Calidad De Atencion

INDICE

INTRODUCCION

CAPITULO I: DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE TESIS

Antecedentes

1.2 Planteamiento del Problema

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

1.3.2 Objetivos específicos

1.4 Justificación e importancia

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Descripción del Marco Teórico

CAPITULO III: VARIABLES

3.1 Operacionalización de variables

CAPITULO IV METODOLOGÍA

4.1 Tipo de Investigación

4.2 Diseño de investigación

4.3 Población de estudio

4.4 Muestra de estudio

4.5 Técnica de la investigación

4.5.1.Instrumento de recolección de datos

4.5.2.Procesamiento y análisis de datos

CAPITULO V CRONOGRAMA

CAPITULO VI PRESUPUESTO

CAPITULO VII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

Encuesta de satisfacción del usuario

INTRODUCCION

Los cambios ocurridos en los últimos años tanto en la ciencia y tecnología como en globalización y política económica no excluyen a las ciencias médicas; éstos han obligado a una utilización más adecuada de los recursos en salud para satisfacer las expectativas de los usuarios: médicos y pacientes, quienes cada vez son más exigentes.(1)

En el Perú, tradicionalmente, las instituciones públicas de atención la salud, han venido utilizando mecanismos de control administrativo para el personal de salud, cuyos resultados han sido contraproducentes sobre la calidad de atención de la salud.

Sin embargo en nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción a los usuarios.

En el Perú, en la última década se ha investigado la problemática sobre la calidad que se brinda en el Sector de Salud, en especial los Consultorios Externos de los Hospitales.

Los centros asistenciales además de preocuparse por la actividad estrictamente médica, empiezan introducir elementos gestión para mejorar en los aspectos relativos a la calidad (disminución de costos, aumento de productividad y mejora de la actitud) la alternativa más entre estrategias de gestión a ser considerada una necesidad para la supervivencia.

Brindar calidad de servicio en los centros asistenciales implica realiza una serie de actividades óptimas como: hacer un diagnostico correcto y oportuno y dar una terapéutica eficaz para lograr los resultados esperados.

Si el usuario no encuentra la solución a las causas de sus problemas de salud y no se siente a gusto en un servicio, no pagara por él, no regresara y mucho menos no lo recomendará. Es por este motivo, la presente investigación titulada “Calidad de atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los consultorios externos del Centro de Salud de Santa Anita-Santa Anita-Perú 2011”, tiene como principal objetivo comparar la percepción y valoración de la calidad de servicio del usuario externo e interno, considerando las cinco dimensiones del cuestionario SERVQUAL (tangibilidad, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía).

El propósito del presente estudio es colaborar con el mejoramiento de los servicios que se brinda, y buscar soluciones todo el objetivo de optimizarlo y mejorar la atención que se brinda en el Centro de Salud Santa Anita.

Disminuir la Percepción de Insatisfacción del Usuario con respecto a la atención que se brinda en dicho establecimiento de Salud.

Pretendiendo modernizar el sector a fin de lograr mayor equidad, eficiencia y calidad de atención de la Salud.

I. DESCRIPCION DEL PLAN DE TESIS.

1.1. Antecedentes.

Es preciso menciona algunos trabajos desarrollados en Cuba, al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la atención. Los resultados obtenidos de la encuesta nacional de satisfacción, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la población se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Cuba, Ministerio de Salud Pública. Para el cumplimiento del objetivo se trabajó con un grupo de expertos para determinar aquellos elementos que presumiblemente influyen en la satisfacción del paciente, en este caso se tuvo en cuenta su percepción sobre los elementos descritos en la literatura a los que se les brinda mayor atención: satisfacción con la higiene, el orden y el confort (estructura), satisfacción con el trato recibido (proceso) y satisfacción con la atención (resultado). Se procedió además a explorar acerca de la solución del problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado. Desde la perspectiva de la calidad de atención que se le brinda a las pacientes puede calificarse que solamente el 69% refieren que fue buena, este resultado puede explicarse por el trato recibido de las diferentes personas que atienen a los pacientes, siendo el porcentaje más alto de parte del Médico con 82% de brindar buen trato, las Enfermeras 71%, las auxiliares 68%, a diferencia del personal Administrativo(caja) que sólo el 55% de parte de los pacientes opinó que fue buena la calidad de atención, esto puede explicarse, tal vez porque el volumen de público que atiende la ventanilla de caja es mayor, pues recibe la demanda de todos los pago del hospital con la consecuente congestión y espera, entre otros. Con esto último se puede afirmar, ya que lo que más molestó a las pacientes cuando acudieron a los Consultorios Externos fue la pérdida de tiempo y las colas en 80% de ellas.(6)

