Talleres Resueltos sobre “Como Mejorar el Servicio al Cliente”

Talleres Resueltos sobre “Como Mejorar el Servicio al Cliente”

Presentado Por:

Luisa Fernanda Roldan Escudero

Dora Torres Manco

Jessica Ramírez

Instructora:

Paula Brand Tobón

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA

Centro Tecnológico del Mobiliario

Gestión Administrativa

Itagui, Antioquia

2016

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EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

 Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

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Ejercicio no. 2

¿Qué significa para usted el servicio?

R//=  Para mí el servicio es una actividad o trabajo cuando se realiza especialmente para otra persona.

Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo.

 ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo?

R//= Cuando deseo adquirir algún servicio en un lugar, en algunos casos muchos de los que me atienden lo hacen porque toca más no por servir, por lo tanto decido que aquel servicio es malo. De igual forma si la persona que me atiende se muestra acomedida, paciente, amable y atenta puedo decir que me ofrece un trato especial.

Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas que haya realizado por teléfono.

Cuando he realizado una consulta o queja por teléfono la empresa como tal me ofrece un saludo,  por consiguiente me ofrezco a hablarle sobre mis dudas, ellos buscan soluciones con respecto a mi problema hablan de tal manera que yo les pueda entender y quedo satisfecha, así mismo ellos buscan respuestas de satisfacción de mi parte así que cuando terminan de aclarar todo dicen “Señora…. ¿Quedo satisfecha con la atención que le brinde?” de tal modo yo respondo sí, por tal motivo se produjo un buen servicio al cliente.

Muchas veces cuando deseo comprar alguna prenda de vestir y entro a un almacén o a un centro comercial, tiendo a ser un poco caprichosa así que me gusta que la persona encargada sea paciente conmigo. En algunos casos no todos tienden a ser formales y ponen una cara de desespero o a echar indirectas así que salgo de allí sin hablar porque me parece una grosería que se comporten de esa manera además si ellos están vendiendo saben que esto suele pasar además esto hace que no quiera volver más a ese sitio.

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EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

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Ejercicio no. 2

Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi cliente. Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.

“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". Servicio al cliente 33 El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción del cliente. Tú seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del vendedor de la tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese a que “X” ni siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó su tarjeta de crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que el cliente no se fuera con las manos vacías. También es memorable el episodio del empleado de Súper Veloz que le prestó un traje a un pasajero cuyo equipaje se había perdido. Estas historias legendarias retratan a empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al promedio. ¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?

R//= Para contribuir a la satisfacción del cliente velaría por estar siempre a las necesidades que tiene la persona si en algún momento el cliente tiene alguna necesidad que ya no hace parte de la organización estaría dispuesta a ayudarla si estoy a mi alcance permitiendo así que ella me vea de una manera confiable y garantizándole un trato especial de tal modo cuando la persona hable de la empresa hablará de mí ya que soy la cara de la empresa.

¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

• Tratar a mis clientes por igual sin ofender a nadie de igual modo no haré lo que no quiero que me hagan a mí.
• Dar una buena impresión en el primer momento pues el primer impacto con el cliente es clave.
• Formar una buena relación con el cliente, mantener a los clientes es fundamental de tal modo la persona puede permanecer en nuestra compañía y no en otra.
• Debo de darle siempre la razón al cliente a pesar de que no la tenga.
• Crear una última impresión duradera.

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EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

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Ejercicio no.2

Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para substituirlas.

Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor.

Ganador: L a vida es buena conmigo, cada día se aprende algo nuevo, estoy muy bien, pero todavía puedo mejorar.

Perdedor: Las cosas no funcionan como quiero, no cambio de opinión, como quiere que encuentre el tiempo para hacerlo.

Grabaciones de perdedor que intentaré eliminar:

1. Eres un perdedor, no puedes ganar.

2. No lo intentes será un fracasó.

 3. Te tratan como un don nadie.

 4. Demasiado joven, demasiado viejo

5. Nadie quiere escuchar tu opinión.

Grabaciones de ganador que intentaré utilizar:

 1. Todo será un éxito

2. Lo intentare

 3. Tú puedes

4. Soy capaz

5. Todo es posible.

Ejercicio no. 4

Objetivo: Definir la importancia de la comunicación no verbal.

Instrucciones: Imagínese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregúntese como causa usted impresión a los demás por medio de lo siguiente:

-Las palabras concretas que utiliza.

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-La manera de decir esas palabras: Timbre de la vos y entonación, velocidad al hablar, respiración, postura o posición, expresión facial, contacto visual, movimiento ocular, tamaño de las pupilas.

-Su lenguaje corporal: Incluye movimientos, posición sedente, uso de brazos, expresión facial, movimiento ocular, apretón de manos, forma de andar, distancia física con las personas.

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