuentan con este servicio. Lo que origina dificultades para la planificación y presupuesto, organización interna, asignación de recursos financieros, logísticos y humanos.

La Clínica San Cayetano del Hospital Nacional Cayetano Heredia, según la norma actual está jefaturada por un Administrador que depende de la Dirección, cuenta con un Comité Técnico

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