Calidad De Atencion

INDICE

INTRODUCCION

CAPITULO I: DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE TESIS

Antecedentes

1.2 Planteamiento del Problema

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

1.3.2 Objetivos específicos

1.4 Justificación e importancia

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Descripción del Marco Teórico

CAPITULO III: VARIABLES

3.1 Operacionalización de variables

CAPITULO IV METODOLOGÍA

4.1 Tipo de Investigación

4.2 Diseño de investigación

4.3 Población de estudio

4.4 Muestra de estudio

4.5 Técnica de la investigación

4.5.1.Instrumento de recolección de datos

4.5.2.Procesamiento y análisis de datos

CAPITULO V CRONOGRAMA

CAPITULO VI PRESUPUESTO

CAPITULO VII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

Encuesta de satisfacción del usuario

INTRODUCCION

Los cambios ocurridos en los últimos años tanto en la ciencia y tecnología como en globalización y política económica no excluyen a las ciencias médicas; éstos han obligado a una utilización más adecuada de los recursos en salud para satisfacer las expectativas de los usuarios: médicos y pacientes, quienes cada vez son más exigentes.(1)

En el Perú, tradicionalmente, las instituciones públicas de atención la salud, han venido utilizando mecanismos de control administrativo para el personal de salud, cuyos resultados han sido contraproducentes sobre la calidad de atención de la salud.

Sin embargo en nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción a los usuarios.

En el Perú, en la última década se ha investigado la problemática sobre la calidad que se brinda en el Sector de Salud, en especial los Consultorios Externos de los Hospitales.

Los centros asistenciales además de preocuparse por la actividad estrictamente médica, empiezan introducir elementos gestión para mejorar en los aspectos relativos a la calidad (disminución de costos, aumento de productividad y mejora de la actitud) la alternativa más entre estrategias de gestión a ser considerada una necesidad para la supervivencia.

Brindar calidad de servicio en los centros asistenciales implica realiza una serie de actividades óptimas como: hacer un diagnostico correcto y oportuno y dar una terapéutica eficaz para lograr los resultados esperados.

Si el usuario no encuentra la solución a las causas de sus problemas de salud y no se siente a gusto en un servicio, no pagara por él, no regresara y mucho menos no lo recomendará. Es por este motivo, la presente investigación titulada “Calidad de atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los consultorios externos del Centro de Salud de Santa Anita-Santa Anita-Perú 2011”, tiene como principal objetivo comparar la percepción y valoración de la calidad de servicio del usuario externo e interno, considerando las cinco dimensiones del cuestionario SERVQUAL (tangibilidad, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía).

El propósito del presente estudio es colaborar con el mejoramiento de los servicios que se brinda, y buscar soluciones todo el objetivo de optimizarlo y mejorar la atención que se brinda en el Centro de Salud Santa Anita.

Disminuir la Percepción de Insatisfacción del Usuario con respecto a la atención que se brinda en dicho establecimiento de Salud.

Pretendiendo modernizar el sector a fin de lograr mayor equidad, eficiencia y calidad de atención de la Salud.

I. DESCRIPCION DEL PLAN DE TESIS.

1.1. Antecedentes.

Es preciso menciona algunos trabajos desarrollados en Cuba, al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la atención. Los resultados obtenidos de la encuesta nacional de satisfacción, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la población se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Cuba, Ministerio de Salud Pública. Para el cumplimiento del objetivo se trabajó con un grupo de expertos para determinar aquellos elementos que presumiblemente influyen en la satisfacción del paciente, en este caso se tuvo en cuenta su percepción sobre los elementos descritos en la literatura a los que se les brinda mayor atención: satisfacción con la higiene, el orden y el confort (estructura), satisfacción con el trato recibido (proceso) y satisfacción con la atención (resultado). Se procedió además a explorar acerca de la solución del problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado. Desde la perspectiva de la calidad de atención que se le brinda a las pacientes puede calificarse que solamente el 69% refieren que fue buena, este resultado puede explicarse por el trato recibido de las diferentes personas que atienen a los pacientes, siendo el porcentaje más alto de parte del Médico con 82% de brindar buen trato, las Enfermeras 71%, las auxiliares 68%, a diferencia del personal Administrativo(caja) que sólo el 55% de parte de los pacientes opinó que fue buena la calidad de atención, esto puede explicarse, tal vez porque el volumen de público que atiende la ventanilla de caja es mayor, pues recibe la demanda de todos los pago del hospital con la consecuente congestión y espera, entre otros. Con esto último se puede afirmar, ya que lo que más molestó a las pacientes cuando acudieron a los Consultorios Externos fue la pérdida de tiempo y las colas en 80% de ellas.(6)

CUEVA GONZALES, Katty

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