CUEVA GONZALES, Katty Marisol.”Calidad de atención en relación con la satisfacción de los usuarios de consultorios externos del Hospital Rural del Tocache“, Es un trabajo de investigación que tiene como objetivo determinar el nivel de calidad de atención que se brinda en consultorios externos dl Hospital Rural de Tocache expresada en satisfacción del usuario externo e interno. (encuestas). Material y Métodos: Se realizó un estudio transversal con recolección prospectiva de datos; se utilizó métodos cuantitativos. Fueron encuestados 134 usuarios de consultorios externos, los resultados muestran que el 88.8% de los usuarios externos expresaron insatisfacción con el servicio recibido. Los resultados muestran insatisfacción en todas las dimensiones. Las dimensiones con mayores porcentajes de insatisfacción fueron: tangibilidad (93.3%), y confiabilidad (90.3%). En relación a los usuarios internos un 20.5% está insatisfecho con la calidad de los servicios y su organización, en tanto que un 48.7% es diferente. Los aspectos de mayor satisfacción fueron: Trabajo actual y trabajo en general con 59% y 64.1% respectivamente y los de mayor insatisfacción: Oportunidades de progreso y remuneraciones con 61.% y 61.6%. Por otro lado los consultorios externos del Hospital de Tocache no aprueban los estándares de calidad de atención para el primer nivel de atención. Los componentes con menor porcentaje de aprobación fueron: Resultados(0%), manejo estandarizado(0%), gestión y disponibilidad de recursos (16.7%). A partir de estos resultados se formularon algunas recomendaciones, entre las principales: 1. Establecer propuestas y metodología de investigación para el recojo de la información del usuario externo e interno y del propio establecimiento y evaluar su evolución en el tiempo.2.Implementar medidas correctivas en función a la información priorizando los proceso más débiles.3. Implementar los programas de mejoramiento continuo de la calidad que involucren la elaboración de planes anuales y trimestrales de mejoramiento de la calidad. 4. Implementar el servicio de gestión de la calidad que fomente el desarrollo de una cultura de calidad en los trabajadores. 5. Implementar el servicio de recursos humanos que propicie el desarrollo integral de los trabajadores, a fin de tornar favorable la actitud del personal.(7)

Cesar Augusto Tipacti Alvarado,”Evaluación de la Calidad de la Atención de los Servicios de la Consulta Externa en los Hospitales Públicos de Lima Metropolitana y Callao” el presente estudio analiza entre otros indicadores la calidad de atención recibida, según la encuesta aplicada a los pacientes de la atención del servicio recibido, el 69% contestaron que era buena la atención , el 30% contestaron que era regular y alrededor del 1% la atención era mala, lo que refleja que la calidad de la atención recibida por las pacientes alcanza solamente al 69% a ser buena. La calidad de atención a la pacientes no se ha alcanzado el valor estándar esperado (80%), es decir que la calidad de atención a las pacientes sólo llegó al 69%, siendo significativamente menor (p=0.01). De igual modo se puede observar estos mismos resultados, que no llegan al valor estándar en la opinión de las pacientes referente a la comodidad de las instalaciones (60%), trato brindado por la Enfermera(71%), trato brindado por la auxiliar(68%) y el personal Administrativo(55%); todas significativamente menor (p=0.001). La opinión de las pacientes que han alcanzado el valor estándar o han sobrepasado dicho valor son: el agrado de regresar al hospital (94%), de recomendar al hospital(90%) y el trato del Médico(82%); todas significativamente mayor (p=0.001).(8)

Percy Hernán, Abanto Montalván, Calidad de servicio en el Departamento de Emergencia del Hospital Regional Docente de Trujillo desde la perspectiva del usuario externo.2004. El objetivo

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